第一章   緒論

1.1  研究背景

隨著中國經(jīng)濟(jì)改革的深入進(jìn)行，電子信息產(chǎn)業(yè)也扮演著越來越重要的角色�！笆�二五”期間，信息技術(shù)服務(wù)的規(guī)劃已成為重點(diǎn)領(lǐng)域。我國服務(wù)行業(yè)已然連續(xù)三年吸納的外在資金都比制造行業(yè)更多；2012 年，服務(wù)行業(yè)又取代了農(nóng)業(yè)，成了在就業(yè)方面貢獻(xiàn)最大的行業(yè)；2013 年，我國服務(wù)行業(yè)在 GDP 中占據(jù)的增加值達(dá)到 46.1%，比工業(yè)更高，一躍成了國民經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)。工信部下發(fā)的《進(jìn)一步鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干政策》，從財(cái)稅、投融資、研究開發(fā)、進(jìn)出口、人才、知識產(chǎn)權(quán)、市場、落實(shí)等 8個(gè)方面給予相關(guān)政策支持。在《求是》2012 年第 23 期中，十八大指出，建立全新基礎(chǔ)信息設(shè)施，推廣現(xiàn)代化信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)機(jī)制，建立完備的信息安全維護(hù)機(jī)制，促進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò)普遍運(yùn)用，是黨正確掌握國際新發(fā)展形勢與新技術(shù)革新，在國內(nèi)邁入小康社會時(shí)期做出的關(guān)鍵戰(zhàn)略。在 2015 年 3 月 5 日上午十二屆全國人大三次會議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃，更是把這一產(chǎn)業(yè)的作用提升到了更高的地位。

由于服務(wù)外包行業(yè)是一種專業(yè)性、智慧型和知識密集型產(chǎn)業(yè)，企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造主要源自人才，只有具備了人力資源優(yōu)勢，才可能在服務(wù)外包行業(yè)取得先機(jī)。正是在這樣的潮流和機(jī)遇下，眾多 IT、互聯(lián)網(wǎng)公司對人才的爭奪戰(zhàn)也愈演愈烈，甚至發(fā)展到了白熱化的程度，從 2015 年 Adobe 中國公司和 Yahoo 北京全球研究中心關(guān)閉時(shí)，帶來了一場互聯(lián)網(wǎng)公司搶人狂歡，各 IT、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)招聘人員在公司外面展開的點(diǎn)對點(diǎn)的“搶人大戰(zhàn)”可見一斑。據(jù)預(yù)測，未來 5 年，中國互聯(lián)網(wǎng)人才缺口將達(dá) 1000 萬。作為 IT、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)自身，一方面是“搶人”大軍中的招聘方，另一方面也是這場大戰(zhàn)中的受害方，即本企業(yè)員工被挖墻角的現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。如何采取更好的措施有效地保留重要員工，已經(jīng)成為各 IT、互聯(lián)網(wǎng)公司是否能進(jìn)一步快速成長的重要命題。

成立于 1995 年的 B 公司也成為眾多本土成長起來的 IT 企業(yè)之一。B 公司所從事的項(xiàng)目主要有以下的特點(diǎn)：第一，發(fā)包企業(yè)保留核心創(chuàng)新和研發(fā)能力，僅將非核心業(yè)務(wù)或流程外包。接包方主要從事此類技術(shù)含量較低、重復(fù)性較強(qiáng)等工作。第二，發(fā)包企業(yè)通常擁有非常完善和成熟的項(xiàng)目管理流程，對項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)控等核心內(nèi)容掌握全面，并對發(fā)包工作進(jìn)行了專業(yè)化的封裝。在發(fā)包過程中，只將與外包業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容提供給接包企業(yè)，致使接包企業(yè)始終難以了解項(xiàng)目的核心內(nèi)容。因此，所需要的員工層次主要集中為年輕員工，特別是一線業(yè)務(wù)員工，更是以年輕人為主。B 公司的員工結(jié)構(gòu)中，工作經(jīng)驗(yàn)三年以下的員工比例大約為 60%。與大多數(shù) IT 企業(yè)一樣，B 公司員工多為受過高等教育的知識型員工，由于公司崇尚后校園文化，新員工的來源更傾向于通過校園招聘的途徑。由于知識型員工自身都掌握一定的技術(shù)，追求個(gè)人發(fā)展以及優(yōu)厚的薪酬福利，再加上初入職場的員工更追求個(gè)性化發(fā)展，如果當(dāng)前的環(huán)境不再適合自己的發(fā)展或所受的待遇不公平時(shí)，便會另謀出路。本文的研究基于 B 公司面臨的實(shí)際問題，即首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)流失嚴(yán)重的問題展開。據(jù) B 公司 2007 - 2014 年的內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)平均離職率高達(dá) 60%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于公司內(nèi)部其他工作年限的員工離職率 40-45 個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，此數(shù)據(jù)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于 IT 企業(yè) 25%的平均離職率。因此，對于以年輕員工為主體的 B 公司而言，研究影響首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職的影響因素，具有現(xiàn)實(shí)意義，可以為有效預(yù)防和減少員工流失提供合理的建議和參考，間接為公司降低成本，提高核心競爭力。

