發(fā)布時(shí)間：2020-05-22 00:06

【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,旅游業(yè)也進(jìn)入了快速的發(fā)展時(shí)期。作為旅游業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè),也迎來(lái)了重大的歷史機(jī)遇。與機(jī)遇同時(shí)存在的,也有較為殘酷的競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。根據(jù)2018年國(guó)家旅游局公布的數(shù)據(jù),我國(guó)現(xiàn)有星級(jí)酒店1.6萬(wàn)家。作為一家三線旅游城市的保定市就有5星酒店4家,4星酒店8家,其中還不包括達(dá)到4星和5星標(biāo)準(zhǔn)但還沒(méi)有正式評(píng)星的星級(jí)酒店和度假村。如何在才能在如此眾多的酒店之中突出重圍,贏得客戶的贊譽(yù),獲得較好的市場(chǎng)口碑和品牌影響力呢?如何才能找到品牌影響力持續(xù)提升和經(jīng)營(yíng)收入持續(xù)提升的關(guān)鍵要素呢?強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理,就是解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵。現(xiàn)代星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng),不再只是硬件水平的競(jìng)爭(zhēng),客戶更加關(guān)注的是酒店的軟件水平,即酒店的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)秀的服務(wù),能夠讓客人對(duì)酒店從認(rèn)知、認(rèn)可,到留戀,已經(jīng)成為客戶是否選擇到酒店消費(fèi)的一項(xiàng)重要的決定因素。如何才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?這就需要建立一整套服務(wù)質(zhì)量管理體系以及保障體系。本文將以保定市HZ酒店為對(duì)象進(jìn)行研究,在對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題進(jìn)行研究和分析之后,找出導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)的原因,并以ISO9000質(zhì)量管理體系為研究的理論基礎(chǔ),將其引入酒店的服務(wù)質(zhì)量管理之中,同時(shí)在導(dǎo)入之中也未局限于ISO9000質(zhì)量管理體系,而是在其基礎(chǔ)上,結(jié)合酒店行業(yè)的特性以及HZ酒店的實(shí)際情況,進(jìn)行了針對(duì)性的補(bǔ)充完善,將較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理融入酒店各部門的管理制度與管理流程之中,并以PDCA持續(xù)改進(jìn)理論為研究的理論基礎(chǔ),提出HZ酒店持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作的具體措施,從而構(gòu)建起HZ酒店的全面服務(wù)質(zhì)量管理體系,為酒店客戶美譽(yù)度、品牌影響力以及經(jīng)營(yíng)收入的持續(xù)提升奠定基礎(chