發(fā)布時間：2020-07-28 12:34

【摘要】：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的不斷提高,人們對出行的要求不僅僅關(guān)注基本需求,更注重出行過程中所帶來的美好體驗。傳統(tǒng)出租車出行模式需要乘客不確定性地在路邊招手等候和現(xiàn)金支付等特點,造成了乘客較差的出行體驗。網(wǎng)約車模式利用大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)彌補了傳統(tǒng)出租車的諸多缺陷,極大改善了乘客的出行體驗。然而,網(wǎng)約車發(fā)展至今,對其研究主要集中在監(jiān)管和法律關(guān)系方面,對于乘客體驗的研究較少。因此,對網(wǎng)約車乘客體驗的研究很有必要。本文從大數(shù)據(jù)視角,通過對網(wǎng)約車乘客體驗影響因素的分析,希望為提升乘客體驗、提高平臺運營效率和改善司機服務(wù)質(zhì)量提供有效建議。首先,通過相關(guān)文獻調(diào)研,對大數(shù)據(jù)、乘客體驗、網(wǎng)約車以及顧客滿意度等相關(guān)理論進行梳理;其次,分析大數(shù)據(jù)在網(wǎng)約車模式中的應(yīng)用及其對乘客體驗的影響;然后對大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)約車乘客體驗影響因素的分析,構(gòu)建滴滴出行乘客體驗結(jié)構(gòu)模型;最后,采用調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù),通過Amos和SPSS等分析軟件對收集的數(shù)據(jù)進行分析,得出研究的結(jié)論,并根據(jù)研究結(jié)論提出相關(guān)的政策建議。通過對大數(shù)據(jù)環(huán)境下乘客體驗影響因素的分析,本文得出以下結(jié)論:(1)乘車的安全性對乘客滿意度和忠誠度的影響非常顯著。(2)乘客對出行平臺提供的基于大數(shù)據(jù)分析的出行服務(wù)關(guān)注度高。(3)相比司機提供的線下服務(wù),基于大數(shù)據(jù)的平臺服務(wù)對于乘客體驗的影響更顯著。(4)企業(yè)應(yīng)針對主流年輕客戶群體特征提供個性化服務(wù)。本文的創(chuàng)新之處一是通過對乘客體驗影響因素的分析,提出了滴滴出行乘客體驗結(jié)構(gòu)模型,并通過實證分析檢驗其合理性。二是從大數(shù)據(jù)視角分析大數(shù)據(jù)技術(shù)在解決供需匹配和節(jié)省乘客等待時間等多方面所發(fā)揮的重要作用,為企業(yè)改善乘客體驗提供參考。
【學(xué)位授予單位】：湖南師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F572;F724.6
【圖文】：

過對與本研宄相關(guān)的文獻進行收集整理和分析；其次，從大數(shù)據(jù)的視角，以網(wǎng)約逡逑車行業(yè)最具代表性的滴滴出行快車業(yè)務(wù)為例，進行乘客體驗的相關(guān)因素分析；最逡逑后，通過實證分析進行檢驗和討論。本文組織結(jié)構(gòu)如圖１－１所示。逡逑本文的研究共分為六個部分，分別如下：逡逑第一部分為緒論。主要講述了本研究的背景與意義、文獻綜述、研宄所涉及逡逑的方法與結(jié)構(gòu)。逡逑第二部分為相關(guān)理論基礎(chǔ)。該部分分別對本研宄所涉及的大數(shù)據(jù)、乘客體驗、逡逑網(wǎng)約車、乘客滿意度、乘客忠誠度和顧客體驗進行了梳理。逡逑９逡逑

從二階驗證性因子分析結(jié)果中可以看出，被調(diào)查者最看重的是實時數(shù)據(jù)處理逡逑能力，路徑系數(shù)達到了邋０．９９。從實時數(shù)據(jù)處理能力的問題項可以看出，其包括動逡逑態(tài)調(diào)價的合理性、計費方式的合理性和定位的精準(zhǔn)性。從動態(tài)調(diào)價和計費方式來逡逑看，為了充分體現(xiàn)需求和供給之間的關(guān)系，＋平臺需通過歷史數(shù)據(jù)對未來交通狀況逡逑的預(yù)測、實時的交通擁堵程度、乘客的需求量、司機的供給量、乘客的出發(fā)地和逡逑目的地等多方面大數(shù)據(jù)的實時分析，將最終的動態(tài)調(diào)價結(jié)果反饋給乘客。從定位逡逑的精準(zhǔn)性來看，平臺的定位功能不僅僅需要定位乘客的具體位置，還需要通過對逡逑歷史大數(shù)據(jù)的分析，為乘客推介附近的方便司機接應(yīng)乘客的位置，從而大大提高逡逑雙方的出行效率。平臺成立之初，由于定位功能和大數(shù)據(jù)分析能力的相對欠缺，逡逑司機經(jīng)常需要通過很長的時間才能找到乘客的具體位置，從而很大程度上提高了逡逑司機的成本，造成了乘客不好的體驗。逡逑

＼邐３邋＿＿＿ｉｉ／逡逑圖５－１平臺服務(wù)二階驗證性因子分析逡逑從二階驗證性因子分析結(jié)果中可以看出，被調(diào)查者最看重的是實時數(shù)據(jù)處理逡逑能力，路徑系數(shù)達到了邋０．９９。從實時數(shù)據(jù)處理能力的問題項可以看出，其包括動逡逑態(tài)調(diào)價的合理性、計費方式的合理性和定位的精準(zhǔn)性。從動態(tài)調(diào)價和計費方式來逡逑看，為了充分體現(xiàn)需求和供給之間的關(guān)系，＋平臺需通過歷史數(shù)據(jù)對未來交通狀況逡逑的預(yù)測、實時的交通擁堵程度、乘客的需求量、司機的供給量、乘客的出發(fā)地和逡逑目的地等多方面大數(shù)據(jù)的實時分析，將最終的動態(tài)調(diào)價結(jié)果反饋給乘客。從定位逡逑的精準(zhǔn)性來看，平臺的定位功能不僅僅需要定位乘客的具體位置，還需要通過對逡逑歷史大數(shù)據(jù)的分析，為乘客推介附近的方便司機接應(yīng)乘客的位置，從而大大提高逡逑雙方的出行效率。平臺成立之初，由于定位功能和大數(shù)據(jù)分析能力的相對欠缺，逡逑司機經(jīng)常需要通過很長的時間才能找到乘客的具體位置

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本文編號：2772886