【摘要】：排隊論是運籌學(xué)的一個重要分支,也是與現(xiàn)實生活十分貼近的一個研究方向。在服務(wù)系統(tǒng)中,因為資源成本的限制,人流高峰期的排隊是很常見的,也因此可能會降低顧客消費體驗的滿意度。本文研究了快速隊列的合理設(shè)置以達(dá)到提升顧客滿意度的目的。在明確了研究背景、意義、內(nèi)容和方法之后,論文對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)的綜述,分析了排隊論當(dāng)下的研究現(xiàn)狀及存在的問題,接著分別研究了考慮顧客等待時間和考慮顧客流失數(shù)量這兩種對服務(wù)臺進(jìn)行合理化分配的優(yōu)化方法。對于將顧客等待時間之和作為衡量顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)的情況,論文考慮顧客到達(dá)是具有高峰期和后高峰期的,建立了顧客排隊行為的流體模型。以降低顧客等待時間之和為目標(biāo),研究了隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中快速隊列的設(shè)置與優(yōu)化方法。在服務(wù)臺總數(shù)量不變的前提下,構(gòu)建了僅包含普通隊列和同時包含普通隊列與快速隊列的兩種排隊模型,提出了兩種模型對應(yīng)的顧客等待時間之和的計算公式。隨后,論文分析了高峰期和后高峰期兩種情況下,快速隊列的采用對服務(wù)系統(tǒng)性能的影響,給出了使得系統(tǒng)總體性能最優(yōu)的快速隊列數(shù)目設(shè)置的計算方法。研究表明通過合理地設(shè)置快速服務(wù)臺的個數(shù),可以在保證資源成本不變的情況下,減少顧客整體等待時間之和,從而提升顧客滿意度,實現(xiàn)資源利用的最優(yōu)化。研究進(jìn)一步考慮在服務(wù)系統(tǒng)高峰期時刻,由于資源成本及服務(wù)水平的限制,顧客面對不可避免的排隊可能會猶豫甚至離開的情況,這不僅會影響顧客的滿意度,也會造成企業(yè)的損失。因此以減少顧客流失量為目標(biāo),研究了隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)中快速隊列的設(shè)置與優(yōu)化方法。在服務(wù)臺總數(shù)量不變的前提下,建立了改進(jìn)的顧客排隊行為的流體模型,給出了顧客流失量的計算方法。比較分析了高峰期時刻,快速隊列的采用對服務(wù)系統(tǒng)性能的影響,給出不同區(qū)間計算的目標(biāo)函數(shù),得到可令系統(tǒng)顧客流失數(shù)最少的快速隊列數(shù)目設(shè)置的計算方法及最優(yōu)值。該部分的研究是從企業(yè)角度出發(fā),通過合理地設(shè)置快速服務(wù)臺的個數(shù),在資源成本的限制條件下,盡可能降低因排隊造成的企業(yè)損失的顧客數(shù),以實現(xiàn)資源的最優(yōu)化利用。最后,分別以算例驗證了論文提出的兩種設(shè)置方法的有效性,表明了其對管理實踐的參考價值。
【圖文】：

合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)術(shù)碩士研究生學(xué)位論文C：8，E：8）。從而可計算得出這8位顧客的等待時間之和為0 + 0 + 0 + + 12 + 14 = 52。若收銀臺1和2設(shè)為普通隊列，收銀臺3設(shè)為只服務(wù)所小于5的顧客的快速隊列，如圖 1.1（b）中所示，，仍然采用FCFS規(guī)則，臺提供的服務(wù)及次序分別為：收銀臺1（A：10，E：8）；收銀臺2（B收銀臺3（D：4，F(xiàn)：4，G：3，H：2）。從而可計算得出這8位顧客的和為0 + 0 + 8 + 0 + 10 + 4 + 8 + 11 = 41。上述小例子表明，在基礎(chǔ)成本不變的前提條件下，此種快速隊列的設(shè)置有效地降低了排隊系統(tǒng)均等待時間，因而改善了顧客的整體滿意度。3 個普通收銀臺 2 個普通+1 個快速收銀臺

圖 4.1 顧客到達(dá)率Fig 4.1 Customer arrival rates服務(wù)水平 ，高峰期階段是顧客到達(dá)率高系統(tǒng)中，排隊只能在高峰期形成。在本 表示整個高峰期的長度； 1表示隊列啟動顧客流失的時間； 3表示隊列長度隨著顧細(xì)說明。 0 時間達(dá)率到 長隊 max
【學(xué)位授予單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F224.3

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本文編號：2669489