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1.2  研究目的與意義

由于 B 公司規(guī)模較大，在世界及全國各地有多達(dá) 20 個(gè)分支機(jī)構(gòu)，獲取公司全部分子公司的數(shù)據(jù)存在一定困難，因此本選題擬以員工數(shù)量占公司規(guī)模 30%，并且業(yè)務(wù)類型極具代表性的 T 部門的離職情況為研究對象，對 B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職率高的問題進(jìn)行分析，以期達(dá)到以下幾個(gè)研究目的：

（1） 以往國內(nèi)外學(xué)者對離職問題的研究，在員工離職因素、離職模型和離職影響方面的分析較多也較成熟，但是這些研究更偏重于通用理論的研究，專門針對 IT 服務(wù)業(yè)的特定工作年限員工的離職問題的研究較少。本文結(jié)合 B 公司實(shí)際情況和真實(shí)數(shù)據(jù)，通過科學(xué)的方法，分析出了首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職的主要影響因素及影響程度。

（2） 針對分析出的主要離職影響因素，提出對首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職問題有針對性和建設(shè)性的管理建議，以期降低特定工作年限的員工離職率，從而緩解因主力員工流失過多給 B 公司帶來的諸如質(zhì)量受損、競爭力降低以及成本升高等實(shí)際問題。

通過以上研究，對 B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職率高的問題提出建設(shè)性意見。對現(xiàn)有從業(yè)人員，特別是基層管理人員提供有借鑒意義的實(shí)際操作方案。當(dāng)遇到類似知識型員工離職情況時(shí)，可以有針對性地對員工進(jìn)行引導(dǎo)，以盡量降低離職率，為公司平穩(wěn)健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)。本論文在 B 公司實(shí)踐中具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

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第二章   文獻(xiàn)綜述

2.1  離職相關(guān)文獻(xiàn)

2.1.1 離職的定義和分類

離職有廣義和狹義區(qū)分。本文的研究對象為狹義的定義，即離職（turnover）是指從企業(yè)領(lǐng)取貨幣性報(bào)酬的人終止其組織成員關(guān)系的過程（Mobley，1982）。這里的“組織成員關(guān)系”可以理解成為組織與員工簽訂的勞動合同關(guān)系，所以，，本次論文中所論述的離職，也能夠給出定義：由企業(yè)內(nèi)獲取資金報(bào)酬的主體，終止其和單位勞動協(xié)議。

離職通常分為主動離職和被動離職兩種類型。Raymond A. Noe（2013）將離職分為非自愿流動和自愿流動。自愿流動是主動離職的主要形式，即職員為了尋求更佳的工作條件與更高的報(bào)酬，為獲取更好的發(fā)展而自主流動。非資源流動即被迫離開原先的職位，即組織為尋求利益逼迫職員進(jìn)行流動，通常員工被解雇或被迫離職。根據(jù)“最實(shí)務(wù)人力資源編委會”的定義，離職分為辭職和辭退或開除。其中辭職為主動離職的方式，主要是指員工因個(gè)人因素單方、主動提出離開公司的請求。本文所進(jìn)行的研究，主要是圍繞員工主動離職問題展開。

