發(fā)布時(shí)間：2020-07-20 12:49

【摘要】：伴隨著中國(guó)旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展,民宿行業(yè)在近十幾年得到了快速擴(kuò)張,民宿的數(shù)量不斷攀升,一方面給民宿帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)壓力,另一方面也使測(cè)評(píng)民宿滿意度的難度增大,互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及使得在線點(diǎn)評(píng)數(shù)量呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng),大數(shù)據(jù)時(shí)代的提出使企業(yè)將目光投在了客觀的數(shù)據(jù)上,客觀數(shù)據(jù)可以更加科學(xué)、真實(shí)地反應(yīng)民宿的滿意度情況,為民宿管理者的決策提供重要依據(jù)與指導(dǎo)。經(jīng)調(diào)研,我們發(fā)現(xiàn)目前對(duì)于民宿滿意度的研究已經(jīng)建立了一定的基礎(chǔ),但是對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的民宿開(kāi)展調(diào)查的研究數(shù)量是非常少的。除此之外,對(duì)于民宿的滿意度研究所采用的的方法也大都集中在問(wèn)卷調(diào)查法,利用文本挖掘技術(shù)直觀感受民宿消費(fèi)者的態(tài)度的方法仍在少數(shù)。綜上,本文充分利用在線點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上的點(diǎn)評(píng)信息,將其與民宿滿意度測(cè)評(píng)結(jié)合起來(lái),利用文本挖掘的方法對(duì)民宿的滿意度進(jìn)行了研究。主要的研究工作和相關(guān)結(jié)論有以下四個(gè)方面:第一,利用Gooseeker軟件的網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)對(duì)攜程網(wǎng)民宿的評(píng)論內(nèi)容定義了爬取規(guī)則和路線,爬取了樣本數(shù)據(jù)。第二,對(duì)以上得到的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化分析和LDA主題模型分析,主要利用R語(yǔ)言軟件和ROST CM軟件。其中可視化分析主要從詞云圖和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)兩方面出發(fā),得到了消費(fèi)者最為關(guān)注的幾個(gè)方面,分別為“服務(wù)”“房間”“環(huán)境”等詞�；�于LDA主題模型分析的特征分析總結(jié)了前8個(gè)主題詞,通過(guò)分季度的LDA主題模型分析結(jié)果,可以看出主題隨時(shí)間的變化情況。第三,民宿滿意度的分析是基于情感詞典對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行情感分析,利用Python軟件計(jì)算出每條評(píng)論數(shù)據(jù)的情感值,通過(guò)情感值的正負(fù)和絕對(duì)值的大小定義民宿的滿意程度。通過(guò)描述性分析可知,正面積極的情感占70.6%,負(fù)面消極的情感占19.8%,在正面積極的情感得分中,評(píng)分在10分至20分的占比最多,在負(fù)面消極的情感得分中-10分至0分的占比最多。第四,利用層次聚類的方法研究民宿的影響因素,得到了五個(gè)類別,分別為客房硬件、總體服務(wù)、餐飲、地理位置和性價(jià)比。計(jì)算出了每個(gè)影響因素的情感傾向,并利用列聯(lián)表分析了五個(gè)類別與情感傾向之間具有相關(guān)關(guān)系。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)總體服務(wù)的滿意度最高,高達(dá)82.7%,可見(jiàn)民宿在服務(wù)方面基本表現(xiàn)較好;負(fù)面消極產(chǎn)生最多是客房硬件,占比為33.6%,餐飲的負(fù)面消極表現(xiàn)也較強(qiáng)烈,占比為27.2%,可見(jiàn)消費(fèi)者對(duì)于客房的硬件設(shè)施和餐飲方面的滿意程度較低。同時(shí)也用列聯(lián)表分析了不同地區(qū)和不同季節(jié)與情感傾向之間具有相關(guān)關(guān)系,得到了東北地區(qū)的民宿滿意度最高,夏季的民宿滿意度較高的結(jié)論。最后,將理論與實(shí)際相結(jié)合提出建議,本文從加強(qiáng)硬件設(shè)備、提高總體服務(wù)水平、提高餐飲水平、淡化淡旺季影響、重視大數(shù)據(jù)營(yíng)銷以及加強(qiáng)地區(qū)民俗文化的渲染這六個(gè)方面提出了提高顧客滿意度的對(duì)策和建議。
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F719.2
【圖文】：

關(guān)鍵技術(shù)路線

圖 2-1 攜程網(wǎng)主頁(yè)面3.通過(guò)大量的比對(duì)發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)在線點(diǎn)評(píng)體系較為成熟，點(diǎn)評(píng)維度包括對(duì)民宿的分，文本類描述，圖片展示以及點(diǎn)評(píng)人的點(diǎn)評(píng)標(biāo)簽。攜程網(wǎng)的點(diǎn)評(píng)頁(yè)面非常規(guī)整，義數(shù)據(jù)爬取的規(guī)則和路線來(lái)說(shuō)也相對(duì)清晰。攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)頁(yè)面如下圖 2-2 所示。

圖 2-2 攜程網(wǎng)評(píng)論頁(yè)面根據(jù)以上分析，攜程網(wǎng)的在線點(diǎn)評(píng)具有良好的代表性，該網(wǎng)站呈開(kāi)放式，并且評(píng)容具有規(guī)則性，可以根據(jù)其內(nèi)在的規(guī)則爬取出評(píng)論的內(nèi)容，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)文本挖掘。所文選取攜程網(wǎng)的在線點(diǎn)評(píng)作為研究的對(duì)象。1.2 民宿店鋪的選擇

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