近年來,電子商務的發(fā)展帶動快遞服務業(yè)及其業(yè)務進入高速增長階段。整體而言,快遞業(yè)未能跟上電子商務發(fā)展的步伐�？爝f企業(yè)之間的競爭日益激烈,各家從低層次的價格、渠道競爭轉(zhuǎn)向更高層次的服務、技術(shù)、品牌競爭,快遞服務的深度、廣度及舒適度對顧客滿意影響深遠。網(wǎng)購快遞物流服務問題頻出,造成買賣雙方的抱怨,消費者對快遞服務滿意度評價較低。分析其原因一方面由于電商企業(yè)及網(wǎng)絡商家對快遞服務的認識不夠深刻,一味的追求成本的降低而沒有考慮到優(yōu)質(zhì)的快遞服務能夠帶來的收益;另一方面說明現(xiàn)在我國大多數(shù)的快遞企業(yè)沒有足夠重視顧客滿意度這一關(guān)鍵服務指標,企業(yè)還沒有建立一套完整的顧客滿意度測量體系。因此,網(wǎng)購環(huán)境下的快遞服務業(yè)急需規(guī)范行業(yè)作業(yè)標準,尋找與競爭對手之間的差距,理清影響因素,千方百計地去改善和提升顧客滿意度。在這樣的研究背景下,本文在已有研究的基礎上,分析總結(jié)快遞物流服務質(zhì)量、顧客滿意度的研究成果及顧客滿意度測量模型及方法,借鑒Johnston服務質(zhì)量模型,結(jié)合網(wǎng)購環(huán)境下快遞企業(yè)及其所提供服務的特點,從顧客感知的視角,經(jīng)過系統(tǒng)的量表開發(fā)過程,構(gòu)建了可靠且有效的多維度網(wǎng)購快遞服務顧客滿意度測量模型。將網(wǎng)購快遞服... 

【文章來源】：廣東外語外貿(mào)大學廣東省

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

本文的技術(shù)路線圖

CCSI 模型由 6 個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成，其中品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值是顧客滿意度的初始變量。(2) CCSI 改進模型基于對 SCSB、ACSI、ECSI 等顧客滿意度指數(shù)模型的分析，劉薪燕，劉新燕，劉雁妮等（2003）對顧客滿意度指數(shù)模型 CCSI 進行了改進，提出了改進后的顧客滿意度指數(shù)模型[25]，如圖所示：

圖 3-1 網(wǎng)購環(huán)境下快遞服務流程網(wǎng)購環(huán)境下快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題1）快遞業(yè)內(nèi)外部管理不力，無法達到電商企業(yè)的期望遞業(yè)在基礎設施、保障條件及技術(shù)支撐等方面與電商企業(yè)所期望水的差距，其自身管理模式還有待于進一步提高，加盟制的快遞企業(yè)配送的標準化管理欠缺，快遞服務無法做到由內(nèi)到外的“快”且“2）快遞服務質(zhì)量難以保障，網(wǎng)購用戶投訴不斷遞服務銜接起電商企業(yè)與消費者，快遞公司承擔起多家企業(yè)或網(wǎng)絡務，工作復雜并且流程繁瑣，物品配送過程中經(jīng)常出現(xiàn)延遲發(fā)貨，失服務態(tài)度不佳等問題，快遞企業(yè)的低質(zhì)量服務造成買賣雙方的抱產(chǎn)生時，由于現(xiàn)行法律法規(guī)的不完善，快遞企業(yè)與電商企業(yè)或網(wǎng)絡，消費者投訴處理結(jié)果不盡人意，嚴重制約快遞行業(yè)的穩(wěn)定且健康的

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]網(wǎng)絡購物顧客滿意度研究[D]. 王帆.華東理工大學 2013
[4]第三方物流服務質(zhì)量與顧客對網(wǎng)店忠誠度的關(guān)系研究[D]. 林小瑞.中北大學 2012
[5]物流服務質(zhì)量與網(wǎng)上購買行為的關(guān)系研究[D]. 王薇.浙江工業(yè)大學 2011
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本文編號：2895568