2.1.2 國內(nèi)外離職影響因素研究情況

國內(nèi)與國內(nèi)許多研究者都探索了對離職產(chǎn)生影響的因素有著怎樣的維度。國內(nèi)研究者對離職相關(guān)因素的探索，比較典型的有 Leo.B.Ostethaus（1968）提出的員工主動離職影響因素包括原本工作的穩(wěn)定程度、職員家庭影響、職員深入發(fā)展、職員個(gè)體健康、職員私人因素、對領(lǐng)導(dǎo)心生不滿等。1981 年，  Price 等研究者對年輕的員工容易離職原因是與年齡相關(guān)的其他因素對其產(chǎn)生了影響。1997 年，Deery 的探索結(jié)果表明，對職員離職產(chǎn)生影響的因素不僅有比較常見的工作狀態(tài)與薪酬預(yù)估，也包含職員是否能夠接受企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，是否能夠與管理人員友善溝通。Alfonso（2004）研究表明主觀特征變量是主要決定因素。Kennedy（1999）把離職影響因素分為明顯與不明顯兩種類型；前者包括個(gè)體未來發(fā)展、工作屬性、薪酬待遇、職員年齡；后者包括教育條件、工作歷程、婚姻情況、協(xié)議日期、職員種族與性別。Lewin（2001）將離職影響因素分成個(gè)體、工作條件以及社會三種類型，個(gè)體影響因素包括職員性格與價(jià)值理念；工作條件影響因素包括工作屬性、工作壓力、組織文化氛圍、工作積極性、工作條件。1980 年，Muchinsky把對離職傾向產(chǎn)生影響的因素分成工作關(guān)聯(lián)、經(jīng)濟(jì)機(jī)遇以及個(gè)體三種類型，工作關(guān)聯(lián)影響包含態(tài)度形成的行為活動、組織以及其引發(fā)的態(tài)度，經(jīng)濟(jì)機(jī)遇影響即外在的經(jīng)濟(jì)條件造成的影響，個(gè)體影響重點(diǎn)表現(xiàn)在個(gè)體差異性中。1994 年，Zeffane 指出，對離職傾向產(chǎn)生影響的因素包含外在因素，即勞務(wù)市場等，職員個(gè)體因素，即職員能力、職員智力、職員年齡、職員性別等，機(jī)制因素，即薪酬、單位控制的參與度以及監(jiān)督等，還有職員對工作的態(tài)度，即工作滿意程度、投入程度、期望程度等。Iverson（1997）把離職傾向的影響因素分為個(gè)體變量（性別、工作動機(jī)、血緣關(guān)系責(zé)任等）、與工作相關(guān)的變量（自主權(quán)、重復(fù)性、情緒疲憊程度等）、外在條件變量（工作機(jī)遇等）與職員定向（對工作的滿意程度、離職意愿等）四個(gè)方面。2001 年，Lambert 把對職員形成離職意向產(chǎn)生影響的因素總結(jié)成三點(diǎn)，即對工作的滿意程度，內(nèi)外條件因素以及個(gè)體因。

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2.2  知識型員工的文獻(xiàn)

有關(guān)知識類職員的概念，國外許多研究者由差異化視角對這個(gè)概念做了界定�！爸�識型員工”的概念最早是由美國管理學(xué)家彼得·德魯克(1999)提出，他指出，知識類職員即可以充分運(yùn)用當(dāng)前的科技提升工作成效，同時(shí)其自身也具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力的人。綜合概括，知識類職員即掌握并運(yùn)用符號與概念，運(yùn)用知識與信息展開工作的主體。2000 年，著名加拿大研究者赫瑞比指出，知識類職員即在創(chuàng)造更多財(cái)富的時(shí)候，以用腦替代更多手動工作的人，他們利用自身的創(chuàng)新、研究、判定、規(guī)劃等給產(chǎn)品形成額外價(jià)值。我國研究者對這些問題的探索很早就有了，典型代表是 1988 年的王興成等人所著的《知識經(jīng)濟(jì)》這本著述把知識類職員定義成：由知識資本學(xué)說與人力資本學(xué)說而言，知識類職員即從事生產(chǎn)、拓展、創(chuàng)造等業(yè)務(wù)，給企業(yè)或單位帶來額外價(jià)值，且將此視為職業(yè)的工作主體。

