摘　要：摘要：旅游景區(qū)因為級別、特色、性質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施、崗位分配及管理過程不同，需要財務(wù)人員、園林設(shè)計、講解員、餐飲、住宿、娛樂、購物、衛(wèi)生等多個方面的人力資源，人力資源需求具有數(shù)量大、層次多元、技術(shù)差異大等特點。本文通過對旅游景區(qū)人力資源與景區(qū)發(fā)展關(guān)系的分析，提出了旅游景區(qū)人力資源管理的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū);人力資源管理;問題;策略;

 一．人力資源管理在旅游景區(qū)發(fā)展中的地位

　　酒店、交通、旅行社，是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)。與酒店、旅行社和交通工具等旅游要素相比，旅游景區(qū)具有較強的不可替代性，是旅游業(yè)發(fā)展的核心要素，是旅游消費活動的最終的物質(zhì)載體。在游覽觀光過程中，景區(qū)是最主要的要素，也是受益最大的行業(yè)；在休閑度假游階段，景區(qū)的角色分量雖然會有所弱化，但也是決定該休閑度假區(qū)域是否具有較強競爭力的關(guān)鍵因素。因此某一地區(qū)或某一國家要想發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)必須依托旅游景區(qū)資源，為了保證對游客的更好接待，旅游景區(qū)除了要有完善的基礎(chǔ)設(shè)施之外還必須注重人力資源的管理。

　　旅游景區(qū)直接面向旅游者，主要通過為旅游者提供旅游產(chǎn)品，使旅游者獲得不同方面的滿足，面對不同消費需求、消費偏好、消費能力的旅游者，景區(qū)必須在依托自身物質(zhì)性旅游資源的基礎(chǔ)上，甚至是在物質(zhì)性旅游資源匱乏的情況下，制定發(fā)展戰(zhàn)略，找準市場定位，開發(fā)差異化產(chǎn)品，選擇適宜的營銷策劃手段，為旅游者提供周到、細致的服務(wù)。因此，旅游景區(qū)需要有一支合格的專業(yè)化隊伍，人力資源的開發(fā)與管理自然也就成為景區(qū)資源開發(fā)與管理的關(guān)鍵性工作。

　　據(jù)統(tǒng)計，截至2011年底，我國共有各種景區(qū)20976個，其中A級景區(qū)5573家，全國各等級旅游景區(qū)中，發(fā)展數(shù)量出現(xiàn)兩極分化，5A、1A 級旅游景區(qū)總量偏少，2A、3A、4A 級旅游景區(qū)是我國 A 級旅游景區(qū)的接待主體。5A 級旅游景區(qū)130 家，占 A 級旅游景區(qū) 2.33%；4A 級旅游景區(qū) 1814 家，占 A級旅游景區(qū) 32.55%；3A 級旅游景區(qū) 1840 家，占 A 級旅游景區(qū)33.02%；2A 級旅游景區(qū) 1661 家，占 A 級旅游景區(qū) 29.80%、1A級旅游景區(qū) 128 家，占 A 級旅游景區(qū) 2.27%。每個景區(qū)的從業(yè)人員從幾十人到幾千人不等。同時，各地每年還在不斷開發(fā)一些新的旅游景區(qū)，數(shù)量上已經(jīng)具有相當(dāng)可觀的規(guī)模，但不同景區(qū)的市場吸引力、社會評價和盈利狀況等卻存在很大差異。除了旅游資源自身硬件因素外，景區(qū)從業(yè)人員的素質(zhì)是導(dǎo)致差異產(chǎn)生的重要原因。2011 年全國旅游景區(qū)接待游客規(guī)模和綜合營業(yè)收入增長均超過20%，，增速明顯高于同期全國星級飯店和旅行社行業(yè)，旅游景區(qū)的主體地位進一步增強。

   二．我國旅游景區(qū)人力資源管理存在的問題

　　總體來看，目前我國旅游景區(qū)在人力資源管理方面取得了一定的成績，涌現(xiàn)出了一批經(jīng)營業(yè)績好、社會評價高、員工滿意度高的A 級旅游景區(qū)和精品旅游景區(qū)，但在發(fā)展過程中也普遍存在以下問題。

