本文關鍵詞：企業(yè)顧客間互動對顧客再惠顧意愿的影響研究　出處：《華南理工大學》2016年碩士論文　論文類型：學位論文

  更多相關文章： 顧客間互動 顧客價值體驗 再惠顧意愿

【摘要】：近年來,隨著我國市場經濟的快速發(fā)展,我國部分企業(yè)開始實現由單純商品加工到開發(fā)產品附加價值的產業(yè)轉型,越來越多的企業(yè)開始意識到建立良好的顧客關系對促進企業(yè)發(fā)展的積極影響。市場經濟下,企業(yè)在發(fā)展新客戶的同時也應當關注自身口碑的建立,保證老顧客的再惠顧,提高自身市場競爭力。顧客再惠顧意愿作為衡量顧客對產品認可程度和再購買行為的重要指標,一直以來都得到了服務型企業(yè)的重點關注。當前我國,多數企業(yè)仍然將服務接觸的重點放在,消費者與服務人員、消費者與企業(yè)的互動上。但是,在實際消費過程中,顧客間的互動有著更加頻密的發(fā)生次數、對再惠顧意愿的影響更為廣泛。例如:在同一家餐廳用餐的食客、參加同一旅行團的旅行者等使用公共商業(yè)環(huán)境進行消費的顧客,都可能產生一定程度的互動。由于顧客間互動的研究開始時間較晚,現階段對于變量的理論研究還有不足,顧客間互動的影響因素及影響過程還屬于探究過程,課題比較新穎。在此情況下,本文將充分了解三個變量的特性,構建“顧客間互動——體驗價值——再惠顧意愿”理論框架。在已有研究和理論框架的指導下,采用文獻綜述法及問卷調查法進行實證研究,以某家通信運營企業(yè)的460名用戶為被試,進行分層隨機抽樣調查。通過問卷星網站完成問卷的編制、發(fā)放、收集以及初步的統(tǒng)計,并將原始數據導入SPSS20.0軟件,利用軟件對本次研究所收集到的數據進行篩選、分析,在完成問卷的信度分析、效度分析及各變量維度間的相關關系探究后,得到以下結論:(1)顧客體驗價值分按遞進層次分為四個維度,顧客間互動對四個維度有著不同影響。(2)在體驗的視角下,顧客體驗價值與顧客再惠顧意愿存在影響,顧客體驗價值的四個維度都與顧客再惠顧意愿有聯系。(3)在價值體驗的基礎上,聯系顧客間互動與顧客再惠顧關系,表達出顧客間互動對顧客再惠顧意愿的影響。驗證顧客體驗價值在兩者間起到溝通橋梁的作用,幫助理清兩者間關系。
[Abstract]:In recent years, with the rapid development of China's market economy, some enterprises in China began to realize the industrial transformation from simple commodity processing to the development of value-added products. More and more enterprises begin to realize the positive impact of establishing good customer relationship on the development of enterprises. Under the market economy, enterprises should pay attention to the establishment of their own reputation while developing new customers. To ensure the re-patronage of old customers, improve their own market competitiveness. Customer re-patronage will as a measure of the degree of recognition of products and re-purchase behavior of the important indicators. Service enterprises have been the focus of attention. At present, most enterprises still focus on service contact, consumer and service personnel, consumer and enterprise interaction. However. In the actual consumption process, the interaction between customers has a more frequent occurrence, and has a wider impact on the willingness to re-patronize. For example, diners eating in the same restaurant. Travelers who join the same tour group and other customers who use the public business environment to consume may have a certain degree of interaction due to the late start of the study of customer interaction. At the present stage of the theoretical study of variables there are still shortcomings. The influencing factors and processes of customer interaction still belong to the process of inquiry and the subject is relatively novel. In this case this paper will fully understand the characteristics of the three variables. Under the guidance of existing research and theoretical framework, the empirical research is carried out by literature review method and questionnaire method. Taking 460 users of a communication operation enterprise as the subjects, a stratified random sampling survey was conducted. The questionnaire was compiled, distributed, collected and preliminary statistics were collected through the questionnaire star website. And the original data into the SPSS20.0 software, using the software to screen the data collected in this study, analysis, in the completion of the questionnaire reliability analysis. After the validity analysis and the correlation between the variables, the following conclusion is drawn: 1) customer experience value is divided into four dimensions according to the progressive level. Customer interaction has different effects on the four dimensions. (2) from the perspective of experience, customer experience value and customer re-patronage will have an impact. The four dimensions of customer experience value are all related to customer repatronage intention. (3) on the basis of value experience, the relationship between customer interaction and customer re-patronage is linked. The effect of customer interaction on customer repatronage will be expressed, and customer experience value can act as a bridge between the two to help clarify the relationship between them.
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274

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