當今的顧客已不再是產品與服務的被動接受者，他們比以往擁有更多的知識、信息與技能，更熱衷于學習與實踐，在日趨寬泛的產品與服務選擇中享有主動權。因此，誰能夠爭取顧客、維系顧客，誰就能夠獲取持久的競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。這也正是顧客讓渡價值理論及實踐備受學術界和企業(yè)界廣泛關注的重要原因。在這種形勢下，如何提升飯店顧客讓渡價值，必將成為我國飯店業(yè)提高經營管理水平、增強市場競爭能力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵之一。 國內外學者們在顧客價值或顧客讓渡價值領域作了大量的研究和探索，但是對顧客價值讓渡系統(tǒng)的研究并不多見，筆者希望通過本次研究彌補這一缺憾，并為我國飯店企業(yè)在激烈的市場競爭中維持高效運轉提供一些思路。 本文在綜述國內外大量關于顧客價值和顧客讓渡價值等相關研究成果的基礎上，從顧客讓渡價值或顧客價值的來源出發(fā)，最終把顧客價值讓渡系統(tǒng)作為本文的主要研究對象，并把顧客價值讓渡系統(tǒng)劃分為內部和外部兩部分，分別進行了論述。具體分為以下六個部分： 第一章為緒論，闡述了本文的研究背景及意義，對顧客價值和顧客讓渡價值理論的發(fā)展進行了梳理，最后介紹了本文的研究方法和框架。 第二章介紹了本文所依托的相關理論，包括顧客讓渡價值理論、企業(yè)價值鏈理論、員工價值理論，并且結合飯店業(yè)的特點對飯店顧客讓渡價值和員工價值進行了重新界定，沿用了臧德霞在其“基于價值鏈的飯店企業(yè)競爭優(yōu)勢研究”中所分析和采用的飯店企業(yè)價值鏈，并結合本文的研究給與適當?shù)难a充。 第三章通過論述價值系統(tǒng)和價值讓渡系統(tǒng)，以及對價值讓渡系統(tǒng)與價值系統(tǒng)和顧客讓渡價值的比較，對飯店顧客價值讓渡系統(tǒng)的定義進行了論述。并對價值系統(tǒng)中的成員進行了界定。 第四章是飯店內部價值讓渡系統(tǒng)分析，考慮到關于價值的讓渡是飯店企業(yè)、員工、顧客共同作用的結果，分析三個利益主體在價值讓渡過程中的角色定位以及三者的價值相關性，最后提出作為價值讓渡系統(tǒng)中具有驅動力的飯店企業(yè)在提升內部價值讓渡系統(tǒng)過程中可以采取的策略。 第五章是飯店外部價值讓渡系統(tǒng)分析，考慮到供應商和中間商雖然不直接參與顧客讓渡價值的創(chuàng)造，但是卻間接地影響內部價值讓渡系統(tǒng)提升的效率，通過分析外部價值讓渡系統(tǒng)形成的原因及其優(yōu)勢效應，提出作為外部價值讓渡系統(tǒng)主體的飯店企業(yè)在提升外部價值讓渡系統(tǒng)的過程中可以采取的策略。 第六章為本文的結語，對全文的論述過程進一步總結，并提出了本文的不足。
【學位單位】：東北財經大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2007
【中圖分類】：F274;F719
【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 文獻綜述
        1.2.1 顧客價值理論研究綜述
        1.2.2 顧客讓渡價值理論研究綜述
    1.3 研究方法與框架
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 論述框架
第2章 相關理論及概念
    2.1 顧客讓渡價值理論
        2.1.1 科特勒的顧客讓渡價值
        2.1.2 飯店顧客讓渡價值
    2.2 企業(yè)價值鏈理論
        2.2.1 波特的價值鏈理論
        2.2.2 飯店企業(yè)價值鏈
    2.3 員工價值理論
        2.3.1 各學者對員工價值概念的界定
        2.3.2 本文對飯店員工價值概念的界定
第3章 飯店顧客價值讓渡系統(tǒng)
    3.1 波特的價值系統(tǒng)
    3.2 價值讓渡系統(tǒng)
        3.2.1 價值讓渡系統(tǒng)與價值系統(tǒng)的區(qū)別
        3.2.2 價值讓渡系統(tǒng)與顧客讓渡價值的聯(lián)系
    3.3 飯店顧客價值讓渡系統(tǒng)定義及成員界定
        3.3.1 飯店顧客價值讓渡系統(tǒng)的定義
        3.3.2 飯店顧客價值讓渡系統(tǒng)成員界定
第4章 飯店內部價值讓渡系統(tǒng)分析
    4.1 內部價值讓渡系統(tǒng)成員角色分析
        4.1.1 飯店企業(yè)——驅動角色
        4.1.2 飯店員工——媒介角色
        4.1.3 飯店顧客——核心角色
    4.2 飯店企業(yè)、員工、顧客價值相關性分析
        4.2.1 模型分析一
        4.2.2 模型分析二
    4.3 內部價值讓渡系統(tǒng)提升策略
        4.3.1 加強客戶關系管理CRM
        4.3.2 積極實施網絡營銷
        4.3.3 提高對客服務質量
        4.3.4 人力資源管理提升員工價值
        4.3.5 設計和開發(fā)有特色的有形產品
        4.3.6 合理地組合產品
第5章 飯店外部價值讓渡系統(tǒng)分析
    5.1 外部價值讓渡系統(tǒng)形成的原因
        5.1.1 被動的環(huán)境選擇
        5.1.2 主動的組織適應
    5.2 外部價值讓渡系統(tǒng)的優(yōu)勢效應
        5.2.1 風險對抗效應
        5.2.2 規(guī)模經濟效應
        5.2.3 速度效應
    5.3 外部價值讓渡系統(tǒng)提升策略
        5.3.1 保持戰(zhàn)略上的協(xié)調一致
        5.3.2 適當激勵系統(tǒng)成員
        5.3.3 加強信息交流
        5.3.4 建立學習型戰(zhàn)略聯(lián)盟
第6章 結語
參考文獻
后記

【相似文獻】

相關碩士學位論文 前1條

1 何莉;飯店顧客價值讓渡系統(tǒng)研究[D];東北財經大學;2007年

本文編號：2878487