　　1．景區(qū)高素質(zhì)專業(yè)人才缺乏

　　A級旅游景區(qū)人員學(xué)歷層次平均水平總體較高，大專、本科及研究生以上人員占57.2%，但各旅游景區(qū)差別很大，部分新開發(fā)旅游景區(qū)的員工學(xué)歷水平很低，甚至直接用當(dāng)?shù)氐睦习傩諒氖戮皡^(qū)相關(guān)工作。管理人員平均學(xué)歷層次較高，高層管理人員中60%為本科以上學(xué)歷，中層管理人員中近60%為大專以上學(xué)歷，但各旅游景區(qū)差別很大，部分旅游景區(qū)管理人員中擁有本科學(xué)歷的比重極低。大量新的旅游景區(qū)不斷的建成為相關(guān)人才提供了大量的就業(yè)崗位，但從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，服務(wù)水平相差較大。直接接觸旅游者的一線工作人員進入門檻低、待遇低、流動性大，服務(wù)技能和職業(yè)態(tài)度相應(yīng)也差，形成惡性循環(huán)，而他們的服務(wù)在很大程度上影響旅游者對景區(qū)的滿意度。同時，景區(qū)的產(chǎn)品開發(fā)、包裝策劃、營銷推廣等工作需要具有較高綜合素質(zhì)的人才能勝任，但是目前這類人才比較稀缺。許多景區(qū)在產(chǎn)品開發(fā)上跟風(fēng)模仿，產(chǎn)品嚴重雷同，或者做淺層開發(fā)，以噱頭賺眼球，或者形象定位模糊，盲目推廣，這些情況都反映出景區(qū)缺乏了解旅游景區(qū)運作、旅游市場發(fā)展規(guī)律以及旅游消費者心理的專業(yè)人才。

　　2．人力資源開發(fā)投入不足

　　不少景區(qū)在硬件的開發(fā)建設(shè)上往往投資較大，但在軟件開發(fā)上，特別是人力資源的開發(fā)上卻顯得保守。視“人力資源”為“成本”的觀念還比較嚴重，通過人力資源的開發(fā)所獲得的收益具有一定的無形性，也在無形當(dāng)中影響了管理者對人力資源開發(fā)本身的價值判斷。因此，花費在儲備培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人才、對員工進行系統(tǒng)性培訓(xùn)、提高員工福利待遇等方面的資金往往不高。景區(qū)管理者“有錢就有人”的思維方式制約了景區(qū)自身從業(yè)隊伍的建設(shè)和提高，必然影響景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

　　3．管理理念和管理方式相對落后

　　在我國大多數(shù)的旅游景區(qū)，人事管理采用的仍然是傳統(tǒng)的模式，很多景區(qū)沒有把人力資源的開發(fā)與管理放在應(yīng)有的高度。不少景區(qū)在選人、用人、育人、留人等各個環(huán)節(jié)缺少自主性，一些新興的旅游景區(qū)和改制為企業(yè)的旅游景區(qū)雖然在人力資源管理方面有了較大的自主性，但受制于管理者自身的局限，往往管理方式單一，缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性的規(guī)劃。尤其是在一些規(guī)模較小、位置偏遠的景區(qū)，旅游產(chǎn)品設(shè)計單一，經(jīng)營模式固化，從業(yè)人員數(shù)量少，專業(yè)人才又不愿意到這樣的景區(qū)工作，導(dǎo)致管理的隨意性較大，景區(qū)內(nèi)部員工配置不到位，直接影響到游客游覽的效果。

　　三．人力資源管理對景區(qū)發(fā)展的作用

　　　做好人力資源管理工作，對旅游景區(qū)的發(fā)展有重要作用，可以使景區(qū)規(guī)范、有序、可持續(xù)發(fā)展。具體來說有以下幾個方面的作用。

