發(fā)布時(shí)間：2020-07-17 14:33

【摘要】：在過(guò)去的十年中,我們可以觀察到各個(gè)社會(huì)生活領(lǐng)域都進(jìn)行著快速的計(jì)算機(jī)化與網(wǎng)絡(luò)化,酒店服務(wù)企業(yè)也不例外。此行業(yè)對(duì)新技術(shù)依賴程度越來(lái)越明顯,這其中互聯(lián)網(wǎng)扮演著最重要的角色。全球范圍內(nèi)的大部分國(guó)家的酒店服務(wù)市場(chǎng)都在以極高的速度發(fā)展。很難想象,目前在沒(méi)有電腦預(yù)訂和其他網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的支持下,如何通過(guò)旅行社和相關(guān)機(jī)構(gòu)預(yù)訂酒店、火車或機(jī)票。目前的網(wǎng)絡(luò)票務(wù)預(yù)訂系統(tǒng)很是普遍,發(fā)揮良好的協(xié)調(diào)能力。現(xiàn)代電腦技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展讓旅游業(yè)把更多注意力和競(jìng)爭(zhēng)力度集中在線上,這個(gè)現(xiàn)象在在線評(píng)論與相關(guān)的服務(wù)類型的網(wǎng)站上表現(xiàn)得尤為明顯,這個(gè)問(wèn)題因此吸引了管理和經(jīng)濟(jì)學(xué)研究者的極大關(guān)注。在過(guò)去的技術(shù)條件下,僅限傳統(tǒng)WOM(口碑,WOM被定義為接收者和通信者之間的口頭的、人與人之間的通信,接收者將其視為非商業(yè)性活動(dòng))存在。但隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的普及,旅游者有機(jī)會(huì)通過(guò)評(píng)論和評(píng)級(jí)在線上進(jìn)行虛擬交流和分享他們的個(gè)人經(jīng)歷。不同于傳統(tǒng)的口碑(WOM),電子口碑(eWOM)影響著大量的潛在消費(fèi)者。一個(gè)負(fù)面的在線評(píng)論可以在短期內(nèi)明顯且迅速地降低潛在客戶對(duì)酒店的態(tài)度,相反地,一個(gè)積極的評(píng)論同樣對(duì)潛在消費(fèi)者有積極影響。EWOM的出現(xiàn)對(duì)高度信息化且敏感的旅游業(yè)影響很大,它的出現(xiàn)徹底改變了信息搜索過(guò)程、旅游規(guī)劃和消費(fèi)者決策過(guò)程。購(gòu)買決策過(guò)程包括許多變量和影響因素,這些變量影響消費(fèi)者行為和最終選擇。如在酒店預(yù)訂過(guò)程中,可以根據(jù)個(gè)人體驗(yàn)感受,酒店服務(wù)質(zhì)量、房間清潔度、酒店位置、價(jià)格、酒店總評(píng)級(jí)、以往顧客評(píng)論等要素,進(jìn)行綜合評(píng)估。EWOM對(duì)消費(fèi)者的影響可以是直接的或間接的,正面或負(fù)面的評(píng)論對(duì)潛在客戶的決策有直接的影響,具體的評(píng)論內(nèi)容對(duì)客戶決策有間接的影響。這種影響可能會(huì)因年齡、性別、宗教、旅行頻率等因素而有所不同。這四個(gè)因素(年齡、性別、宗教、旅行頻率)與評(píng)論內(nèi)容之間的關(guān)系以及評(píng)論內(nèi)容對(duì)最終決策的影響是本次研究的主要目的。在現(xiàn)有的文獻(xiàn)中,相關(guān)分析是相對(duì)空白的,筆者希望能夠豐富此研究領(lǐng)域。雖然這個(gè)研究方向在部分研究中被提及,但我發(fā)現(xiàn)俄羅斯市場(chǎng)仍然是尚未涉足的研究領(lǐng)域。在準(zhǔn)備階段中我沒(méi)找到關(guān)于此問(wèn)題的英文版的研究,所以我決定將研究方向確定在俄羅斯旅游業(yè),這將對(duì)未來(lái)的研究者打下良好的基礎(chǔ)。俄羅斯正積極與其他國(guó)家開(kāi)展文化和商業(yè)交流活動(dòng),經(jīng)濟(jì)與文化的發(fā)展為國(guó)內(nèi)外游客數(shù)量的增加提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因?yàn)橛慰蛿?shù)量的增長(zhǎng),俄羅斯酒店服務(wù)市場(chǎng)顯示出快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。隨著俄羅斯旅游業(yè)的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)正積極進(jìn)入這一經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。幾年來(lái),互聯(lián)網(wǎng)旅游和接待市場(chǎng)起到了非常重要的作用。根據(jù)我的調(diào)查,很明顯俄羅斯人在規(guī)劃旅行和相關(guān)服務(wù)時(shí)主要使用互聯(lián)網(wǎng)查詢信息。超過(guò)百分之七十五的俄羅斯人選擇在網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)票和車票,約百分之六十人通過(guò)專門的網(wǎng)站預(yù)訂酒店,約一半的消費(fèi)者使用互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買旅游娛樂(lè)票。