發(fā)布時間：2018-05-18 08:36

  本文選題：客戶服務模式 + 服務質(zhì)量��； 參考：《中南大學》2014年碩士論文

【摘要】：當前國內(nèi)眾多證券公司的客戶競爭過程陷入了傭金價格戰(zhàn)之中,SW證券公司在此競爭環(huán)境下,客戶滿意度明顯下降,客戶投訴和客戶流失嚴重,且已經(jīng)在一定程度上影響到SW證券公司的市場發(fā)展和整體利潤的獲取,如何優(yōu)化SW證券公司的客戶服務模式,提升SW證券公司的客戶服務品質(zhì),成為SW證券公司管理層討論的重點內(nèi)容。在以上研究背景之下,本文根據(jù)SW證券公司管理的現(xiàn)狀分析,在討論分析其客戶服務面臨的問題的基礎(chǔ)上,提出了SW證券公司客戶分級分類的基本思路,給出了SW證券公司多維度客戶服務框架的構(gòu)建,討論分析了SW證券公司客戶服務模式優(yōu)化方案的設置。 具體而言,本文研究內(nèi)容包括： (1)完成SW證券公司客戶服務內(nèi)外環(huán)境的綜合分析,剖析了SW證券公司客戶服務管理中存在的問題； (2)完成SW證券公司客戶服務優(yōu)化方案的構(gòu)架,建立了分級客戶服務新模式和全方面的客戶服務體系,建立了多渠道協(xié)同服務體系及完善的客戶挽留標準化流程； (3)完成SW證券公司客戶服務品質(zhì)的保障措施和應用效果的討論。 總之,借助本文的研究,為優(yōu)化SW證券公司的客戶服務模式,提升SW證券公司的服務品質(zhì)提供指引。通過建立客戶服務的戰(zhàn)略布局,為SW證券公司打破傭金競爭的紅海,尋找未來可持續(xù)發(fā)展的利潤增長點。本文研究對提升SW證券公司的服務品質(zhì)則具有較強的可行性和實踐意義。
[Abstract]:At present, the customer competition process of many domestic securities companies is caught in the commission price war. Under this competitive environment, customer satisfaction is obviously reduced, customer complaints and customer losses are serious. To some extent, it has affected the market development and the overall profit of SW Securities Company. How to optimize the customer service mode of SW Securities Company and improve the customer service quality of SW Securities Company, It has become the key content of the management discussion of SW Securities Company. Under the above research background, based on the analysis of the current management situation of SW Securities Company, and on the basis of discussing and analyzing the problems faced by its customer service, this paper puts forward the basic idea of customer classification of SW Securities Company. This paper presents the construction of a multi-dimensional customer service framework for SW Securities Company, and discusses and analyzes the optimization scheme of customer service model of SW Securities Company. Specifically, the contents of this paper include: 1) complete the comprehensive analysis of the internal and external environment of customer service in SW Securities Company, and analyze the problems existing in customer service management of SW Securities Company; (2) completing the framework of customer service optimization scheme of SW Securities Company, establishing a new hierarchical customer service model and customer service system in all aspects, establishing a multi-channel collaborative service system and a perfect standardized process of customer retention; To complete the discussion of customer service quality guarantee and application effect of SW Securities Company. In a word, with the help of the research in this paper, it provides guidance for optimizing the customer service mode of SW Securities Company and improving the service quality of SW Securities Company. By establishing the strategic layout of customer service, we can break the red sea of commission competition for SW securities company and find out the profit growth point of sustainable development in the future. This research has strong feasibility and practical significance to improve the service quality of SW Securities Company.
【學位授予單位】：中南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F832.39;F274

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 瞿艷平;;國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評與展望[J];財經(jīng)論叢;2011年03期

2 范黎紅;;證券公司系統(tǒng)故障導致的客戶損失賠償數(shù)額之界定 周敏如訴國信證券營業(yè)部證券交易合同糾紛一案評析[J];法律適用;2011年05期

3 李麗莎;;客戶關(guān)系管理的多元研究視角分析——客戶關(guān)系管理文獻述評[J];改革與戰(zhàn)略;2012年04期

4 李永誠;;基于合作聯(lián)盟的項目客戶關(guān)系管理[J];市場論壇;2012年04期

5 張哲;;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J];經(jīng)濟論壇;2011年07期

6 盧成東;;中小型外貿(mào)企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究[J];經(jīng)濟師;2011年10期

7 謝芳;;數(shù)據(jù)挖掘在證券客戶流失管理中的應用[J];科技管理研究;2011年10期

8 朱紅霞;李波;;供應商與客戶關(guān)系管理策略研究[J];技術(shù)與市場;2011年12期

9 沈根章;田野;關(guān)宏;;客戶關(guān)系管理對提高銀行競爭力的作用[J];現(xiàn)代金融;2012年03期

10 李秀麗;;電子商務模式下的客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)濟導刊;2012年04期

，

本文編號：1905168