隨著經(jīng)濟全球化、金融市場化進程的加快,外資銀行、民營銀行數(shù)量如雨后春筍般不斷增加,而金融市場空間是相對比較固定的,僧多粥少的局面導致各大銀行之間的競爭加劇。從國內(nèi)銀行來看,大型國有商業(yè)銀行在經(jīng)營管理成熟度、金融產(chǎn)品多元化、市場認可度等方面都具有較強的競爭力。而民營銀行作為國有金融體制的重要補充,其具有機制靈活、效率高、專業(yè)性強等優(yōu)點,特別是以前海微眾銀行為代表的民營銀行結(jié)合互聯(lián)網(wǎng),主要面對個人或企業(yè)的小微貸款需求,提供差異和高效的服務(wù),發(fā)展迅速。民營銀行瞄準的是零售銀行業(yè)務(wù),隨著民營銀行的不斷發(fā)展壯大對一些以農(nóng)村信用聯(lián)合社為代表的地方性銀行機構(gòu)造成了較大沖擊,同時由于經(jīng)濟文化水平的提高,客戶綜合素質(zhì)不斷提升,更加追求個性化和差異化的金融服務(wù),因此銀行要想在激烈的市場競爭中分得一杯羹,就必須更好地滿足客戶的需求,縮小客戶服務(wù)預期與服務(wù)體驗之間的差距,尋找提升服務(wù)質(zhì)量的途徑,才能確保擁有一定的市場占有率,不被市場淘汰。面對激烈的金融競爭壓力,很多銀行機構(gòu)紛紛轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路,摒棄原來的“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營思路,轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡姆⻊?wù)理念,更加重視對客戶的服務(wù)質(zhì)量的管理,希望通過有效的客戶...

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實意義
    1.3 研究內(nèi)容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究目的
    1.4 研究框架
    1.5 研究創(chuàng)新點
2 文獻綜述
    2.1 文獻綜述的思路
    2.2 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵研究綜述
    2.3 服務(wù)質(zhì)量評價研究綜述
    2.4 服務(wù)質(zhì)量提升研究綜述
    2.5 研究總體評述
3 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論
    3.1 服務(wù)質(zhì)量概述
        3.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
        3.1.2 服務(wù)質(zhì)量的特點
        3.1.3 客戶服務(wù)感知質(zhì)量內(nèi)涵
    3.2 SERVQUAL評價模型
    3.3 全面質(zhì)量管理理論
4 羅江農(nóng)商銀行西外分理處服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
    4.1 羅江農(nóng)商銀行概況
    4.2 羅江農(nóng)商銀行西外分理處服務(wù)質(zhì)量考核
        4.2.1 神秘人暗訪檢查制度
        4.2.2 西外分理處神秘人檢查
    4.3 羅江農(nóng)商銀行西外分理處服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查
        4.3.1 SERVQUAL模型的構(gòu)建
        4.3.2 調(diào)查問卷
5 羅江農(nóng)商銀行西外分理處服務(wù)質(zhì)量問題的原因分析
    5.1 有形服務(wù)環(huán)境塑造不足
    5.2 可靠性服務(wù)質(zhì)量差
    5.3 服務(wù)響應(yīng)性薄弱
    5.4 服務(wù)保證性有待提高
    5.5 服務(wù)移情性不強
6 羅江農(nóng)商銀行西外分理處服務(wù)質(zhì)量提升策略
    6.1 強烈關(guān)注客戶
        6.1.1 認真調(diào)研把握客戶需求
        6.1.2 準確表達客戶具體期望
        6.1.3 主動建立完善溝通渠道
    6.2 提升服務(wù)質(zhì)量管理
        6.2.1 優(yōu)化大堂經(jīng)理崗位配置
        6.2.2 制定以客戶為導向的服務(wù)質(zhì)量考核標準
    6.3 完善服務(wù)質(zhì)量體系
        6.3.1 明確網(wǎng)點定位,優(yōu)化網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)施
        6.3.2 豐富金融產(chǎn)品,提升客戶粘性
        6.3.3 推進網(wǎng)點智能化,減少客戶等待時間
        6.3.4 簡化業(yè)務(wù)流程
    6.4 強化人才管理
        6.4.1 增強員工服務(wù)技能
        6.4.2 注重以人為本
        6.4.3 授予員工解決問題的權(quán)力
    6.5 持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量
        6.5.1 培育以服務(wù)質(zhì)量為中心的企業(yè)文化
        6.5.2 建立個性化的服務(wù)平臺
7 結(jié)論
致謝
參考文獻
附錄A
附錄B



本文編號：4005146