摘　要：

摘　要：起源于美國的員工幫助計(jì)劃(EAP)是致力于幫助員工解決來自各方面的壓力。在對比中美兩國酒店實(shí)施EAP宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的差異后發(fā)現(xiàn)，中國酒店在運(yùn)用EAP方面尚存在不足，并提出改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：

關(guān)鍵詞：EAP;酒店業(yè);中美;對比

　　起源于美國的員工援助計(jì)劃(EAP)，是致力于幫助員工解決工作、生活中的各種心理和行為問題的。經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，EAP經(jīng)歷了職業(yè)酒精依賴項(xiàng)目(酒精中毒規(guī)劃, OAPs)、員工援助計(jì)劃(EAPs)、職業(yè)健康促進(jìn)計(jì)劃(職業(yè)的健康晉級規(guī)劃,OHPPs)、員工增強(qiáng)計(jì)劃(職員提高規(guī)劃, EEPs)四個(gè)階段 [1]。目前對EAP的研究主要是針對后三個(gè)部分交叉進(jìn)行的。

　　酒店是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，工作中的高強(qiáng)度和競爭性伴隨著疾病、傷亡、人際關(guān)系緊張等問題使員工容易產(chǎn)生各種各樣的壓力，直接影響員工情緒和工作效果。因此，引入EAP解決員工的心理問題也越來越受到酒店管理者的關(guān)注和重視。由于中美兩國在經(jīng)濟(jì)背景、文化環(huán)境等方面存在較大差異，導(dǎo)致美國發(fā)展完善的EAP服務(wù)體系，并不能完全適用于我國。

　　一、中美酒店EAP運(yùn)用的宏觀對比

　　(一)經(jīng)濟(jì)背景對比

　　從1894年開始，美國的工業(yè)生產(chǎn)總值在全球就始終居于首位。1929年第一個(gè)酒店集團(tuán)在美國出現(xiàn)，由于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，人們不僅僅把注意力放在經(jīng)濟(jì)效益上，更開始關(guān)注自身的發(fā)展和心理健康。隨著企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)張，酒店業(yè)也出現(xiàn)了同其他行業(yè)一樣的管理問題，怠工、酗酒、裝病、吸毒、離職和工作事故等問題層出不窮。1940年，為了解決雇員的酗酒、吸毒等問題，美國的第一批心理學(xué)家入駐企業(yè)，對其內(nèi)部管理進(jìn)行干預(yù)，為需要幫助的雇員提供適宜的解決方案，EAP開始進(jìn)入公眾視野。而全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，使EAP在美國得到了廣泛應(yīng)用，不僅解決了員工、家屬問題，一系列企業(yè)、社會(huì)的問題也迎刃而解。EAP得到了更多的關(guān)注、尊重、規(guī)范及傳播。

　　我國品牌酒店集團(tuán)的出現(xiàn)，整整比美國晚了近七十年，而經(jīng)濟(jì)總值直到2010年才開始位居世界第二。2001年國內(nèi)第一家專門的EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)及第一個(gè)完整的EAP項(xiàng)目出現(xiàn)，但都未涉及酒店管理。很多本土的酒店根本沒有意識到EAP可以提高員工的心理健康水平和工作績效，還可以有效減少酒店運(yùn)營成本，畢竟現(xiàn)階段我們的酒店管理者關(guān)注的仍然是出租率、平均房價(jià)這些以價(jià)低量多的方式來直接提高經(jīng)濟(jì)收益的途徑。而美國這個(gè)時(shí)期的EAP已經(jīng)發(fā)展到一定階段面臨著需要改革和提升的挑戰(zhàn)，比如，外部模式的EAP計(jì)劃所占的市場份額越來越大，奪取了部分內(nèi)部模式計(jì)劃的市場[2]等。

　　(二)文化環(huán)境對比

　　吉爾特·霍夫斯塔德針對不同的國家和民族文化差異研究得出的五個(gè)維度中，其中的兩項(xiàng)：不確定性規(guī)避和權(quán)利距離說明了中美兩國文化環(huán)境的差異對運(yùn)用EAP的影響。

　　在不確定性規(guī)避方面，世界平均指數(shù)為64，中國指數(shù)為69，美國指數(shù)46。指數(shù)高的文化不愿意接受新事物新思想的挑戰(zhàn)，趨于保守現(xiàn)狀，缺乏創(chuàng)新精神，崇尚傳統(tǒng)的價(jià)值意義[3]。在中國，因?yàn)閭鹘y(tǒng)文化的影響，人們對心理問題存在著認(rèn)識上的誤區(qū)，不愿意承認(rèn)，怕招人歧視。因此，酒店大部分員工出現(xiàn)心理問題一般采取壓抑或逃避的方式，任其發(fā)展，就衍生了酗酒、自暴自棄，甚至出現(xiàn)自殺等消極的態(tài)度。美國則正好相反，人們對于出現(xiàn)的心理問題并不感到忌諱，他們會(huì)及時(shí)尋求心理醫(yī)生的幫助。

