隨著社會(huì)的高速發(fā)展,我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況越來(lái)越激烈,各行業(yè)同業(yè)公司的數(shù)量也快速上升,客戶的選擇性也愈加地多樣化。對(duì)于缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品同質(zhì)化的企業(yè)而言,企業(yè)的生存和發(fā)展越來(lái)越多地依賴于客戶的數(shù)量和質(zhì)量。眾所周知,客戶是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的對(duì)象更是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源,近年來(lái)很多公司也逐步意識(shí)到客戶是企業(yè)存活和發(fā)展的關(guān)鍵所在,企業(yè)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)理念也因此產(chǎn)生了一定的轉(zhuǎn)變,從過(guò)去的“以產(chǎn)品為中心”漸漸的轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。但如何在眾多的理論及實(shí)踐案例中找到適合企業(yè)自身的客戶關(guān)系管理方法是很多企業(yè)當(dāng)下面臨的問(wèn)題。與此同時(shí),隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,我國(guó)電商行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體逐漸壯大,成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一大支柱。以往便耳熟能詳?shù)睦吓凭�下企業(yè)也逐漸開(kāi)啟了短視頻營(yíng)銷(xiāo)、直播帶貨、線上旗艦店等新的營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售渠道,這無(wú)疑加劇了同行業(yè)企業(yè)間的激烈競(jìng)爭(zhēng),中小型電商企業(yè)不禁面臨著新的思考和挑戰(zhàn)。企業(yè)如何存活、產(chǎn)品如何獲得可觀的銷(xiāo)量,是這類(lèi)企業(yè)面臨的首要問(wèn)題,而想要解決這些問(wèn)題已經(jīng)無(wú)法再單單依靠于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方案和產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)力,企業(yè)能夠?yàn)橄M(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物體驗(yàn)感、顧客能夠感知到的價(jià)值更加是獲取潛在消費(fèi)者和維持...

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.3 研究方法
        1.3.1 問(wèn)卷調(diào)查法
        1.3.2 訪談法
    1.4 研究?jī)?nèi)容及框架
2 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
    2.1 理論基礎(chǔ)
        2.1.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論
        2.1.2 顧客價(jià)值理論
        2.1.3 RFM模型
    2.2 文獻(xiàn)綜述
        2.2.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論相關(guān)研究
        2.2.2 顧客價(jià)值理論文獻(xiàn)綜述
        2.2.3 電商行業(yè)客戶關(guān)系管理相關(guān)研究
3 A服飾公司及其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.1 A公司背景及產(chǎn)品介紹
        3.1.1 公司發(fā)展歷程
        3.1.2 公司產(chǎn)品介紹
    3.2 A公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.2.1 客戶規(guī)模和情況
        3.2.2 客戶關(guān)系管理流程及現(xiàn)狀
4 A服飾公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問(wèn)題及分析
    4.1 問(wèn)題調(diào)查及結(jié)果
        4.1.1 線上客戶問(wèn)卷調(diào)查及結(jié)果分析
        4.1.2 深度訪談及結(jié)果分析
    4.2 A服飾公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存問(wèn)題分析
        4.2.1 公司對(duì)目標(biāo)客戶定位及識(shí)別能力不足
        4.2.2 客戶對(duì)品牌記憶不清晰
        4.2.3 客戶信息留存及客戶細(xì)分工作不完善
        4.2.4 差異化服務(wù)能力薄弱
        4.2.5 溝通服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶流失嚴(yán)重
5 A服飾公司客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議
    5.1 精準(zhǔn)定位客群并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶的獲取
        5.1.1 根據(jù)品牌定位制定客戶選擇方案
        5.1.2 優(yōu)化新客戶線上獲取渠道及方式
        5.1.3 開(kāi)展多觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)加深品牌印象
    5.2 提升客戶關(guān)系維護(hù)能力
        5.2.1 建立客戶信息檔案
        5.2.2 利用RFM模型進(jìn)行客戶分類(lèi)
        5.2.3 基于個(gè)性化產(chǎn)品提升客戶價(jià)值
        5.2.4 增強(qiáng)客戶情感的維系
    5.3 完善客戶服務(wù)體系減少客戶流失
        5.3.1 完善會(huì)員等級(jí)及制度提升客戶粘性
        5.3.2 制定售后回訪服務(wù)相關(guān)流程
        5.3.3 引入線上智能客服降本增效
    5.4 開(kāi)展流失客戶的挽留工作
        5.4.1 制定流失客戶挽留工作流程
        5.4.2 提升相關(guān)員工的客戶挽留能力
        5.4.3 評(píng)估流失客戶的挽留效果
6 結(jié)論和展望
    6.1 基本結(jié)論
    6.2 本文研究中的不足
    6.3 后續(xù)研究展望
附錄
    附錄1 A服飾公司線上客戶關(guān)系管理調(diào)查問(wèn)卷
    附錄2 A服飾公司客服員工線上客戶關(guān)系訪談提綱
參考文獻(xiàn)
后記
附件



本文編號(hào)：3857234