根據(jù)埃森哲的研究分析顯示，中國外包服務(wù)提供商約 44%的收益源自美國與歐洲，三分之一以上的收益源自韓國與日本，剩下的五分之一源自國內(nèi)。因此，高層次技術(shù)人才只有掌握英語、日語等外語能力，才能順利完成外包業(yè)務(wù)。這些信息，與本人論文中所研究的企業(yè)情況非常相似，說明 IT 服務(wù)業(yè)對人員的要求還是非常高的，是名符其實(shí)的知識型員工密集企業(yè)。

知識型員工擁有自己鮮明的特征。孟令熙（2012）認(rèn)為知識型員工的特征在于知識儲備多、個(gè)性明顯、價(jià)值理想獨(dú)樹一幟、數(shù)量稀少、渴望流動。王運(yùn)啟（2014）認(rèn)為新職員存在很多問題：缺少職責(zé)意識、缺乏組織紀(jì)律、不夠忠誠、自認(rèn)為能力很強(qiáng)等。然而，新職員同樣存在鮮明的優(yōu)點(diǎn)：受教育情況良好、學(xué)習(xí)水平高；信息來源廣泛、有豐富的想象力與創(chuàng)造力；成長條件較好、態(tài)度樂觀積極；個(gè)性明顯、充滿資信、追尋新奇、思維跳躍等，他們自尊很強(qiáng)，希望獨(dú)立自主。李成江（2007）研究顯示知識型員工特點(diǎn)為較高的人力冷酷含量、強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)需求、鮮明的個(gè)性、勞動過程的難以監(jiān)督和勞動成果的難以衡量、高流動性。但是，不同年齡段的員工在對待主動離職問題上，有著截然不同的意愿。朱少英（2009）從三方面描述知識型員工的特點(diǎn)，即人性特征（利己性、公益性、理性），心理學(xué)特征（在意實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值、自主意識強(qiáng)、極具創(chuàng)新性、不畏權(quán)勢），工作性特征（工作過程無法監(jiān)控、工作成果難以度量、高流動性）。按照 2014年度“智聯(lián)招聘”的調(diào)研報(bào)告顯示，90 后的職員，65%都存在跳槽意愿，80 后的職員，57%的存在跳槽意愿，但 70 后與 60 后，這一數(shù)據(jù)已然下降至 47%與 32%。從目前所查閱的資料看，對“80 后”的研究比較多。當(dāng)前，隨著“85 后”和“90 后”已步入職場，對這兩個(gè)群體的研究也逐步展開。據(jù)《中國青年報(bào)》的報(bào)道，“85 后”和“90 后”對待工作易受挫、愛離職、新鮮感逝去快。根據(jù)“智聯(lián)招聘”的調(diào)查顯示，企業(yè) HR 比較認(rèn)可的“85 后”和“90后”特點(diǎn)標(biāo)簽則是：不穩(wěn)定、思想獨(dú)立、自律性差和自信。

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第三章   B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職情況概述 ................. 14

3.1 B 公司 T 部門概況 ...................... 14

3.2 B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職問題現(xiàn)狀及影響 ............ 14

3.3  首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職影響因素歸納 ................ 18

第四章   B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職影響因素分析 .......... 26

4.1  問卷設(shè)計(jì) ........... 26

4.2  樣本結(jié)構(gòu) ................ 26

4.3  信度和效度分析 ................ 27

4.4  描述性分析 ......................... 28

第五章   降低 B 公司知識型員工三年內(nèi)離職率的管理建議 ........... 36

5.1 建立合理的人員結(jié)構(gòu) ........................... 36

5.2  深化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶動員工薪資水平提高 ................... 36

5.3  開拓員工上升通道 ................... 37

第五章   降低 B 公司知識型員工三年內(nèi)離職率的管理建議

5.1 建立合理的人員結(jié)構(gòu)

