第 1 章 緒論

1.1 研究背景與意義

1.1.1 研究背景

隨著利率市場化改革的進程加快，商業(yè)銀行面臨的市場環(huán)境發(fā)生劇烈變化，客戶需求呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢；同時信息技術(shù)的發(fā)展帶來互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)金融以其方便、快捷及高利率吸收大量客戶資源，擠壓商業(yè)銀行的利潤空間，商業(yè)銀行面臨的競爭愈加激烈。為此，結(jié)合我國金融領(lǐng)域的實際發(fā)展概況來看，銀行客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)的開展過程中發(fā)揮著十分重要的效用，隨著我國經(jīng)濟的變革發(fā)展，客戶經(jīng)理在整個銀行業(yè)競爭環(huán)節(jié)的地位也更加突出，現(xiàn)今階段，客戶經(jīng)理在管理過程中主要以傳統(tǒng)管理模式來開展工作，并沒有充分發(fā)揮出該職位應(yīng)有的效用。國內(nèi)商業(yè)銀行在發(fā)展的過程中，需要注重客戶的主體地位，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，密切與客戶之間的交流，為提升客戶的滿意度與忠誠度創(chuàng)造有利條件。此外，需要注重潛在客戶的開發(fā)，不斷拓寬銀行已有的客戶群體，這也是金融領(lǐng)域銀行業(yè)現(xiàn)代管理的指導(dǎo)理念。

隨著金融體制的變革發(fā)展，銀行業(yè)在面臨新的機遇的同時，也會面臨全新的挑戰(zhàn)，基于該種概況，銀行需要重點提升自身的服務(wù)能力以及業(yè)務(wù)處理效率。隨著民眾生活質(zhì)量的提升，主體的理財意識也進一步強化，不同的主體在理財投資方面開始有個性化的需求，了較好地滿足不同主體的需求，銀行需要注重全新理財產(chǎn)品的開發(fā)，在滿足客戶需求的同時，積極探索全新發(fā)展模式，設(shè)立健全的客戶管理體制。本質(zhì)上而言，客戶經(jīng)理的工作主要是提升為客戶服務(wù)的質(zhì)量，具體的業(yè)務(wù)會涉及到理財、信貸以及融資等多個方面，甩以客戶經(jīng)理和客戶也有著最為直接的接觸，能夠?qū)�客戶的問題給予及時的反饋與解答，能為銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展提供有利的信息支撐，過對傳統(tǒng)服務(wù)模式的變革，可以有效提升服務(wù)的質(zhì)量，促進整個銀行業(yè)快速穩(wěn)健的發(fā)展。

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1.2 研究內(nèi)容與方法

1.2.1 研究內(nèi)容

本文首先闡述了績效考核這一概念的定義，并結(jié)合 PA 銀行在實際績效考核工作中的發(fā)展概況，運用量化考核法以及層次分析法對相關(guān)問題展開了分析，并為整個指標(biāo)以及權(quán)重體系的建設(shè)提供了參考依據(jù)。

本文總共可以分為六大部分：第一部分為導(dǎo)論，交代了本文研究的背景、意義以及具體內(nèi)容，交代了所用的研究方法；第二部分對績效考核的配套理論進行了總結(jié)；第三部分對當(dāng)今階段 PA 銀行在績效考核工作中的相關(guān)問題展開了分析；第四部分闡述了怎樣完善 PA 銀行客戶經(jīng)理考核體制的具體措施；第五部分則圍繞怎樣加強 PA 銀行客戶經(jīng)理績效考核體制的建設(shè)，提供了相應(yīng)舉措建議；第六部分為總結(jié)部分，還對客戶經(jīng)理未來的工作狀況展開了相應(yīng)的預(yù)測。

論文研究的技術(shù)路線圖如下：

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第 2 章 相關(guān)概念和理論基礎(chǔ)