俄羅斯統(tǒng)計(jì)中心,特別是旅游部門正在針對(duì)專門酒店評(píng)論網(wǎng)站收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。據(jù)報(bào)道,俄羅斯消費(fèi)者的評(píng)論數(shù)量在上升,這意味著這些評(píng)論在旅游者心中的重要性正在增加。另一個(gè)有趣的事實(shí)是,每年評(píng)論中有最常被提及的五個(gè)項(xiàng)目,它們分別是服務(wù),房間,食物,地點(diǎn)和價(jià)格。為了完成本次研究中的目標(biāo),我設(shè)計(jì)了研究模型,之后通過(guò)模型檢驗(yàn)我將找到問(wèn)題的答案。這項(xiàng)工作的主要目的是研究在線評(píng)論(在線評(píng)論具體內(nèi)容)的某些因素對(duì)不同消費(fèi)群體(人口特征)及其最終選擇(預(yù)訂決策)的影響�；�于上述背景,我認(rèn)為不同消費(fèi)群體和eWOM相關(guān)因素之間的關(guān)系會(huì)影響消費(fèi)者最終決策。因此,我推導(dǎo)出這四個(gè)假設(shè):假設(shè)1:a)相對(duì)于食物,房間和服務(wù),男性比女性在預(yù)訂時(shí)更看重位置。b)相對(duì)于食物,位置和服務(wù),女性比男性在預(yù)訂時(shí)更看重房間。假設(shè)2:a)相對(duì)于食物,房間和服務(wù),年輕人比老人在預(yù)訂時(shí)更看重位置。b)相對(duì)于位置和服務(wù),老人比年輕人在預(yù)訂時(shí)更看重房間和食物。假設(shè)3:相對(duì)于位置,房間和服務(wù),信徒比非信徒在預(yù)訂時(shí)更看重食物。假設(shè)4:相對(duì)于食物,位置和服務(wù),旅行頻率高的人比旅行頻率低的人在預(yù)訂時(shí)更看重房間。對(duì)這項(xiàng)研究所收集使用的數(shù)據(jù),我努力實(shí)現(xiàn)所有參數(shù)的最大多樣化。我一共收集了 412個(gè)調(diào)查以及實(shí)驗(yàn)文件,其中有348個(gè)有效并適合進(jìn)行進(jìn)一步分析。所有被調(diào)查者都是俄羅斯公民(這是問(wèn)卷調(diào)查的基本要求之一)。通過(guò)對(duì)樣本特征的調(diào)查和分析,我發(fā)現(xiàn)收集到的數(shù)據(jù)能符合本次研究的需要。即使宗教是四個(gè)因素(項(xiàng)目)中最難衡量的,我依舊收集到了合適的樣本進(jìn)行分析。每個(gè)項(xiàng)目都有足夠的問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象進(jìn)行回答,這使得我能夠在每個(gè)檢驗(yàn)都得到相對(duì)客觀的結(jié)果。為達(dá)到本次研究目的,我采用實(shí)驗(yàn)和調(diào)查兩種方法,最后對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。此研究可以分幾個(gè)部分,首先為了確認(rèn)數(shù)據(jù)是否滿足要求,我對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了試驗(yàn)性檢驗(yàn),確認(rèn)之后我便進(jìn)入下一個(gè)部分。在開(kāi)始時(shí),為了找出最受受訪者歡迎的房間類型,我進(jìn)行了頻率分析。我發(fā)現(xiàn)頻率從高到低依次是,房間處于好的地理位置的評(píng)價(jià),再次服務(wù)和房間,最后是食物。頻率分析之后,通過(guò)平均值分析我逐個(gè)分析了每一個(gè)消費(fèi)群體。從數(shù)學(xué)角度來(lái)看,每一個(gè)群體中都有不同的表現(xiàn)和對(duì)評(píng)論內(nèi)容的偏好。例如,在性別一組中,男性受訪者選擇最佳位置,但忽略其他因素,女士調(diào)查對(duì)象則選擇好房間。不同宗教,年齡,旅游頻率同樣顯示了不同的結(jié)果與偏好。調(diào)查結(jié)果基本上可以回答我調(diào)查前提出的問(wèn)題與假設(shè)。但為了更加確認(rèn)此答案,我確定進(jìn)行ANOVA檢驗(yàn)。最后ANOVA檢驗(yàn)結(jié)果著實(shí)超出我先前的預(yù)測(cè)。分析結(jié)果為我提供了對(duì)EWOM和消費(fèi)者行為的全新的視角。在理論階段我預(yù)測(cè)的是每一個(gè)組(年齡、性別、宗教、旅游頻率)都會(huì)顯出自己的特征,或組里的不同偏好。但最后結(jié)果是完全出乎意料的。雖然在平均值結(jié)果里每一個(gè)組都顯出了不同偏好,但是通過(guò)ANOVA檢驗(yàn),我發(fā)現(xiàn)了不同性別在評(píng)論內(nèi)容里存在不同的偏好,即男性更偏向選擇位置好的酒店,而女性認(rèn)為房間是最重要的。其他消費(fèi)者群體雖然也存在一些不同,但我收集到的數(shù)據(jù)不足以支撐我找出規(guī)律。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F724.6;F274

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