發(fā)布時間：2025-02-05 10:04

　　改革開放以來,隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,財產(chǎn)保險業(yè)得到前所未有的發(fā)展。近年來,財產(chǎn)保險的增長更是進(jìn)入了發(fā)展的快車道。財產(chǎn)保險不再是數(shù)量的擴(kuò)張,而開始向質(zhì)量提高、效率改進(jìn)的軌道轉(zhuǎn)換。在保險市場監(jiān)管方面也發(fā)生了重點(diǎn)轉(zhuǎn)變,由監(jiān)管經(jīng)營行為變?yōu)楸O(jiān)管償付能力和保護(hù)消費(fèi)者的利益。如何避免保險行業(yè)惡性競爭的悲劇重演,不再陷入低價格高費(fèi)用的泥潭,不再將行業(yè)帶進(jìn)連年經(jīng)營無效益的尷尬境地,不再視客戶利益于不顧,不再靠擠壓賠款,違規(guī)操作來維系經(jīng)營,這是保險業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。只有加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè),回歸本源,回歸保險服務(wù)的根本屬性,才是客戶、社會、保險公司三方受益的唯一出路。2015年6月1日商業(yè)車險費(fèi)率改革在六個省市試點(diǎn)開展,隨后將在全國推開,對財產(chǎn)保險公司而言,是一個重要的戰(zhàn)略機(jī)遇期,需要認(rèn)真分析研究自身的優(yōu)劣勢,堅(jiān)定走提升客戶服務(wù)能力的有效競爭道路。因此,通過研究保險市場客戶服務(wù)的現(xiàn)狀,提出以下七個方面提升客戶服務(wù)的措施。一是整個保險行業(yè)應(yīng)樹立“全員服務(wù)”的理念；二是保險業(yè)應(yīng)開發(fā)出適合現(xiàn)代客戶需求的保險產(chǎn)品；三是保險業(yè)應(yīng)建立以客戶為中心的組織架構(gòu)；四是保險業(yè)應(yīng)開展以滿足客戶需求的營銷活動方案；五是保險業(yè)應(yīng)推行以...

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題的背景
    1.2 選題的意義
    1.3 研究方法
    1.4 論文結(jié)構(gòu)
    1.5 論文的創(chuàng)新
第二章 理論與文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶的生命周期價值
    2.2 客戶的細(xì)分和差異化服務(wù)
    2.3 保險服務(wù)的內(nèi)涵
    2.4 客戶關(guān)系管理(CRM)
    2.5 客戶體驗(yàn)管理
第三章 財產(chǎn)保險公司的宏觀環(huán)境分析
    3.1 外部宏觀環(huán)境分析
        3.1.1 法制環(huán)境分析
        3.1.2 政治環(huán)境分析
        3.1.3 經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析
        3.1.4 社會文化發(fā)展環(huán)境
        3.1.5 新技術(shù)應(yīng)用
    3.2 行業(yè)環(huán)境分析
        3.2.1 財產(chǎn)保險市場發(fā)展很快
        3.2.2 財產(chǎn)保險的行業(yè)關(guān)聯(lián)度分析
        3.2.3 保險主體的特點(diǎn)
        3.2.4 市場主要主體競爭手段
        3.2.5 保險主體的市場份額和渠道情況
    3.3 分析總結(jié)
第四章 保險市場客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析
    4.1 客戶服務(wù)工作發(fā)展歷程
    4.2 保險市場三大主要財產(chǎn)保險主體客戶服務(wù)比較
    4.3 三大保險主體客戶服務(wù)的優(yōu)勢
    4.4 三大保險公司客戶服務(wù)的不足
第五章 保險公司客戶服務(wù)提升和保障措施
    5.1 保險公司客戶服務(wù)提升的基本思路
    5.2 基本服務(wù)的提升
        5.2.1 優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)效能
        5.2.2 堅(jiān)持基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化作業(yè)準(zhǔn)則
        5.2.3 建立以客戶滿意度為核心的績效考核體系
        5.2.4 促進(jìn)客戶服務(wù)管理部門的能力提升
        5.2.5 建立一支業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍
        5.2.6 加大基礎(chǔ)硬件設(shè)施的投入
    5.3 增值服務(wù)的提升
        5.3.1 實(shí)施差異化的服務(wù)
        5.3.2 提高客戶滿意度
    5.4 增值服務(wù)的表現(xiàn)形式
        5.4.1 提升增值類服務(wù)的重要性
        5.4.2 保險公司增值服務(wù)的具體措施
    5.5 公司制度體系的保障措施
        5.5.1 加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)
        5.5.2 加強(qiáng)服務(wù)效能評價管理體系
        5.5.3 建立客戶投訴處理快速反應(yīng)體系
    5.6 公司執(zhí)行部門的保障措施
        5.6.1 推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新
        5.6.2 服務(wù)要共同推進(jìn)
        5.6.3 加強(qiáng)電子商務(wù)平臺的建設(shè)
    5.7 公司服務(wù)人員的保障措施
        5.7.1 客戶服務(wù)隊(duì)伍的選拔與培訓(xùn)
        5.7.2 客戶服務(wù)隊(duì)伍的激勵
第六章 案例分析
    6.1 人保財險威海市分公司的基本情況
    6.2 人保財險威海市分公司實(shí)施客戶服務(wù)體系建設(shè)的措施辦法
        6.2.1 人保財險威海市分公司基本客戶服務(wù)體系建設(shè)
        6.2.2 人保財險威海市分公司增值客戶服務(wù)體系建設(shè)
    6.3 人保財險威海市分公司的成果
結(jié)束語
參考文獻(xiàn)
致謝
學(xué)位論文評閱及答辯情況表



本文編號：4029664