2.1 績效考核相關(guān)概念界定

2.1.1 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的概念

部分學(xué)者指出，銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該劃分到專職類人員的范疇，認(rèn)為客戶經(jīng)理這一職位是隨著客戶經(jīng)理體制的變革而誕生的，具體職責(zé)在于和客戶保持密切的聯(lián)系，為客戶提供全方位的業(yè)務(wù)咨詢、信息推送以及業(yè)務(wù)操作等多方面的服務(wù)，從而有效滿足客戶的個性化需求，為銀行后期業(yè)務(wù)的拓展業(yè)務(wù)擴展以及客戶關(guān)系維持打下厚實基礎(chǔ)。還有部分學(xué)者指出，銀行的客戶經(jīng)理應(yīng)該劃分到營銷人員的范疇。戴家新指出，客戶經(jīng)理需要具備較強的專業(yè)知識與技能，需要負(fù)責(zé)銀行的業(yè)務(wù)拓展、客戶關(guān)系管理以及資源協(xié)調(diào)分配等諸多任務(wù)，主要職責(zé)是為客戶提供更加貼心的服務(wù)，可以將其理解成為客戶提供營銷服務(wù)的職員。另外，有學(xué)者將商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理劃分到營銷代表的范疇。這一類研究者指出，銀業(yè)銀行的客戶經(jīng)理需要具備較強的金融服務(wù)能力，這也要求客戶經(jīng)理需要具備較厚實的專業(yè)知識技能，充分運用自身已有的知識，優(yōu)化各類商品的整合，為業(yè)務(wù)的拓展提供有利條件，從而為客戶提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的滿意度與忠誠度。

綜合以上研究者對銀行客戶經(jīng)理這一職位的定義來看，看有將商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理劃分到營銷人員的范疇，也是商業(yè)銀行提升自身利益的核心職員，客戶經(jīng)理能夠運用自身掌握的專業(yè)金融知識與技能，客戶推薦滿足其需求的金融產(chǎn)品或服務(wù)，夠有效拓寬商業(yè)銀行當(dāng)前已有的客戶市場，從而使商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中占據(jù)更大市場份額。在具體的服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理能夠?qū)�客戶的相關(guān)信息以及融資需求展開綜合分析，客戶制定滿足其需要的金融方案，從而引導(dǎo)客戶去找尋與自身需要相適應(yīng)的金融產(chǎn)品或服務(wù)，可以將商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理視為商業(yè)銀行與客戶之間交流的橋梁，也是商業(yè)銀行提升經(jīng)濟效益的最有效接口。

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2.2 績效管理體系

開展績效管理工作之前，首先要明確績效的定義，可以從三個維度來對績效這一概念進行闡述，即分別立足企業(yè)、團體以及員工的維度展開分析，不同的層面對應(yīng)的考核指標(biāo)也是存有差異的。就職員層面而言，績效的定義還沒有統(tǒng)一。以 Bernadin 為代表的研究者指出，由于職員工作的結(jié)果對企業(yè)自身的戰(zhàn)略規(guī)劃、滿意度以及投入的資金有重要影響，以可所以將績效理解為職員工作的結(jié)果。學(xué)者 Kane 認(rèn)為，績效是和單個職員對應(yīng)的，與企業(yè)的整體目標(biāo)也是脫離的，常規(guī)而言，可以將職員工作的結(jié)果理解為職員的績效，即在某個崗位取得的成就。另一種觀點則是將績效的本質(zhì)定義為行為。學(xué)者Murphy 認(rèn)為，每個職員在工作的過程中，都需要為了企業(yè)整體的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體目標(biāo)而努力，種行為便是績效。

本文認(rèn)為，立足職員維度來談績效管理時，不能僅僅注重職員自身的行為，還需要對產(chǎn)生的結(jié)果進行具體分析，可以將行為理解為投入，將結(jié)果視為產(chǎn)出。一方面，績效將整個管理流程囊括于其中，一方面，績效也將管理的內(nèi)容涵蓋了進去。這也說明，績效指代的是，基于企業(yè)的整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及實際發(fā)展概況，職員個體或小組在各自崗位所發(fā)揮的效用，可以將其理解為企業(yè)的職員為了達(dá)到整體的戰(zhàn)略目標(biāo)而付諸的行為。所以，績效考核體系是一套健全的體系，覆蓋對各項指標(biāo)數(shù)據(jù)的整理以及分析等多個方面，企業(yè)決策能力的提升提供強有力的信息支撐，從而促進企業(yè)綜合競爭力的提升，構(gòu)建完善的績效考核體系，可以從以下方面著手。

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第 3 章 PA 銀行太原分行客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀分析..............12

3.1 PA 銀行太原分行現(xiàn)行績效考核體系.....................12

3.1.1 PA 銀行太原分行簡介...........................12

第 4 章 PA 銀行太原分行客戶經(jīng)理績效考核體系優(yōu)化策略....................21

4.1 PA 銀行太原分行戰(zhàn)略地圖構(gòu)建...................21

4.1.1 戰(zhàn)略地圖構(gòu)建與平衡計分卡的關(guān)系..............21

第 5 章 PA 銀行太原分行客戶經(jīng)理績效考核體系實施保障................33

5.1 培養(yǎng)正確的績效考核文化.................33

5.2 提高相關(guān)部門績效考核能力.................34

第 5 章 PA 銀行太原分行客戶經(jīng)理績效考核體系實施保障

5.1 培養(yǎng)正確的績效考核文化

（1）績效考核的順利實施有助于戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)

