【摘要】：在“產(chǎn)品型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型及構(gòu)建服務(wù)型社會(huì)的大背景下,服務(wù)設(shè)計(jì)得到了快速發(fā)展。本研究以服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)理論為基礎(chǔ),從用戶需求出發(fā),將質(zhì)量功能展開(QFD)與重要性-績(jī)效分析(IPA)結(jié)合起來,探討用戶服務(wù)期望與生鮮電商服務(wù)要素之間相關(guān)關(guān)系。首先,本研究運(yùn)用Python對(duì)在線用戶對(duì)生鮮電商服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行文本挖掘,利用jieba分詞工具與TF-IDF關(guān)鍵詞提取技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,獲得線上用戶需求語料庫。然后通過問卷調(diào)查與用戶訪談相結(jié)合的方法對(duì)線下用戶需求進(jìn)行提取,通過對(duì)線上與線下用戶需求整合,最終得到用戶對(duì)生鮮電商服務(wù)總的需求。再運(yùn)用KJ法和Kano模型分別對(duì)用戶需求進(jìn)行歸納、整理和分類,并應(yīng)用專家評(píng)分的方法對(duì)用戶需求的重要性進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。第二,以SERVQUAL量表的5大維度、22個(gè)題目為基礎(chǔ),結(jié)合生鮮電商服務(wù)的利益相關(guān)者分析、用戶旅程圖等分析,最終確定生鮮電商服務(wù)要素,通過專家評(píng)分方法獲得生鮮電商關(guān)鍵服務(wù)要素體系。第三,將生鮮電商關(guān)鍵服務(wù)要素和用戶需求權(quán)重二者共同建立生鮮電商質(zhì)量屋,通過服務(wù)設(shè)計(jì)專家打分的方法得到生鮮電商關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素權(quán)重值。第四,通過對(duì)有過生鮮電商購買體驗(yàn)的用戶進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查,利用三角模糊數(shù)的方法得到各項(xiàng)服務(wù)要素的績(jī)效值。第五,將質(zhì)量功能展開(QFD)得到的關(guān)鍵服務(wù)要素權(quán)重值、服務(wù)要素績(jī)效值與重要性-績(jī)效分析(IPA)方法三者相結(jié)合,得到最終的生鮮電商服務(wù)評(píng)測(cè)方法,為生鮮電商服務(wù)設(shè)計(jì)提供策略支撐。最后,通過“日嘗食食”生鮮電商平臺(tái)實(shí)例研究,依據(jù)生鮮電商服務(wù)評(píng)測(cè)方法進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐。
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F724.6;F274
【圖文】：

用互聯(lián)網(wǎng)銷售與生鮮品類有關(guān)的產(chǎn)品，主要包括新鮮蔬菜、水果、水產(chǎn)海鮮、鮮牛羊肉逡逑和禽類蛋品等）進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期（預(yù)計(jì)持續(xù)到２０２２年）［１］。２０１７年整個(gè)生鮮行業(yè)逡逑交易金額達(dá)到約１７８９７億元，生鮮電商交易金額約為１４１８億元（圖１．１）。截止到２０１７逡逑年底，我國共成立７５２家生鮮相關(guān)企業(yè)。生鮮行業(yè)由于難度較大、門檻較高的同時(shí)也面逡逑臨種種不可預(yù)期的考驗(yàn)［２］。２００５年至今，生鮮行業(yè)歷經(jīng)萌芽、探索、發(fā)展等階段，預(yù)計(jì)逡逑下一階段將進(jìn)入后生鮮成長(zhǎng)期轉(zhuǎn)型升級(jí)階段。一個(gè)令人滿意的生鮮服務(wù)可以幫助和推進(jìn)逡逑生鮮領(lǐng)域的發(fā)展。逡逑ｌａ邋‘Ｆ“姑電邋ＢＢ２Ｑ５Ｅ％逡逑２０１６＾．邋ＢＪ內(nèi)生《邐播計(jì)２０１７年格體逡逑岕的】＾

本文編號(hào)：2771599