發(fā)布時間：2025-02-08 16:20

　　隨著旅游電子商務的發(fā)展,消費者依賴在線評論決定自身購買意愿現(xiàn)象凸顯。其中,商家對負面評論的回復策略更為關(guān)鍵和重要。目前對在線評論和商家回復的探討主要是單向研究,集中于消費者涉入度、評論的長度、數(shù)量、效價、有用性、類別、商家回復的篇幅長短、內(nèi)容特征等方面,缺乏從雙方面進行探討的研究。因此,本文通過對在線負面評論的兩種類型(感性型負面評論、屬性型負面評論)與商家回復的兩種策略(反駁說服策略、功能補救策略)進行雙向匹配,探討其對消費者感知信任與購買意愿的影響。采用情景模擬實驗法,將215名大學生平均分配到A1組(屬性型負面評論、反駁說服策略)、A2組(屬性型負面評論、功能補救策略)、B1組(感性型負面評論、反駁說服策略)、B2組(感性型負面評論、功能補救策略),進行2X2的組間實驗。實驗研究結(jié)果表明:第一,商家對負面評論的回復通過消費者的感知信任影響其購買意愿;第二,當潛在消費者面對感性型負面評論時,更好促進消費者感知信任的方式是采取反駁說服策略,從而促進其購買意愿。第三,針對屬性型負面評論,商家應該采取功能補救策略,這樣更有利于增強消費者感知信任和購買意愿。最后,研究結(jié)論將給電商平臺回復在線...

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
1.緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 實踐意義
    1.3 研究目標
    1.4 研究方法
    1.5 研究內(nèi)容
    1.6 內(nèi)容框架
2.文獻綜述
    2.1 負面在線評論相關(guān)研究
    2.2 商家回復相關(guān)研究
        2.2.1 服務補救理論
        2.2.2 說服理論
    2.3 消費者感知信任相關(guān)研究
    2.4 消費者購買意愿相關(guān)研究
    2.5 文獻總結(jié)與述評
        2.5.1 文獻總結(jié)
        2.5.2 述評
3.研究假設與變量設計
    3.1 研究假設
    3.2 實驗思路設計
    3.3 研究變量的定義與測量
        3.3.1 自變量
        3.3.2 中介變量
        3.3.3 因變量
    3.4 調(diào)查問卷
4.模擬實驗研究
    4.1預實驗
        4.1.1 實驗目的
        4.1.2 實驗被試
        4.1.3 實驗設計
        4.1.4 實驗程序
        4.1.5 數(shù)據(jù)分析
        4.1.6 實驗修正
    4.2正式實驗
        4.2.1 實驗被試
        4.2.2 實驗設計
        4.2.3 實驗程序
        4.2.4 描述性統(tǒng)計分析
        4.2.5 問卷信效度檢驗
        4.2.6 假設檢驗
    4.3 總結(jié)
5.結(jié)論與建議
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 在線評論管理建議
    5.3 研究局限與展望
        5.3.1 研究局限
        5.3.2 研究展望
參考文獻
附錄一 ：在線旅行社負面評論類型測量問卷(實驗準備)
附錄二 ：在線商家回復實驗材料(實驗準備)
附錄三 ：感性型負面評論、反駁說服回復實驗材料
附錄四 ：感性型負面評論、功能補救回復實驗材料
附錄五 ：屬性型負面評論、反駁說服回復實驗材料
附錄六 ：屬性型負面評論、功能補救回復實驗材料
附錄七 ：無回復實驗材料
致謝



本文編號：4031636