發(fā)布時(shí)間：2016-12-12 07:43

第1章 緒論

1.1 選題背景

21 世紀(jì)，是人類信息化進(jìn)程高速發(fā)展的時(shí)代，在現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)下，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)吸引了越來越多的關(guān)注�，F(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)應(yīng)用的多樣化造就了信息服務(wù)渠道的日益廣泛，這使得專業(yè)圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)在服務(wù)模式和服務(wù)渠道方面更加豐富。微信、APP、社區(qū)越來越受讀者的歡迎�？蒲腥藛T可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的強(qiáng)大搜索能力和龐大的信息資源便捷的獲取大量文獻(xiàn)信息，但網(wǎng)絡(luò)信息的無序性也讓科研人員在混亂中難以準(zhǔn)確定位信息資源，且獲取難度越來越大。此外，各類應(yīng)用產(chǎn)品對(duì)容錯(cuò)的完善程度不同，這也讓科研人員使用模糊詞匯檢索時(shí)無法精準(zhǔn)獲得結(jié)果。因此，圖書館作為用戶獲取信息的有效途徑，有義務(wù)為讀者提供良好的平臺(tái)和工具來獲取真實(shí)有效的資源。隨著智能化服務(wù)時(shí)代的到來，圖書館的服務(wù)將呈現(xiàn)“無處不在、無時(shí)不在、無所不在”的特點(diǎn)。順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，圖書館需“依靠文獻(xiàn)、超越文獻(xiàn)”，能夠?yàn)樽x者提供便捷智能的文獻(xiàn)服務(wù)和信息檢索，通過以文獻(xiàn)為基礎(chǔ)的深度挖掘，結(jié)合對(duì)文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)、人際信息分析，滿足用戶更深層次需求。圖書館服務(wù)未來的核心價(jià)值在于解決用戶獲取知識(shí)中的三大問題，即為用戶提供高質(zhì)量的信息資源，幫助用戶從海量的信息中迅速準(zhǔn)確地找到所需信息，并持續(xù)不斷地跟蹤他關(guān)注的信息。未來專業(yè)圖書館的發(fā)展方向是與讀者進(jìn)行有效的互動(dòng)，并在互動(dòng)中發(fā)掘讀者的偏好以為讀者提供更加精準(zhǔn)的文獻(xiàn)信息及學(xué)科內(nèi)容。中國地質(zhì)圖書館作為地學(xué)專業(yè)圖書館，致力于為廣大科研人員及地學(xué)人士提供專業(yè)的文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)途徑以便讀者隨時(shí)隨地獲取所需文獻(xiàn)信息資源。依照科學(xué)發(fā)展觀，圖書館將向著專業(yè)化方向邁進(jìn)，中國地質(zhì)圖書館也將逐漸清晰專業(yè)化方向，并構(gòu)建知識(shí)型平臺(tái)，利用更加智能的手段提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，利用體系化的流程保障服務(wù)的便捷和可靠。

................................

1.2 研究目的與研究意義

1.2.1 研究目的

調(diào)研專業(yè)圖書館案例，分析其網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)現(xiàn)狀，有針對(duì)性的提出中國地質(zhì)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的優(yōu)化目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)的缺陷，提出有效且合理的改進(jìn)建議并推動(dòng)實(shí)施，從而進(jìn)一步完善中國地質(zhì)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，不斷促進(jìn)服務(wù)能力的提升，促進(jìn)中國地質(zhì)圖書館更好地為地質(zhì)工作及經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供服務(wù)。

1.2.2 研究意義

通過研究，找出目前中國地質(zhì)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中存在的不足，為讀者提供更好的服務(wù)具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義：第一，通過對(duì)中國地質(zhì)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的調(diào)查分析研究，查找出服務(wù)中存在的問題與不足，摸清讀者實(shí)際需求，提出建設(shè)性意見，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。第二，通過開展研究，將更有利于圖書館服務(wù)效能提升，資源的充分合理利用，以及增強(qiáng)圖書館行業(yè)知名度。

..........................

