發(fā)布時間：2018-01-09 21:55

  本文關(guān)鍵詞：H航空公司貴賓會員流失應(yīng)對策略研究　出處：《廣東財經(jīng)大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

  更多相關(guān)文章： 貴賓會員流失 客戶關(guān)系管理 航空公司

【摘要】：我國宏觀經(jīng)濟的增長和社會的進步為航空運輸業(yè)提供了良好的市場需求和穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。H航空公司作為一家經(jīng)營國內(nèi)國際航空業(yè)務(wù)的公司,擁有的常旅客會員數(shù)量在逐年增加,但是貴賓會員的流失率在逐年上升。而貴賓會員是航空公司重要的收入來源之一,因此貴賓會員的流失會導致H航空公司的利潤減少以及競爭力的下降。本論文主要采用規(guī)范研究法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法和訪談法對H航空公司貴賓會員流失的應(yīng)對策略進行研究。根據(jù)實際情況分析H航空公司貴賓會員的流失現(xiàn)狀以及影響貴賓會員流失的原因,借助客戶關(guān)系管理理論制定H航空公司貴賓會員流失的應(yīng)對策略,最后提出實施H航空公司貴賓會員流失應(yīng)對策略的保障措施。通過研究得出,為了有效預(yù)防和減少H航空公司貴賓會員的流失,H航空公司應(yīng)當塑造“以客為尊”的服務(wù)理念,建立“以客為中心”的行為準則,注重從貴賓會員的滿意度管理、忠誠度管理、生命周期管理、價值管理和保持管理等五個方面提高服務(wù)水平和質(zhì)量,著力解決在服務(wù)中存在的不足。本文的研究結(jié)論為H航空公司應(yīng)對貴賓會員流失提供了理論支持,為貴賓會員流失應(yīng)對策略研究提供實證的資料,是國內(nèi)航空公司應(yīng)對貴賓會員流失研究的發(fā)展和延伸。同時,對民營航空公司的經(jīng)營活動具有一定的指導作用。
[Abstract]:China's macro economic growth and social progress provides a good market demand and stable environment for the development of.H airlines for the aviation industry as a business for domestic and international aviation business of the company, with the number of frequent flyer membership increased year by year, but the VIP membership turnover rate increased year by year. The VIP membership is one of the an important source of income for the airline, so the loss of VIP membership will lead to a decline in H airline profits and competitiveness. This paper mainly uses the standard research method, questionnaire survey method, statistical analysis method and interview method, the loss of H airline VIP strategies were studied. According to the status and effect of VIP membership loss loss the reason analysis of the actual situation of H Airlines VIP membership, formulate countermeasures should be H Airlines VIP membership loss by means of the theory of customer relationship management Slightly, finally proposed the implementation of H Airlines VIP membership loss of safeguard measures coping strategies. Through the research, in order to effectively prevent and reduce the loss of VIP H airlines, H airlines should shape the "customer-oriented" service concept, to establish a "customer-centric" code of conduct, focus on customer satisfaction management VIP loyalty, management, life cycle management, improve the service level and quality of value management and maintain management in five aspects, efforts to solve the problems existing in the service. The conclusion of this paper provides theoretical support for the loss of VIP membership for H company, provides evidence for the loss of VIP information strategy that is the development and extension on the loss of domestic airlines to VIP membership. At the same time, has a guiding role for the private airlines business activities.

【學位授予單位】：廣東財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F562.6;F274

【參考文獻】

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本文編號：1402634