發(fā)布時(shí)間：2017-05-30 18:00

  本文關(guān)鍵詞：一汽-大眾4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：一般研究客戶關(guān)系管理的理論和實(shí)踐都將研究對(duì)象鎖定在消費(fèi)者上,理論上,客戶并不等同于消費(fèi)者,處于企業(yè)的上游和下游的主體均可以被視為客戶;實(shí)踐上,在全價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,企業(yè)的上下游應(yīng)成為重要的客戶。在此意義上,4S店應(yīng)是汽車制造商非常重要的客戶。本文不去探討客戶識(shí)別的問題,而是站在一汽-大眾的立場(chǎng)上,研究怎樣去改進(jìn)一汽-大眾與4S店之間的客戶關(guān)系。一汽-大眾4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)既有現(xiàn)實(shí)的內(nèi)部背景,也有外部環(huán)境的變化要求。從內(nèi)部看,不良的客戶關(guān)系已經(jīng)影響了雙方在汽車市場(chǎng)上的合作和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),對(duì)此,本文從客戶關(guān)系管理職責(zé)、客戶發(fā)展現(xiàn)狀、溝通機(jī)制以及沖突表現(xiàn)等層面著重總結(jié)了一汽-大眾4S店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,針對(duì)現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)一汽-大眾4S店發(fā)展戰(zhàn)略制訂缺乏協(xié)同性,管理中還存在僵化,權(quán)力使用過多以及內(nèi)容流于形式等問題。通過對(duì)問題的剖析,找到了上述問題的成因,主要集中在客戶理念滯后、共同利益缺失、政策賦予制造商巨大權(quán)力、回報(bào)分配不均與溝通機(jī)制等層面。通過審視一汽-大眾的4S店客戶關(guān)系管理,找到了內(nèi)部問題和成因。從外部看,國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)的深刻變革、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及社會(huì)文化的多樣性對(duì)客戶關(guān)系的管理提出了客觀要求,建立平等合規(guī)的客戶關(guān)系、協(xié)同快速響應(yīng)市場(chǎng)變化、回報(bào)合理分配以及制造商引領(lǐng)4S店發(fā)展成為客戶關(guān)系管理改進(jìn)的必備內(nèi)容。結(jié)合以上分析,本文從理念、出發(fā)點(diǎn)、職責(zé)和范圍四個(gè)層面,提出了客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案制訂原則,尤其在范圍層面,創(chuàng)造性提出應(yīng)從一汽-大眾內(nèi)部全價(jià)值鏈來(lái)考慮改進(jìn)4S店客戶關(guān)系管理的觀點(diǎn)。在遵守上述改進(jìn)方案的制訂原則下,本文以4R理論為框架提出改進(jìn)方案,從關(guān)聯(lián)、快速響應(yīng)、回報(bào)和伙伴關(guān)系四個(gè)維度闡釋了一汽-大眾在4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)方面的工作。建立關(guān)聯(lián)層面,構(gòu)建共同的愿景和目標(biāo),協(xié)同應(yīng)對(duì)變化�？焖夙憫�(yīng)層面,4S店規(guī)劃改革、打造柔性的產(chǎn)供銷體系、加強(qiáng)營(yíng)銷的市場(chǎng)導(dǎo)向性、變革區(qū)域機(jī)構(gòu)以及加快審批與兌付效率勢(shì)在必行。給予回報(bào)層面,通過制訂科學(xué)的商務(wù)政策減輕4S店負(fù)擔(dān),提供有效支持,同時(shí)優(yōu)化一汽-大眾內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本和費(fèi)用。建立伙伴關(guān)系層面,增加機(jī)構(gòu)設(shè)置、改良溝通機(jī)制以及4S店積極參與互動(dòng)。上述四方面工作中,本文結(jié)合行業(yè)特性和企業(yè)實(shí)際情況,提出從源頭上打造柔性的產(chǎn)供銷體系,這在理論和實(shí)踐上尚屬首次。改進(jìn)方案立足當(dāng)下,面向未來(lái),因此,改進(jìn)方案的實(shí)施需要相應(yīng)措施保障其持續(xù)有效。為此,打造合格的人力資源體系、提供有效的財(cái)務(wù)預(yù)算支持、構(gòu)建4S店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及建立4S店對(duì)一汽-大眾的滿意度體系等工作尤為必要。在上述保障措施中,最為重要的是4S店對(duì)一汽-大眾的滿意度體系構(gòu)建,這項(xiàng)工作是開創(chuàng)性的,無(wú)參照案例,能為一汽-大眾4S店客戶關(guān)系管理持續(xù)改進(jìn)提供準(zhǔn)確方向。綜上,本文的研究對(duì)象是一汽-大眾4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn),由于一汽-大眾與汽車行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)具有很多共性問題,因此,本文在理論和實(shí)踐上的意義重大,改進(jìn)方案和實(shí)施保障對(duì)解決客戶關(guān)系管理中的問題具有參考價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：4S店 客戶關(guān)系管理 4R理論
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-18
• 1.1 研究背景和意義11-13
• 1.2 研究方法與內(nèi)容13-14
• 1.3 文獻(xiàn)綜述和理論基礎(chǔ)14-18
• 第2章 一汽-大眾 4S店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問題及成因18-35
• 2.1 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀19-27
• 2.2 客戶關(guān)系管理存在的問題27-30
• 2.3 客戶關(guān)系管理存在問題的成因30-35
• 第3章 一汽-大眾 4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)的客觀要求35-45
• 3.1 政策法律環(huán)境的要求35-38
• 3.2 宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的要求38-41
• 3.3 社會(huì)文化環(huán)境的要求41-43
• 3.4 科學(xué)技術(shù)環(huán)境的要求43-45
• 第4章 一汽-大眾 4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案及實(shí)施保障45-55
• 4.1 改進(jìn)方案制訂原則45-46
• 4.2 改進(jìn)方案構(gòu)建46-50
• 4.3 改進(jìn)方案實(shí)施保障50-55
• 結(jié)論55-56
• 參考文獻(xiàn)56-58
• 附錄58-59
• 致謝59

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本文編號(hào)：407608