第2章 相關(guān)理論綜述

2.1 專業(yè)圖書館

2.1.1 專業(yè)圖書館的概念

“專業(yè)圖書館”就是指那些為了使人們能夠方便、準(zhǔn)確地掌握一定的專業(yè)知識(shí)，而由一些專業(yè)人員以其專業(yè)知識(shí)和科學(xué)的方法搜集、加工、典藏，并提供某一學(xué)科或特定知識(shí)領(lǐng)域的文獻(xiàn)和信息服務(wù)的專門學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。專業(yè)圖書館作為圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)大家庭一員，除具備一般圖書館特點(diǎn)外，更具有其獨(dú)特性：收藏多為專業(yè)文獻(xiàn)信息，服務(wù)對(duì)象多為某一領(lǐng)域?qū)�業(yè)人員，服務(wù)內(nèi)容要求較為專深更具個(gè)性等。

2.2 信息服務(wù)

2.2.1 信息服務(wù)的概念

關(guān)于信息服務(wù)的概念，有狹義和廣義之分，狹義的信息服務(wù)是指信息提供服務(wù)，它是信息提供者根據(jù)用戶的需要，運(yùn)用科學(xué)方法，采用先進(jìn)技術(shù)手段向用戶提供特定信息產(chǎn)品的活動(dòng)。廣義的信息服務(wù)一般是指以產(chǎn)品或者勞務(wù)形式向用戶提供傳播信息的各種信息勞動(dòng)，包括信息的傳播報(bào)道、信息咨詢以及信息技術(shù)培訓(xùn)和信息提供等。2.2.2 信息服務(wù)的類型按照不同的分類方法，信息服務(wù)可以分成不同的類型：（1）基于服務(wù)對(duì)象范圍劃分。按照服務(wù)對(duì)象范圍大小，信息服務(wù)分為：單向服務(wù)、多向服務(wù)。前者是對(duì)某個(gè)用戶，較有針對(duì)性；后者則是針對(duì)多個(gè)用戶。（2）基于信息服務(wù)收費(fèi)情況劃分。分為有償服務(wù)、無償服務(wù)。（3）基于信息服務(wù)能動(dòng)性劃分。因信息服務(wù)具有能動(dòng)性差異，信息服務(wù)分為：主動(dòng)服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)。前者需要主動(dòng)接觸用戶，尋找服務(wù)內(nèi)容與隱藏的服務(wù)中國地質(zhì)大學(xué)（北京）碩士學(xué)位論文需求；后者是對(duì)有需求的用戶提供服務(wù)。

............................

第 3 章 國內(nèi)外典型專業(yè)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)現(xiàn)狀..................................10
3.1 國外專業(yè)圖書館..............................................................................10
3.1.1 UCLA 圖書館...........................................................................10
3.1.2 美國國立醫(yī)學(xué)圖書館............................................................... 11
第 4 章 中國地質(zhì)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)情況調(diào)查......................................13
4.1 中國地質(zhì)圖書館概況......................................................................13
4.2 調(diào)查問卷..........................................................................................14
4.2.1 問卷設(shè)計(jì)...................................................................................14
4.2.2 調(diào)查對(duì)象...................................................................................14
第 5 章 中國地質(zhì)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析..........................27
5.1 服務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析..............................................................27
5.1.1 服務(wù)流程現(xiàn)狀...........................................................................27
5.1.2 服務(wù)流程問題分析...................................................................27
5.2 服務(wù)手段發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析......................................................29
5.2.1 服務(wù)手段發(fā)展現(xiàn)狀...................................................................29
5.2.2 服務(wù)手段問題分析...................................................................31


第6章 建立用戶維護(hù)體系，對(duì)讀者進(jìn)行基于分層的訪問鼓勵(lì)，同時(shí)向讀者推送基于分類的信息參考。


及時(shí)掌握市場動(dòng)向和行業(yè)動(dòng)向，預(yù)置用戶訪問因模組，提供用戶希望獲取的內(nèi)容和服務(wù)，并定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪以反饋?zhàn)x者瀏覽偏好和習(xí)慣變化。改良用戶體驗(yàn)，完善系統(tǒng)可用性及可靠性，滿足讀者多種現(xiàn)實(shí)需求。多維市場推廣啟用多種外部通道進(jìn)行平臺(tái)推廣，使用趣味科普形式和精品推薦模式包裝內(nèi)容在平臺(tái)外部延伸渠道上進(jìn)行發(fā)布，吸引外部用戶成為平臺(tái)用戶。利用各類事件推動(dòng)軟文包裝，使用軟文加強(qiáng)圖書館品牌號(hào)召力，逐步轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)實(shí)體為文化品牌。結(jié)合線上進(jìn)行線下的培訓(xùn)、沙龍帶動(dòng)全國學(xué)術(shù)大討論以增強(qiáng)專業(yè)背景，加強(qiáng)專家評(píng)述、專業(yè)解讀、趨勢分析、產(chǎn)業(yè)化改造等方面的推動(dòng)，逐步提升行業(yè)影響力和專業(yè)地位。強(qiáng)調(diào)公益性質(zhì)，差異化商業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，借鑒商業(yè)機(jī)構(gòu)的模式，合作商業(yè)機(jī)構(gòu)的平臺(tái)，樹立與商業(yè)機(jī)構(gòu)不同目標(biāo)的服務(wù)理念，完成圖書館的使命推動(dòng)。 信息服務(wù)優(yōu)化的注意問題, 質(zhì)量評(píng)估機(jī)制的制定圖書館服務(wù)過程中引入用戶評(píng)估機(jī)制，是“以用戶為中心”“以人為本”的重要體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制可以幫助圖書館館員更準(zhǔn)確的分析、定位、控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)的有效管理。