　　在權(quán)力距離方面，高權(quán)利指數(shù)的國家，人們易受組織內(nèi)的集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)和權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)。中國的指數(shù)58，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界平均指數(shù)39，和美國的權(quán)利指數(shù)40[4]。這意味在中國酒店高層對EAP的態(tài)度也將很大程度上影響著酒店內(nèi)部員工對EAP的接受程度。由于EAP屬于付費(fèi)項(xiàng)目，只有實(shí)施 EAP 所獲得的收益與酒店高層期望獲得的利益相一致，酒店管理者們才會(huì)愿意使用EAP。如此強(qiáng)的目的性不會(huì)在美國酒店中特別明顯地表現(xiàn)出來。美國文化影響下的工作環(huán)境是公平平等的，上下級的等級不明顯，并且員工敢于和勇于維護(hù)自己的權(quán)益。實(shí)施新項(xiàng)目較少顧及領(lǐng)導(dǎo)及權(quán)威的力量，堅(jiān)持權(quán)利運(yùn)用的合法性。

　　(三)政策支持對比

　　因?yàn)镋AP是一項(xiàng)和個(gè)人隱私密切相關(guān)的服務(wù)。在接受服務(wù)時(shí)，員工需要對 EAP 機(jī)構(gòu)和組織絕對的信任。否則會(huì)懷疑EAP機(jī)構(gòu)把自己的隱私透露給組織，錯(cuò)誤地把EAP認(rèn)知為組織用來監(jiān)視他們的手段。針對政府實(shí)施的信息保密政策上，中美均設(shè)有專門的法律或法規(guī)：美國的是《國家安全涉密信息》總統(tǒng)令13526號;中國則是《中華人民共和國保守國家秘密法》。但就這兩部法律、法規(guī)之間的關(guān)系而言，中美采取的立法理念和職能設(shè)計(jì)有很大不同。主要表現(xiàn)在美國一體化立法理念下法律、法規(guī)的交叉和包容，以及美國保密管理法規(guī)突出“保密與解密”的同等重要性;而中國的保密法律與信息公開法規(guī)之間則缺乏立法層面的通盤考慮，基本處于各掃門前雪的平行狀態(tài);《中華人民共和國保守國家秘密法》(修訂版)的立法職能設(shè)計(jì)，僅突出的是保密及泄密事件的查處職能。由此看來，中國員工的信息及隱私保障程度大大低于美國員工，這也使得中國員工不愿意接受透露隱私的服務(wù)。到了2011年全國總工會(huì)發(fā)布消息，特別強(qiáng)調(diào)要促進(jìn)和諧的勞動(dòng)關(guān)系時(shí)，真正實(shí)施EAP的企業(yè)還是屈指可數(shù)。而目前美國除了政府、軍隊(duì)廣泛采用EAP服務(wù)外，企業(yè)運(yùn)用也非常普及。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示:有25%的美國企業(yè)員工常年享受 EAP 服務(wù)，絕大部分超過500人的企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了EAP，員工人數(shù)大于100人，小于490人的企業(yè)百分之七十實(shí)施了EAP[5]。

　　二、中美酒店EAP運(yùn)用的微觀環(huán)境對比

　　(一)組織層面對比

　　國外的EAP就跟醫(yī)療保險(xiǎn)一樣是以成熟的員工福利為導(dǎo)向的。酒店EAP服務(wù)的內(nèi)容包括很多，如績效、離退休的規(guī)劃、戒煙戒酒、財(cái)務(wù)和法律等諸多內(nèi)容。因此一般酒店在人力資源部，都會(huì)設(shè)一個(gè)職業(yè)與心理健康專員來負(fù)責(zé)EAP。如希爾頓酒店EAP的運(yùn)用著重從壓力管理、改進(jìn)工作環(huán)境和重視員工福利等方面進(jìn)行。如可以直呼總經(jīng)理的英文名字，降低員工面對上司時(shí)的緊張情緒;給員工提供專門的休息區(qū)，供員工娛樂及學(xué)習(xí)來改善工作環(huán)境;在福利方面，酒店工會(huì)下設(shè)多個(gè)委員會(huì)，涉及休閑娛樂、員工福利、節(jié)能等。員工可以根據(jù)自己對福利的期望，提出各種要求。

　　和美國相比，由于中國沒有明確的吸毒、酗酒這樣一個(gè)人群，因此酒店人力資源部門一般不設(shè)EAP專員。伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，員工離職率的不斷攀升，員工心理問題成了中國酒店EAP服務(wù)的重點(diǎn)，以解決問題為導(dǎo)向。如如家酒店集團(tuán)下的如家管理學(xué)院為減輕員工工作壓力在職業(yè)發(fā)展過程中提供專業(yè)的心理調(diào)節(jié)培訓(xùn)。國內(nèi)的時(shí)代帝景大酒店，從尊重員工的角度出發(fā)，在提高員工士氣，保持員工持續(xù)的工作熱情方面，也提出“相推而不相礙”的工作方針，營造一種和諧的工作氣氛吸引和留住各類優(yōu)秀人才。

