伴隨著消費方式近幾年來的更新?lián)Q代,對于快遞,消費者們的服務(wù)訴求也在改變著,不僅僅是基本服務(wù),個性化的高端服務(wù)也成為消費者們所期望的消費需求,可以說快遞企業(yè)提高競爭力、促進未來發(fā)展的決定性因素取決于快遞服務(wù)的好壞程度。消費者在一定意義上決定了市場競爭發(fā)展,快遞企業(yè)以消費者為主導(dǎo)方向,提升其服務(wù)的品質(zhì),可以保障未來長期的發(fā)展。所以,關(guān)于消費者對其快遞服務(wù)的看法,快遞公司需要比較準確地去掌握,從而獲得消費者對快遞服務(wù)的評價,單純通過傳統(tǒng)的調(diào)查問卷方法解決不了這一問題。由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在企業(yè)信息化中的迅速發(fā)展,消費者可以通過在企業(yè)相關(guān)線上平臺給予豐富的反饋評價,為服務(wù)評價工作提供了信息基礎(chǔ),從而可以比較及時精準地掌握消費者對快遞服務(wù)的態(tài)度。基于此,本文將以對快遞服務(wù)的在線評價為信息源頭,并通過文本情感分析的方法解決快遞企業(yè)服務(wù)滿意度評價和提升對策的問題。本文通過借鑒前人對快遞服務(wù)的深入研究,參考了服務(wù)質(zhì)量模型和顧客滿意度測評模型,建立了一種相對完備的快遞服務(wù)滿意度評價的初始指標體系,該指標體系共涵蓋了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、信息性六個維度。進一步通過對大數(shù)據(jù)評論內(nèi)容進行研究分析...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
        1.2.2 快遞服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀
        1.2.3 情感分析研究現(xiàn)狀
        1.2.4 顧客滿意研究現(xiàn)狀
    1.3 研究內(nèi)容
    1.4 研究思路和方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
        1.4.3 研究框架
第2章 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)
    2.1 快遞服務(wù)質(zhì)量
        2.1.1 快遞服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.1.2 SERVQUAL模型和SERVPERF模型
    2.2 顧客滿意測量模型
    2.3 中文文本分析方法和技術(shù)
        2.3.1 網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)
        2.3.2 中文文本預(yù)處理
        2.3.3 基于Word2Vec的特征詞確定
        2.3.4 基于Freq-AHP的特征權(quán)重計算
        2.3.5 基于SVM的文本情感分析
第3章 基于在線評論的快遞服務(wù)滿意度評價指標體系構(gòu)建
    3.1 快遞服務(wù)滿意度評價指標體系的構(gòu)建思路
    3.2 快遞服務(wù)滿意度評價指標體系的初步構(gòu)建
        3.2.1 評價指標體系的構(gòu)建原則
        3.2.2 指標體系的初步構(gòu)建
        3.2.3 初始指標體系及其指標含義
    3.3 數(shù)據(jù)的調(diào)研
        3.3.1 數(shù)據(jù)的選取
        3.3.2 數(shù)據(jù)的采集
        3.3.3 數(shù)據(jù)的預(yù)處理
    3.4 快遞服務(wù)滿意度評價指標特征詞提取
        3.4.1 特征詞提取
        3.4.2 指標種子詞選取
        3.4.3 指標種子詞擴展與確定
    3.5 快遞服務(wù)滿意度評價指標體系的確定
        3.5.1 初始指標權(quán)重計算
        3.5.2 評價指標確定
第4章 基于文本情感分析的快遞服務(wù)滿意度實例分析
    4.1 基于SVM的情感得分方法建立
    4.2 在線評論數(shù)據(jù)的收集與預(yù)處理
        4.2.1 在線評論數(shù)據(jù)的收集
        4.2.2 在線評論數(shù)據(jù)的預(yù)處理
    4.3 基于情感分析的快遞服務(wù)滿意度的衡量
第5章 快遞企業(yè)顧客滿意度提升對策
    5.1 各快遞企業(yè)服務(wù)滿意度分析
    5.2 各快遞企業(yè)服務(wù)滿意度交叉分析
    5.3 快遞企業(yè)服務(wù)滿意度提升對策
第6章 總結(jié)與展望
    6.1 研究總結(jié)
    6.2 研究展望
參考文獻
致謝



本文編號：4002926