發(fā)布時(shí)間：2020-12-22 22:14

　　目前,互聯(lián)網(wǎng)的普及程度越來(lái)越高,電子商務(wù)行業(yè)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也進(jìn)入了一個(gè)前所未有的繁榮階段,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為電子商務(wù)行業(yè)的重要組成部分也得到了空前的發(fā)展,尤其是以B2C模式為代表的在線零售業(yè)更是發(fā)展迅速。但是由于該行業(yè)發(fā)展過(guò)于迅速,許多配套的設(shè)施及法律保障未能跟上,從而導(dǎo)致許多消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,各大購(gòu)物網(wǎng)站雖然會(huì)根據(jù)所發(fā)生的問(wèn)題做出相應(yīng)的改進(jìn),但是這種被動(dòng)的改進(jìn)方式難免會(huì)造成顧客的流失,所以企業(yè)必須把滿足顧客需求放在首位,否則將無(wú)法在這個(gè)殘酣的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)中獲得發(fā)展。本文以顧客滿意度理論為基礎(chǔ),研究電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)上購(gòu)物的顧客滿意程度。首先在前期進(jìn)行了廣泛的群眾調(diào)查和大量的數(shù)據(jù)整理,根據(jù)調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)大致分析目前我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)上銷售所存在的問(wèn)題,針對(duì)目前這些問(wèn)題,對(duì)顧客在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究,挖掘顧客的潛在需求,尋找影響顧客滿意程度的因素集,并通過(guò)使用模糊聚類消除指標(biāo)之間的相關(guān)性,從而得到較為獨(dú)立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。在闡述了未確知理論的基本信息和其應(yīng)用于網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意度測(cè)評(píng)分析中的可行性分析后,論文以某電子商務(wù)網(wǎng)站為例,展開(kāi)對(duì)該方法在顧客滿意度測(cè)評(píng)分... 

【文章來(lái)源】：河北工程大學(xué)河北省

【文章頁(yè)數(shù)】：79 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 未確知數(shù)學(xué)研究現(xiàn)狀
    1.3 技術(shù)路線圖
    1.4 研究?jī)?nèi)容
    1.5 本文創(chuàng)新點(diǎn)
    1.6 可行性分析
第2章 網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意度研究綜述
    2.1 顧客滿意度理論
    2.2 網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意度
    2.3 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)
        2.3.1 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)發(fā)展情況
        2.3.2 網(wǎng)上購(gòu)物優(yōu)缺點(diǎn)
    2.4 本章小結(jié)
第3章 常用顧客滿意度評(píng)價(jià)方法
    3.1 預(yù)期與實(shí)際感知對(duì)比的測(cè)量方法
    3.2 四分圖模型
    3.3 Kano模型
    3.4 層次分析法
    3.5 未確知綜合評(píng)價(jià)模型與上述評(píng)價(jià)模型的比較
    3.6 本章小結(jié)
第4章 電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
    4.1 電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建原則
    4.2 電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
        4.2.1 影響網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意的因素分析
        4.2.2 網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
    4.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的約簡(jiǎn)
        4.3.1 聚類分析
        4.3.2 聚類分析的具體方法介紹
        4.3.3 模糊聚類
        4.3.4 指標(biāo)體系的模糊聚類分析
    4.4 本章小結(jié)
第5章 電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意度的未確知綜合評(píng)價(jià)
    5.1 未確知測(cè)度的基本理論
        5.1.1 未確知集
        5.1.2 未確知測(cè)度的度量與可測(cè)空間
        5.1.3 未確知測(cè)度與未確知集
        5.1.4 未確知集的運(yùn)算
        5.1.5 未確知函數(shù)的構(gòu)造
    5.2 未確知模型
        5.2.1 單指標(biāo)未確知測(cè)度
        5.2.2 指標(biāo)權(quán)重的確定
        5.2.3 指標(biāo)分類權(quán)重的用途
        5.2.4 綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)
        5.2.5 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
    5.3 實(shí)例分析
    5.4 提高網(wǎng)上購(gòu)物顧客滿意度的建議
    5.5 本章小結(jié)
結(jié)論與展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄
作者簡(jiǎn)介
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文和科研成果


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]聚類分析方法在股票評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J]. 黃麗.  商業(yè)會(huì)計(jì). 2011(25)
[2]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式對(duì)消費(fèi)者的影響探析[J]. 胡冰.  中國(guó)商貿(mào). 2011(16)
[3]在線購(gòu)物背景下的顧客滿意過(guò)程[J]. 高昉.  統(tǒng)計(jì)與信息論壇. 2011(04)
[4]基于四分圖模型的溫泉游客滿意度測(cè)評(píng)及其應(yīng)用研究——以聚龍灣天然溫泉旅游度假村為例[J]. 江金波,高娟.  熱帶地理. 2011(01)
[5]顧客需求在QFD中地位的顧客滿意度建模方法[J]. 張成,楊海成,莫蓉,王曉君.  西安工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào). 2010(06)
[6]我國(guó)零售企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略研究[J]. 劉璐,顧寶炎,宗利永.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2010(01)
[7]KANO模型在圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[J]. 施國(guó)洪,岳江君.  情報(bào)雜志. 2009(08)
[8]四分圖模型在汽車維修企業(yè)中的應(yīng)用[J]. 敖傳寶,洪添勝.  湖南科技學(xué)院學(xué)報(bào). 2009(08)
[9]顧客需求分析中卡諾模型的改進(jìn)[J]. 梁潔,張鵬,韓俠.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2009(14)
[10]電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的策略分析[J]. 董曉妮,溫廣瑞.  山東紡織經(jīng)濟(jì). 2008(04)

碩士論文
[1]電子商務(wù)環(huán)境下的中間商客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究[D]. 田艷玲.河北大學(xué) 2010
[2]基于雙因素理論的電子商務(wù)顧客滿意度模型研究[D]. 趙冬玲.重慶工商大學(xué) 2009
[3]基于顧客購(gòu)后評(píng)價(jià)的顧客滿意研究[D]. 趙梅.吉林大學(xué) 2008
[4]制造企業(yè)信息化基礎(chǔ)水平評(píng)價(jià)[D]. 張洪亮.河北工程大學(xué) 2007
[5]顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)研究[D]. 李春麗.內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué) 2005



本文編號(hào)：2932525