隨著經(jīng)濟(jì)全球化、金融市場(chǎng)化進(jìn)程的加快,外資銀行、民營(yíng)銀行數(shù)量如雨后春筍般不斷增加,而金融市場(chǎng)空間是相對(duì)比較固定的,僧多粥少的局面導(dǎo)致各大銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇。從國(guó)內(nèi)銀行來(lái)看,大型國(guó)有商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理成熟度、金融產(chǎn)品多元化、市場(chǎng)認(rèn)可度等方面都具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。而民營(yíng)銀行作為國(guó)有金融體制的重要補(bǔ)充,其具有機(jī)制靈活、效率高、專業(yè)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn),特別是以前海微眾銀行為代表的民營(yíng)銀行結(jié)合互聯(lián)網(wǎng),主要面對(duì)個(gè)人或企業(yè)的小微貸款需求,提供差異和高效的服務(wù),發(fā)展迅速。民營(yíng)銀行瞄準(zhǔn)的是零售銀行業(yè)務(wù),隨著民營(yíng)銀行的不斷發(fā)展壯大對(duì)一些以農(nóng)村信用聯(lián)合社為代表的地方性銀行機(jī)構(gòu)造成了較大沖擊,同時(shí)由于經(jīng)濟(jì)文化水平的提高,客戶綜合素質(zhì)不斷提升,更加追求個(gè)性化和差異化的金融服務(wù),因此銀行要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中分得一杯羹,就必須更好地滿足客戶的需求,縮小客戶服務(wù)預(yù)期與服務(wù)體驗(yàn)之間的差距,尋找提升服務(wù)質(zhì)量的途徑,才能確保擁有一定的市場(chǎng)占有率,不被市場(chǎng)淘汰。面對(duì)激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)壓力,很多銀行機(jī)構(gòu)紛紛轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)思路,摒棄原來(lái)的“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營(yíng)思路,轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡姆⻊?wù)理念,更加重視對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量的管理,希望通過(guò)有效的客戶...

【文章頁(yè)數(shù)】：60 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.3 研究?jī)?nèi)容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究目的
    1.4 研究框架
    1.5 研究創(chuàng)新點(diǎn)
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 文獻(xiàn)綜述的思路
    2.2 服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵研究綜述
    2.3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究綜述
    2.4 服務(wù)質(zhì)量提升研究綜述
    2.5 研究總體評(píng)述
3 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論
    3.1 服務(wù)質(zhì)量概述
        3.1.1 服務(wù)質(zhì)量的定義
        3.1.2 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
        3.1.3 客戶服務(wù)感知質(zhì)量?jī)?nèi)涵
    3.2 SERVQUAL評(píng)價(jià)模型
    3.3 全面質(zhì)量管理理論
4 羅江農(nóng)商銀行西外分理處服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
    4.1 羅江農(nóng)商銀行概況
    4.2 羅江農(nóng)商銀行西外分理處服務(wù)質(zhì)量考核
        4.2.1 神秘人暗訪檢查制度
        4.2.2 西外分理處神秘人檢查
    4.3 羅江農(nóng)商銀行西外分理處服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查
        4.3.1 SERVQUAL模型的構(gòu)建
        4.3.2 調(diào)查問(wèn)卷
5 羅江農(nóng)商銀行西外分理處服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因分析
    5.1 有形服務(wù)環(huán)境塑造不足
    5.2 可靠性服務(wù)質(zhì)量差
    5.3 服務(wù)響應(yīng)性薄弱
    5.4 服務(wù)保證性有待提高
    5.5 服務(wù)移情性不強(qiáng)
6 羅江農(nóng)商銀行西外分理處服務(wù)質(zhì)量提升策略
    6.1 強(qiáng)烈關(guān)注客戶
        6.1.1 認(rèn)真調(diào)研把握客戶需求
        6.1.2 準(zhǔn)確表達(dá)客戶具體期望
        6.1.3 主動(dòng)建立完善溝通渠道
    6.2 提升服務(wù)質(zhì)量管理
        6.2.1 優(yōu)化大堂經(jīng)理崗位配置
        6.2.2 制定以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)
    6.3 完善服務(wù)質(zhì)量體系
        6.3.1 明確網(wǎng)點(diǎn)定位,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施
        6.3.2 豐富金融產(chǎn)品,提升客戶粘性
        6.3.3 推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化,減少客戶等待時(shí)間
        6.3.4 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程
    6.4 強(qiáng)化人才管理
        6.4.1 增強(qiáng)員工服務(wù)技能
        6.4.2 注重以人為本
        6.4.3 授予員工解決問(wèn)題的權(quán)力
    6.5 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
        6.5.1 培育以服務(wù)質(zhì)量為中心的企業(yè)文化
        6.5.2 建立個(gè)性化的服務(wù)平臺(tái)
7 結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄A
附錄B



本文編號(hào)：4005146