圖書館為用戶提供服務(wù)過程中，不論是主動(dòng)服務(wù)還是被動(dòng)服務(wù)，用戶反饋機(jī)制是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。通過用戶反饋信息一定程度上反應(yīng)出圖書館服務(wù)水平、服務(wù)能力，因此用戶信息服務(wù)評(píng)估機(jī)制可以分析用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，從而激活用戶更深層次需求。同時(shí)，通過用戶滿意度激勵(lì)圖書館館員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平。圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)增加讀者交互功能與讀者反饋信息平臺(tái)，及時(shí)掌握讀者在使用各系統(tǒng)過程中遇到的問題與滿意度評(píng)價(jià)，有利于圖書館服務(wù)系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化。 中國地質(zhì)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的優(yōu)化對(duì)策及注意問題50讓用戶參與到信息服務(wù)的各環(huán)節(jié)，了解用戶所想所需，不僅可以使圖書館避免盲目的提供服務(wù)，同時(shí)也為圖書館提供服務(wù)的同時(shí)少走彎路，減少時(shí)間與人力、物力成本。鼓勵(lì)機(jī)制的制定和完善圖書館館員為讀者提供服務(wù)是職責(zé)所在，但是如何激勵(lì)館員更好的為讀者提供服務(wù)是中國地質(zhì)圖書館信息服務(wù)優(yōu)化必要的“催化劑”。服務(wù)離不開人，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)雖然依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，但其提供服務(wù)主體還是依靠圖書館館員。中國地質(zhì)圖書館屬事業(yè)性單位，依靠財(cái)政撥款，實(shí)行公益性服務(wù)，館員很容易出現(xiàn)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的缺失和怠慢。因此，有效的鼓勵(lì)激勵(lì)機(jī)制有利于服務(wù)的優(yōu)化，抑制消極情緒的產(chǎn)生。如增加館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)，作為地學(xué)專業(yè)圖書館，每位館員應(yīng)掌握基本的地學(xué)以及圖書館學(xué)相關(guān)知識(shí)，與其他行業(yè)單位加強(qiáng)交流，學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)科館員應(yīng)更深入到科研單位了解相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)展情況，以便更好的提供學(xué)科服務(wù)。通過專業(yè)競賽、績效考核等辦法考查工作人員業(yè)績，將用戶反饋信息作為參考。以此促進(jìn)圖書館服務(wù)的良性發(fā)建立用戶維護(hù)體系，對(duì)讀者進(jìn)行基于分層的訪問鼓勵(lì)，同時(shí)向讀者推送基于分類的信息參考。及時(shí)掌握市場動(dòng)向和行業(yè)動(dòng)向，預(yù)置用戶訪問因模組，提供用戶希望獲取的內(nèi)容和服務(wù)，并定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪以反饋?zhàn)x者瀏覽偏好和習(xí)慣變化。改良用戶體驗(yàn)，完善系統(tǒng)可用性及可靠性，滿足讀者多種現(xiàn)實(shí)需求。 多維市場推廣啟用多種外部通道進(jìn)行平臺(tái)推廣，使用趣味科普形式和精品推薦模式包裝內(nèi)容在平臺(tái)外部延伸渠道上進(jìn)行發(fā)布，吸引外部用戶成為平臺(tái)用戶。利用各類事件推動(dòng)軟文包裝，使用軟文加強(qiáng)圖書館品牌號(hào)召力，逐步轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)實(shí)體為文化品牌。結(jié)合線上進(jìn)行線下的培訓(xùn)、沙龍帶動(dòng)全國學(xué)術(shù)大討論以增強(qiáng)專業(yè)背景，加強(qiáng)專家評(píng)述、專業(yè)解讀、趨勢分析、產(chǎn)業(yè)化改造等方面的推動(dòng)，逐步提升行業(yè)影響力和專業(yè)地位。強(qiáng)調(diào)公益性質(zhì)，差異化商業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，借鑒商業(yè)機(jī)構(gòu)的模式，合作商業(yè)機(jī)構(gòu)的平臺(tái)，樹立與商業(yè)機(jī)構(gòu)不同目標(biāo)的服務(wù)理念，完成圖書館的使命推動(dòng)。 信息服務(wù)優(yōu)化的注意問題, 質(zhì)量評(píng)估機(jī)制的制定圖書館服務(wù)過程中引入用戶評(píng)估機(jī)制，，是“以用戶為中心”“以人為本”的重要體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制可以幫助圖書館館員更準(zhǔn)確的分析、定位、控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)的有效管理。圖書館為用戶提供服務(wù)過程中，不論是主動(dòng)服務(wù)還是被動(dòng)服務(wù)，用戶反饋機(jī)制是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)。通過用戶反饋信息一定程度上反應(yīng)出圖書館服務(wù)水平、服務(wù)能力，因此用戶信息服務(wù)評(píng)估機(jī)制可以分析用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度，從而激活用戶更深層次需求。同時(shí)，通過用戶滿意度激勵(lì)圖書館館員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平。圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)增加讀者交互功能與讀者反饋信息平臺(tái)，及時(shí)掌握讀者在使用各系統(tǒng)過程中遇到的問題與滿意度評(píng)價(jià)，有利于圖書館服務(wù)系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化。中國地質(zhì)圖書館屬事業(yè)性單位，依靠財(cái)政撥款，實(shí)行公益性服務(wù)，館員很容易出現(xiàn)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的缺失和怠慢。因此，有效的鼓勵(lì)激勵(lì)機(jī)制有利于服務(wù)的優(yōu)化，抑制消極情緒的產(chǎn)生。如增加館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)，作為地學(xué)專業(yè)圖書館，每位館員應(yīng)掌握基本的地學(xué)以及圖書館學(xué)相關(guān)知識(shí)，與其他行業(yè)單位加強(qiáng)交流，學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)科館員應(yīng)更深入到科研單位了解相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)展情況，以便更好的提供學(xué)科服務(wù)。通過專業(yè)競賽、績效考核等辦法考查工作人員業(yè)績，將用戶反饋信息作為參考。以此促進(jìn)圖書館服務(wù)的良性發(fā)展。