　　1．能夠幫助景區(qū)決策層更好的做出決策

　　人是景區(qū)發(fā)展最為重要的、活的、第一資源，只有管理好了“人”這一資源，決策層才算抓住了管理的要義、綱領(lǐng)，綱舉才能目張。景區(qū)的其他各項工作都能夠因為人力資源管理工作的科學(xué)開展而邁上新的臺階，決策層才不會因為人力資源的困境而在產(chǎn)品開發(fā)、包裝策劃、營銷推廣等問題上捉襟見肘。

　　2．幫助人力資源管理部門對員工進行優(yōu)化配置

　　人力資源管理工作的大部分具體執(zhí)行工作都要依靠人力資源部門來完成，這是人力資源部門的本職工作。景區(qū)人力資源部們通過對自身職責(zé)的正確行使，變被動為主動，通過制定科學(xué)、合理、有效的人力資源管理政策、制度，為景區(qū)決策提供有效信息。

　　3．幫助一般管理者開發(fā)團隊

　　景區(qū)中的基層管理者也要承擔(dān)一部分人力資源管理工作，任何管理者都不可能是一個“萬能使者”，更多的應(yīng)該是承擔(dān)指揮、激勵、協(xié)調(diào)等工作。他不僅僅需要有效地完成業(yè)務(wù)工作，更需要了解員工特點，培訓(xùn)員工，挖掘員工潛能，建立和諧的團隊關(guān)系，以避免人心渙散、工作懈怠的局面，使全體員工步調(diào)一致，圍繞景區(qū)目標共同工作。

　　4．幫助普通員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃

　　景區(qū)員工都想掌握自己的命運，但自己適合做什么、景區(qū)的目標、價值觀念是什么、崗位職責(zé)是什么、自己如何有效地融入景區(qū)中、結(jié)合景區(qū)目標如何開發(fā)自己的潛能、發(fā)揮自己的能力、如何設(shè)計自己將來的發(fā)展等，這是每個員工十分關(guān)心，而又深感困惑的問題，有效的人力資源管理能為每位員工提供切實可行的幫助。

　　?四、旅游景區(qū)人力資源管理策略

　　由于旅游景區(qū)自身的特點，旅游景區(qū)與其他組織的人力資源管理工作相比，既有共性也有自己的個性，概括起來，在旅游景區(qū)人力資源管理工作中，可以采取以下策略：

　　 1．旅游景區(qū)要不斷進行系統(tǒng)優(yōu)化

　　系統(tǒng)優(yōu)化是指景區(qū)人力資源系統(tǒng)經(jīng)過組織、協(xié)調(diào)、運行、控制，使其達到最大的優(yōu)化配置。所有的人力資源管理工作都應(yīng)該經(jīng)過周密的成本收益分析。實現(xiàn)這一原則必須建立在景區(qū)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計合理的基礎(chǔ)上，然后對各個職能部門配備數(shù)量、質(zhì)量合適的工作人員，通過健全的組織管理制度和運行規(guī)范，保證各項工作有序開展，同時加強部門與部門、層級與層級之間的信息交流與反饋，促進各類資源在景區(qū)內(nèi)的共享，最大限度減少景區(qū)由于人為原因造成的內(nèi)耗，更好的做到人盡其才、才盡其用。

　　2．對員工加強激勵

　　對員工從物質(zhì)方面和精神方面進行適當(dāng)?shù)墓膭睿瑔T工在被激勵的情況下，能夠產(chǎn)生比平時更大的積極性，提高工作效率，增強對組織的認同感和歸屬感，同時增強了員工對景區(qū)的忠誠度。因此可采用物質(zhì)激勵或者精神激勵。但每個員工因自身情況存在明顯差異，因此需要充分了解每個員工的特點和需要，結(jié)合景區(qū)的實際情況，采取有針對性的激勵措施。同時要注意激勵的公平性、及時性，使員工能夠及時了解景區(qū)弘揚什么、抑制什么，以矯正自己的行為。另外，管理人員要輕許諾、重承諾，以維護員工對組織的信任。

