在科技高速發(fā)展的今天,IT(Information Technology,信息技術)在企業(yè)生產經(jīng)營中占據(jù)著非常重要的地位。由于企業(yè)中計算機設備的日益增長,以及網(wǎng)絡越來越復雜,更重要的是企業(yè)發(fā)展業(yè)務規(guī)模的不斷增長,IT用戶數(shù)量和計算機系統(tǒng)的應用難度更是呈現(xiàn)幾何級的增加。目前,W公司業(yè)務部門對IT系統(tǒng)有了更高的要求,而IT系統(tǒng)是否能穩(wěn)定高效的運行,會直接影響W公司的生產運營是否能順利進行。在這種情況下,通過文獻的閱讀及學習,并且借閱相關ITIL理論及IT服務管理的國內外著作,確定通過ITIL的實踐框架來構建W企業(yè)的IT服務管理流程。ITIL作為IT服務管理的最佳實踐框架,為解決企業(yè)日常運營維護中所面臨的問題提供了專業(yè)化、流程化的方法。它在近些年來的實踐中取得的成果,也讓越來越多的企業(yè)管理者對其產生了青睞。在研究過程中,本文采用了專家會議法及需求調查法總結歸納出了W企業(yè)中IT服務管理存在的問題,通過問卷調查的方法對問題的滿意度進行了調研,并對量化后的評分分析出了產生問題的主要原因,以六大主要原因為導向,從ITIL管理流程中找尋解決辦法,并為W公司量身構建一套基于ITIL的IT服務管理解決方案... 

【文章來源】：中國科學院大學(中國科學院人工智能學院)北京市

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

ITIL各版功能Figure2.1ITILfeatures

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【參考文獻】：
期刊論文
[1]六西格瑪和IT服務管理[J]. 程倩.  科技展望. 2015(01)
[2]云資源池環(huán)境下的IT服務管理系統(tǒng)優(yōu)化及實施策略[J]. 陳春華,梁奐,李軍.  移動通信. 2013(16)
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[5]基于ITIL的高校IT服務管理應用研究[J]. 何秀全,羅圣,夏晴,梅艷.  現(xiàn)代教育技術. 2011(10)
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[8]基于ITIL的IT服務管理模型研究[J]. 陳銳,魏津瑜.  情報雜志. 2008(09)
[9]基于ITIL的IT服務管理系統(tǒng)的應用[J]. 丁云成,王必榮,孫靜.  電腦知識與技術. 2008(07)
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碩士論文
[1]基于ITIL的行業(yè)應用軟件維護服務應用研究[D]. 劉彰葵.浙江工業(yè)大學 2013
[2]基于ITIL的保險公司服務管理平臺設計[D]. 鄭晨光.天津大學 2012
[3]ITIL管理理論在IT運維服務中的應用[D]. 周宇潔.上海交通大學 2010
[4]基于網(wǎng)絡技術的顧客滿意度評價體系研究[D]. 楊雙釗.哈爾濱理工大學 2003



本文編號：2929232