對客戶經(jīng)理的工作成績進行定期的考察有助于提高銀行工作人員的能力，幫助銀行發(fā)展并且逐步實現(xiàn)整體化的目標(biāo)，根據(jù)國外多家商業(yè)銀行的實際案例可以知道，銀行績效考核并不只是單純的檢查工作人員取得的成績，主要的目的是促進 PA 銀行太原分行發(fā)展目標(biāo)體系的不斷完善。PA 銀行太原分行實現(xiàn)目標(biāo)的第一步就是要進行整體規(guī)劃，有了總目標(biāo)之后再進行細(xì)致分化，讓不同的客戶經(jīng)理都了解 PA 銀行太原分行總體的目標(biāo)，之后各自根據(jù)自己的實際任務(wù)和情況進行安排，確保每位客戶經(jīng)理都擁有目標(biāo)，且能夠完成目標(biāo)。同時，PA 銀行太原分行需要從技術(shù)方面給予客戶經(jīng)理一定的幫助和支持，根據(jù)實際情況對每位客戶經(jīng)理的考核計劃進行調(diào)整和完善，證每位客戶經(jīng)理可以清楚的了解自己的發(fā)展目標(biāo)。銀行需要定期和客戶經(jīng)理進行交流，通過溝通發(fā)現(xiàn)問題，及時找到辦法進行解決，確保不會影響 PA 銀行太原分行最終目標(biāo)的實現(xiàn)。
（2）績效考核的順利實施有助于客戶經(jīng)理綜合能力的提升

在進行績效考核的過程中主要的考察點是客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)開展情況，其次需要關(guān)注工作人員日后的發(fā)展情況以及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。過去，大部分績效考核關(guān)注的重點是客戶經(jīng)理取得的業(yè)績以及薪資。但是現(xiàn)在的績效考核側(cè)重點在于工作人員的長遠(yuǎn)發(fā)展，因此現(xiàn)在的考核管理是長期的。現(xiàn)代的績效考核與傳統(tǒng)的績效考核在關(guān)注結(jié)果方面也存在較大差異，現(xiàn)代的績效考核更加注重團隊合作。同時也更加關(guān)注客戶經(jīng)理的工作過程�，F(xiàn)在使用的績效考核模式有三方面的優(yōu)點，第一點，，整體目標(biāo)作為考核的出發(fā)點能夠通過相應(yīng)的激勵約束體系確保 PA 銀行太原分行正常運行，步實現(xiàn)最終目標(biāo)；第二點，績效考核有助于更好地進行人力資源管理，PA 銀行太原分行應(yīng)該嚴(yán)格按照流程，運用合理的方法進行績效考核；第三點，公平、公正、客觀的進行績效考核，保證實際情況和績效考核結(jié)果不存在差異。

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結(jié)論

本文對 PA 銀行太原分行進行了深層次的分析解說，根據(jù)現(xiàn)代業(yè)績考核理論知識，解決了一系列相關(guān)問題，建立了一套與人力資源管理相關(guān)的績效考核體系。相關(guān)體系主要包括如下幾個方面:

（1）利用關(guān)鍵績效考核指標(biāo)評價等方法設(shè)計客戶經(jīng)理績效考核體系，使業(yè)績考核公平公正的進行，少由于各種原因影響考核結(jié)果出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象，避免在實施業(yè)績考核過程中由于實施不當(dāng)而帶來的不良反應(yīng)，切實反映客戶經(jīng)理的真實信息，提高企業(yè)內(nèi)部實力，有利于企業(yè)的未來發(fā)展。

（2）本文提到的績效考核體系是通過績效考核的流程、計劃等方面的建設(shè)，以及考核方案的實施，考核過程的監(jiān)督和考核結(jié)果的分析評價等方面構(gòu)建而成的。

（3）業(yè)績保障體系主要包括了解績效考核知識、提升 PA 銀行太原分行內(nèi)部考核效力以及改進考核方案等三個內(nèi)容，從而使績效考核公平公正和平穩(wěn)高效的實施。

本文主要針對 PA 銀行太原分行的績效考核體系進行構(gòu)建和完善，值得其他股份制銀行研究學(xué)習(xí)，銀行的績效考核工作可以借鑒本文并進一步改進，使之更完善。

參考文獻(xiàn)（略）