　　3．景區(qū)人力資源要在競爭中加強合作

　　景區(qū)在選擇錄用員工時，應(yīng)該根據(jù)景區(qū)需要聘用人才，充分體現(xiàn)競爭的公平性，在日常工作中，由于景區(qū)經(jīng)營本身不斷需要新的創(chuàng)意和更完善的工作，也要采取一定的管理方式，調(diào)動員工的競爭意識，使組織有生機和活力。但競爭是良性的，在競爭中雙方或多方都應(yīng)受益。同時，競爭中有合作，由于人力資源個體差異化，景區(qū)員工在知識、能力、氣質(zhì)、性格、愛好、年齡等存在差異，應(yīng)揚長避短，各盡所長，互補增值。

　　4．采取多種形式培訓(xùn)一線服務(wù)員工

　　 培訓(xùn)有見效快、針對性強、形式靈活、時間短以及易于控制等優(yōu)點，景區(qū)與住宿業(yè)及餐飲業(yè)相比是很特殊的，因為面積大，各種經(jīng)營單位或個人分散，很難進行現(xiàn)場管理，而要提高服務(wù)質(zhì)量，樹立和保持良好形象，關(guān)鍵在于建設(shè)一支訓(xùn)練有素、工作負責(zé)的員工隊伍。鑒于我國景區(qū)一線從事各種服務(wù)的人力資源質(zhì)量現(xiàn)狀，加強對一線員工的培訓(xùn)是必須重視的環(huán)節(jié)。

　　 5．發(fā)揮資源優(yōu)勢，低成本獲得智力資本

　　  有些景區(qū)在人才稀缺，地理區(qū)位和經(jīng)濟條件劣勢并存的大環(huán)境下，通過勞動力市場常規(guī)渠道吸引人才是不現(xiàn)實的，但可以在方法上進行創(chuàng)新。景區(qū)內(nèi)部人員可以通過與人才們接觸的方式提高自己。譬如，提供掛職鍛煉崗位、類似支持西部的人才計劃、大專院校實習(xí)基地建設(shè)、院�；蚩蒲袉挝谎芯咳藛T調(diào)研基地建設(shè)等方式，吸收先進的經(jīng)營管理理念和方法。通過提供方便交換智力資本，提高景區(qū)內(nèi)部的人力資源質(zhì)量。這種方式成本低，效益顯著，而且對景區(qū)也具有宣傳作用。

　　6．打破地域限制，完善用人機制

　　 合理招人、選人、用人、育人、留人是景區(qū)的重要課題，需要從體制上給予保證。在招人、選人、用人時，那種從上而下的委派方式必須改變。對一些重要崗位的人選，應(yīng)該從下向上民主選舉產(chǎn)生。不管范圍多大，在選人的程序上首先要科學(xué)。

　　 當(dāng)然，最終的趨勢也是最理想的是面向整個勞動力市場，突破地域限制，招聘人才，建立有效的激勵機制，包括以管理技術(shù)入股、員工持股等現(xiàn)代的長效激勵機制，留住人才。

　　 7．建立景區(qū)人力資源開發(fā)綜合績效評估體系

　　   人力資源開發(fā)最忌諱沒有績效考核，在人力資源開發(fā)剛被引入中國時，企事業(yè)單位和政府對人力資源開發(fā)特別在培訓(xùn)上的投入大幅度增加，但效果并不明顯，甚至成為“形式主義”的代名詞。吸取教訓(xùn)，建立景區(qū)人力資源開發(fā)績效評價體系是根本，是整個人力資源開發(fā)系統(tǒng)中重要一環(huán)，對全局起到監(jiān)督、反饋進而改良的作用。

　　參考文獻：

　　[1] 李豐生.對如何加快旅游人才培養(yǎng)的思考[J].旅游調(diào)研,2008,(1)

　　[2] 胡紅梅，旅游景區(qū)管理.機械工業(yè)出版社.2012.1

作者簡介：

郭軍禮（1980-），男，河南鄭州人，管理學(xué)學(xué)士，工作單位：鄭州旅游職業(yè)學(xué)院，研究方向：旅游管理。