進入21世紀之后,以電子商務為代表的網(wǎng)絡經(jīng)濟正在改變著人們的生活、工作和學習的方式,電子商務作為新的商務平臺,正在使傳統(tǒng)的商務形式發(fā)生著革命性的變化,同時也暴露出了眾多的服務質量問題。因此,電子商務環(huán)境之下的服務質量管理越來越為企業(yè)和學術界所重視,在電子商務環(huán)境中如何評價服務質量是一個值得企業(yè)界和學術界廣泛、深入研究的問題。 本文在廣泛查閱國內外相關研究文獻的基礎上,以B2C電子商務形式為對象,歸納出影響其服務質量評價的7個維度,分別是交易安全性、可靠性、有形性、響應性、服務完整性、移情性及補救性,及其每個維度下的具體評價指標。同時,采用李克特7級評分量表編制了《B2C電子商務服務質量調查問卷》,并利用問卷對國內一家知名的電子商務網(wǎng)站進行了問卷調查,對收集到的185份有效問卷利用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件對調查數(shù)據(jù)進行了信度分析、效度分析、相關性分析、回歸分析、主成分分析。通過統(tǒng)計分析檢驗了評價模型中的七個緯度的有效性,以及這些評價指標與顧客感知的服務質量之間的相互關系。 本文建立了B2C電子商務服務質量評價模型,該模型有別于一般的傳統(tǒng)服務質量評價模型,它不僅體現(xiàn)了服務質量評價的一般...

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 引言
    1.1 選題背景及意義
    1.2 研究現(xiàn)狀
    1.3 研究思路及內容
        1.3.1 研究方法及技術路線
        1.3.2 研究內容
第二章 相關理論綜述
    2.1 電子商務與B2C 電子商務
    2.2 電子服務質量
        2.2.1 服務與服務質量
        2.2.2 電子服務與電子服務質量
第三章 B2C 電子商務服務質量評價影響因素分析
    3.1 服務質量評價相關理論
        3.1.1 SERVQUAL 模型
        3.1.2 SERVPERF 模型
        3.1.3 其他服務質量評價模型
    3.2 B2C 電子商務服務質量評價相關理論
        3.2.1 ZEITHAML 等人的電子服務質量模型
        3.2.2 E-S-QUAL 模型
    3.3 B2C 電子商務服務質量評價影響因素模型
    3.4 小結
第四章 B2C 電子商務服務質量評價影響因素模型實證研究
    4.1 問卷調查
        4.1.1 訪談及問卷設計
        4.1.2 正式問卷調查樣本情況統(tǒng)計
    4.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析
        4.2.1 數(shù)據(jù)信度及效度分析
        4.2.2 顧客期望與實際感知服務水平差異分析
        4.2.3 數(shù)據(jù)相關性分析
        4.2.4 數(shù)據(jù)回歸分析
        4.2.5 主成分分析
第五章 研究結果的總結及討論
    5.1 研究結果的總結
    5.2 關于本次研究結果的建議
    5.3 研究結果對提高傳統(tǒng)商務環(huán)境下服務質量評價的意義及建議
第六章 結論與展望
    6.1 結論
    6.2 展望
致謝
參考文獻
附錄
攻碩期間取得的研究成果



本文編號：3978380