　　(二)員工層面對比

　　在美國，由于員工接受程度較高，EAP的實(shí)施較易。酒店員工忙碌的工作生活中，無論面臨什么樣的問題，或問題看起來有多么嚴(yán)重，都可以通過24小時(shí)×365天的心理熱線咨詢EAP專家獲得解決問題的更積極、更有效的方法。眾所周知，在中國酒店業(yè)存在員工的工作量大而工資較低這一矛盾現(xiàn)象，導(dǎo)致他們工作時(shí)壓力大、不公平感強(qiáng)烈。這樣的心理問題應(yīng)及時(shí)調(diào)節(jié)，但酒店實(shí)施心理援助這項(xiàng)福利時(shí)，很多員工對EAP或是不了解，或是認(rèn)知存在誤區(qū)，出現(xiàn)抵觸，大大影響了對EAP的接納。這也讓酒店慢慢意識到，在解決心理方面的問題時(shí)，光靠行政管理上的努力是達(dá)不到的。EAP的主體是員工，只有員工愿意接受改變，真正從內(nèi)心接受EAP的幫助，這樣的EAP才是有用的，組織的花費(fèi)才是值得的。

　　三、EAP在我國酒店運(yùn)用的建議

　　(一)爭取領(lǐng)導(dǎo)配合

　　在我國酒店業(yè)中任何一項(xiàng)計(jì)劃的推行，都需要管理者的支持與批準(zhǔn)。只有酒店管理者具有前瞻性視角，才能夠積極接受并引進(jìn)新興的項(xiàng)目，即時(shí)更新自己的管理觀念。再者，由于員工對組織的依賴性，如果管理者愿意使用 EAP， 并且EAP 能獲得較高的評價(jià)，那么員工也就容易接受和使用 EAP。只有在酒店管理者的支持和配合下，EAP 服務(wù)才能推廣到酒店當(dāng)中更好地為員工提供服務(wù)。

　　(二)加強(qiáng)宣傳推廣

　　首先要公開 EAP 的信息，讓每個(gè)員工都了解 EAP 的內(nèi)容、操作程序及影響結(jié)果等基本信息，信息公開得越具體，越有助于員工了解和使用 EAP，以提高EAP使用的信度和效用。還要加大 EAP 的宣傳力度及推廣方式，通過酒店員工手冊、海報(bào)、酒店官網(wǎng)等這些便捷有效的方式告知員工，使他們從迷茫到清晰，從陌生到熟悉，最終認(rèn)識到 EAP 在解決心理問題方面的積極作用。

　　(三)積極開展培訓(xùn)

　　在酒店內(nèi)部積極開展心理健康知識和 EAP 相關(guān)理論的教育培訓(xùn)。讓管理者和員工全面了解心理問題的內(nèi)容和危害性、怎樣預(yù)防和解決心理問題、EAP 的相關(guān)知識、對員工和酒店又有哪些作用等內(nèi)容。這樣的教育更具獨(dú)特性與針對性，能夠充分達(dá)成協(xié)助酒店培訓(xùn)的目標(biāo)，為 EAP 在酒店中的順利實(shí)施創(chuàng)造有利的條件。

　　(四)嚴(yán)格把控專業(yè)資質(zhì)

　　專業(yè)EAP人員應(yīng)具備咨詢心理學(xué)、社會(huì)工作、組織行為學(xué)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、教育和其他相關(guān)的醫(yī)療或心理專業(yè)知識和技能培訓(xùn)的背景，具有相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)實(shí)踐資格，同時(shí)還要了解和熟悉所服務(wù)的酒店及員工，擁有酒店內(nèi)部作業(yè)流程的一般知識，并能夠理解員工在工作中可能出現(xiàn)的各種心理問題等。因此，酒店在選人、用人上要力求專業(yè)性、權(quán)威性、高素質(zhì)、高效率，為全面的推廣和實(shí)施EAP做強(qiáng)有力的后盾。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]蔡福英,李中斌.員工援助計(jì)劃研究綜述與探析[J].價(jià)值工程,2008,(2)：141-142 [2] Oss M E, Clary J. EAPs are evolving to meet changing employer needs [J].Open Minds January, 1998, (2) ：4-10.

　　[3][4] 李祗輝.酒店服務(wù)與顧客行為：跨文化比較研究[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2010：80-100.

　　[5]孫寶云，沈永社.中美比較視野下公開與保密關(guān)系探究[J].理論與改革，2012,(6):133.

　　作者簡介：楊杏月(1975-)，女，福建泉州人，閩江學(xué)院旅游系,副教授。