發(fā)布時(shí)間：2020-11-17 09:46

　　 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)、金融市場(chǎng)不斷開放,特別是各國(guó)大量?jī)?yōu)秀外資銀行進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),國(guó)內(nèi)銀行業(yè)間日益呈現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)主體多元化、客戶需求多樣化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化發(fā)展趨勢(shì)。市場(chǎng)中不斷有新銀行競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入,不斷互相展開激烈競(jìng)爭(zhēng),互相蠶食對(duì)方市場(chǎng),四大國(guó)有商業(yè)銀行市場(chǎng)份額不斷下降,增長(zhǎng)速度明顯低于金融機(jī)構(gòu)平均水平。面對(duì)金融業(yè)開放步伐不斷加快,外資銀行進(jìn)入引起競(jìng)爭(zhēng)加劇的潛在威脅,我國(guó)商業(yè)銀行及各種金融機(jī)構(gòu)紛紛采取各種措施提高服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域,增加客戶滿意度。從網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃到ATM機(jī)投放和自助銀行網(wǎng)點(diǎn)的布局,從傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)到信用卡業(yè)務(wù),從電子銀行到理財(cái)計(jì)劃,商業(yè)銀行投入大量資源,以便在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并取得發(fā)展。然而,不斷投入是否能夠真正提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量,同時(shí)為顧客所認(rèn)可,進(jìn)而達(dá)到提升顧客滿意度、忠誠(chéng)度之目的。在宏觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境中,武威建行要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,就應(yīng)不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力,而要增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力,就必須提高顧客滿意,而顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量緊密相聯(lián)系。所以,研究武威建行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)策具有很高實(shí)用價(jià)值。 本文通過(guò)對(duì)目前建設(shè)銀行武威分行基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析,發(fā)現(xiàn)和找出服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題和不足之處,針對(duì)這些存在問(wèn)題和不足,結(jié)合當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn),研究提出具有較強(qiáng)操作性和可執(zhí)行的提升服務(wù)質(zhì)量策略。運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)SERVQUAL模型及相關(guān)管理理論理論,借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)金融服務(wù)理念、理論及實(shí)踐做法,結(jié)合建設(shè)銀行武威分行實(shí)際情況,進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升策略研究。
【學(xué)位單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2011
【中圖分類】：F832.2
【部分圖文】：

影響服務(wù)質(zhì)量形成的營(yíng)銷因素。1期望的服筑聲一一一一感知的服務(wù)質(zhì)量一感知的服務(wù)服務(wù)的癮月磊。圖2一1北歐學(xué)派的服務(wù)質(zhì)量模型Gronr。。S(1982)評(píng)論銀行服務(wù)為“銀行服務(wù)的功能質(zhì)量受銀行的進(jìn)入性和銀行的外表形象影響，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看受顧客接觸，公司內(nèi)部關(guān)系，與顧客接觸人員的態(tài)度，行為和服務(wù)意識(shí)影響”。另一方面，他認(rèn)為技術(shù)質(zhì)量是由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，機(jī)器和公司的技能所展現(xiàn)的。他認(rèn)為功能質(zhì)量比技術(shù)質(zhì)量對(duì)顧客的服務(wù)感知質(zhì)量更重要。在Gronroos之后的研究中，學(xué)者Rust和 01iver認(rèn)為除了格羅魯斯所提出的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)删S度外，服務(wù)質(zhì)量還應(yīng)該包括環(huán)境質(zhì)量:即顧客在怎樣的有形環(huán)境中接受服務(wù)的。上述分析雖然指明了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度，但是這種說(shuō)法只是淺顯地將總體服務(wù)質(zhì)量這一抽象的概念做以簡(jiǎn)單的明確，并未詳盡這3個(gè)維度所具體包括的內(nèi)容，比如在某一服務(wù)行業(yè)中技術(shù)質(zhì)量究竟是指什么具體的要素。Lewis和Booms(1983)把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)框架
【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 宋秋鳴;浦發(fā)銀行沈陽(yáng)泰山支行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告[D];遼寧大學(xué);2013年

本文編號(hào)：2887354