IT 服務(wù)外包業(yè)的性質(zhì)，即發(fā)包方通常將低端業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，決定了該行業(yè)的工作技術(shù)含金量普遍不高。在這種情況下，多數(shù)本科畢業(yè)生并不滿足于長期作為“碼農(nóng)”或“IT藍(lán)領(lǐng)”，而是將 IT 服務(wù)外包公司作為通向甲方公司的跳板，因此并沒有長期立志從事服務(wù)外包業(yè)的志愿。這也造成了 IT 服務(wù)外包業(yè)離職率普遍較高的情況出現(xiàn)。B 公司所面臨的業(yè)務(wù)情況，也與上述情況一致，一方面要求員工有較好的英語水平和計(jì)算機(jī)技能；另一方面員工卻只能從事重復(fù)性很強(qiáng)的手工勞動。這種情況，對于知識型員工的吸引力并不是很強(qiáng)，特別是 B 公司本科生占比高達(dá) 90%時(shí)，情況更是突出。建議 B 公司管理者將現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，整理出核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)。再根據(jù)兩種業(yè)務(wù)所需要的技能對人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新調(diào)整。B 公司的核心業(yè)務(wù)主要是具有自主知識產(chǎn)權(quán)的測試技術(shù)架構(gòu)、垂直行業(yè)的專業(yè)背景知識、成熟的管理流程。這部分業(yè)務(wù)一定要由專業(yè)技能和管理技能優(yōu)秀的員工擔(dān)任。但對于非核心業(yè)務(wù)，如手工執(zhí)行的腳本、重復(fù)性強(qiáng)的工作，則需要進(jìn)行剝離和流程化。對于非核心業(yè)務(wù)，可以考慮降低員工學(xué)歷層次，使能力與工作有更高的匹配度。通過對員工結(jié)構(gòu)的調(diào)整，可以在不增加工資基數(shù)的情況下，進(jìn)行工資政策的傾斜，即對核心業(yè)務(wù)的員工調(diào)增工資以增強(qiáng)其穩(wěn)定性。另一方面，由于降低了非核心員工學(xué)歷層次，下降的員工成本正好可以彌補(bǔ)核心業(yè)務(wù)員工上升的成本，不會為公司的正常運(yùn)營增加額外的成本。

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第六章   結(jié)論與展望

6.1  研究結(jié)論

本文以 B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職率高且為企業(yè)帶來負(fù)面影響為研究題目，對影響員工離職的因素進(jìn)行分析，并建立起離職傾向與離職影響因素之間的回歸模型，得到的結(jié)論如下：

（1）  分析了 B 公司 T 部門 2010 年-2014 年的離職單數(shù)據(jù)，并通過對現(xiàn)任基層管理者的訪談，綜合兩方面的信息，將離職單中 20 個(gè)原因進(jìn)行了歸納，最終確定了 9 個(gè)重要的離職影響因素，即薪資待遇低、工資和獎(jiǎng)金公平性、職業(yè)發(fā)展、外部獵頭聯(lián)系、互聯(lián)網(wǎng)公司吸引力、公司未來發(fā)展、工作環(huán)境、培訓(xùn)機(jī)會、公司制度合理性。

（2）  利用以上分析的 9 個(gè)重要離職影響因素制作調(diào)查問卷，并對收集到的離職影響因素與離職傾向的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立了 B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職傾向與離職影響因素的回歸模型，通過逐步回歸的方式，最終從 9 個(gè)重要離職影響因素中確定了與離職傾向在顯著影響的 6 個(gè)因素，按影響程度從大到小依次為：工資和獎(jiǎng)金公平性、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展、薪資待遇低、培訓(xùn)機(jī)會、互聯(lián)網(wǎng)公司吸引力。

（3）  依據(jù)分析結(jié)果，針對降低首次就業(yè)知識型員工三年內(nèi)離職率的問題給出一些有建設(shè)性意見的建議：建立合理的人員結(jié)構(gòu)、以深化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為契機(jī)提高員工薪資和福利水平、開拓員工上升通道、加大培訓(xùn)力度、請員工一起治理工作環(huán)境。

參考文獻(xiàn)（略）