.....................

結(jié)論


隨著網(wǎng)絡(luò)日新月異的快速發(fā)展，圖書館在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)中的所起到的作用也越來越重要。專業(yè)圖書館應(yīng)發(fā)揮其專業(yè)背景，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，為讀者提供更高效、更便捷、更深入的個(gè)性化服務(wù)。不僅作為地調(diào)工作的智力支撐著，同時(shí)也為全民地學(xué)科普事業(yè)做好宣傳與傳播。有效提高網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)質(zhì)量與水平，應(yīng)優(yōu)化專業(yè)圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，從流程、模式、手段各方面深入，逐漸完善服務(wù)與提高用戶滿意度。優(yōu)化是一個(gè)進(jìn)步循序漸進(jìn)的過程，在此過程中圖書館要時(shí)刻關(guān)注并發(fā)現(xiàn)問題，要讓用戶參與其中，才能達(dá)到滿足用戶需求的目的。專業(yè)圖書館應(yīng)利用信息時(shí)代尤其是大數(shù)據(jù)時(shí)代新理念新技術(shù)，搭建適應(yīng)各種智能終端的平臺(tái)，引用大數(shù)據(jù)思維通過用戶行為分析、挖掘文獻(xiàn)之間的關(guān)聯(lián)，預(yù)測用戶需求，主動(dòng)推薦給用戶有用信息，才能真正做到“以用戶為中心”。同時(shí)也就要求館員應(yīng)掌握基本的現(xiàn)代信息管理知識(shí)，精通網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和技術(shù)，利用現(xiàn)代信息處理技術(shù)，提高自身專業(yè)服務(wù)技能以信息的組織者、傳播者、導(dǎo)航者身份來服務(wù)于社會(huì)服務(wù)于公眾。
.........

參考文獻(xiàn)（略）

本文編號(hào)：210196