本文關(guān)鍵詞：護(hù)理管理人才培養(yǎng)的流程管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

　　“以病人為中心”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護(hù)理質(zhì)量是全社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的要求，更是護(hù)理管理者的追求目標(biāo)。為了貫徹落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。我科設(shè)置了責(zé)任組長(zhǎng)，分層級(jí)使用護(hù)士，護(hù)患溝通貫通于護(hù)理活動(dòng)的全過(guò)程，溝通的效果不僅影響護(hù)患關(guān)系、護(hù)理質(zhì)量，而且涉及護(hù)理糾紛的產(chǎn)生的激化，責(zé)任組長(zhǎng)在溝通技巧中起著協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用，在預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生起到了積極的作用，在責(zé)任組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，科室的護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度得到顯著提高。
　　1 責(zé)任組長(zhǎng)在溝通技巧中的職責(zé)和內(nèi)容
　　責(zé)任組長(zhǎng)在宣教溝通中的工作重點(diǎn)：做好病人出入院宣教，指導(dǎo)患者進(jìn)行功能鍛煉，做好病人、家屬的健康教育和咨詢，宣傳衛(wèi)生和防病知識(shí)，鼓勵(lì)病人增強(qiáng)治療的信心；指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士的護(hù)理工作，并及時(shí)督察各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)情況，疑難病歷組織討論，對(duì)護(hù)理措施的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和計(jì)劃調(diào)整，使每一位患者得到切實(shí)有效的護(hù)理〔3〕。
　　2 責(zé)任護(hù)士在治療過(guò)程中造病人及家屬不滿的原因分析
　　2.1 患者就醫(yī)期望值過(guò)高
　　期望病情能很快的有所好轉(zhuǎn)，期望醫(yī)生和護(hù)士的關(guān)心，期待有好的醫(yī)生認(rèn)真診斷，期待有舒適的環(huán)境就醫(yī)等等，如果其中一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不到位，都有可能引發(fā)病人壓抑的情緒，引發(fā)矛盾，導(dǎo)致糾紛，而護(hù)士則可能成為發(fā)泄的對(duì)象〔4〕。
　　2.2 護(hù)士人員責(zé)任心不強(qiáng)
　　護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑過(guò)程中有漏執(zhí)行醫(yī)囑及錯(cuò)誤執(zhí)行了醫(yī)囑，交接內(nèi)容不全面，帶情緒上班，接錯(cuò)瓶等這些都是由于責(zé)任心不強(qiáng)而導(dǎo)致的差錯(cuò)，這些工作中的紕漏也成了病人及病人家屬的“把柄”。
　　2.3 護(hù)士人員素質(zhì)差、技術(shù)不熟練
　　由于很多新護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足，怕丟面子，在多次穿刺失敗后而反復(fù)穿刺；觀察病情不到位，保護(hù)性措施不得力等現(xiàn)象，給病人造成了額外的痛苦，從而引起的病人及病人家屬的不滿意。
　　2.4 醫(yī)療缺陷也能導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生
　　醫(yī)療和護(hù)理是息息相關(guān)的，醫(yī)療缺陷也可導(dǎo)致護(hù)理糾紛。如病人出現(xiàn)并發(fā)癥，增加了醫(yī)療費(fèi)用；由于醫(yī)生診斷的不及時(shí)而錯(cuò)過(guò)最佳的治療時(shí)期等。病人及病人家屬一般在醫(yī)生面前不表露不滿情緒，不滿的情緒卻表露在護(hù)士身上。
　　3 溝通的技巧
　　3.1 語(yǔ)言溝通
　　護(hù)士可以根據(jù)患者的年齡、性格、文化程度等采取不同的溝通方式。比如接待病人要熱情，禮貌用語(yǔ)，使病人感到親切，感到尊重，縮短彼此距離。詢問(wèn)病情要柔和，充滿關(guān)愛(ài)，使病人感受到親切溫暖，樂(lè)意交流。交流中多用解釋性語(yǔ)言告知病情。步步高論文發(fā)表網(wǎng)創(chuàng)辦伊始，致力于為各行各業(yè)職稱評(píng)定客戶提供臨床醫(yī)學(xué)論文下載、護(hù)理醫(yī)學(xué)論文快速發(fā)表、外科醫(yī)學(xué)職稱論文職稱論文論文寫作指導(dǎo)等服務(wù)。
　　3.2 非語(yǔ)言溝通
　　護(hù)士進(jìn)入病房的輕盈步態(tài)和嫻熟的操作技術(shù)會(huì)使患者產(chǎn)生信任感，認(rèn)真傾聽、觀察患者的言行；注意眼神的運(yùn)用、目光的接觸，要使用熱情、親切的目光，給予病人鼓勵(lì)和愛(ài)護(hù)。
　　4 溝通的必要條件
　　全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注重第一印象，在和病人溝通中要富有同感、同情心，在操作中要有過(guò)硬的技術(shù)〔5〕。
　　5 組員與病人發(fā)生沖突時(shí)責(zé)任組長(zhǎng)發(fā)揮的作用
　　護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑或是欠缺和病人溝通中發(fā)生了沖突時(shí)，責(zé)任組長(zhǎng)能發(fā)現(xiàn)自己組組員所存在的不足，，能第一時(shí)間和病人進(jìn)行有效溝通，也能第一時(shí)間安撫病人，在第一時(shí)間了解事情的真實(shí)情況，病人的提出的問(wèn)題得到責(zé)任組長(zhǎng)的重視，病人感受到了尊重，在組員與病人中間起到了一個(gè)“打圓場(chǎng)”的作用，病人氣消了，也能減少投訴，同時(shí)也能接受治療，責(zé)任組長(zhǎng)得到此病人的信任。
　　6 醫(yī)生與病人發(fā)生沖突時(shí)責(zé)任組長(zhǎng)發(fā)揮的作用
　　病人在整個(gè)診療中不可完全避免并發(fā)癥，由于醫(yī)生的忙碌和病人溝通的較少，偶有沖突事件發(fā)生。責(zé)任組長(zhǎng)在查房過(guò)程和病人的溝通中，能及早發(fā)現(xiàn)病人對(duì)整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中的滿意度，也能了解這個(gè)病人的經(jīng)濟(jì)能力；得知這些情況后，能和醫(yī)生及時(shí)溝通，同時(shí)做到了醫(yī)護(hù)關(guān)系的更和諧，患者的滿意。
　　7 小結(jié)
　　責(zé)任組長(zhǎng)在溝通技巧管理中起到了承上啟下和“打圓場(chǎng)”的作用，和諧了醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系。減少了醫(yī)療糾紛，提高了病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的信任度和滿意度。在護(hù)理團(tuán)隊(duì)中做好了榜樣，增強(qiáng)了凝聚力。
　　參考文獻(xiàn)
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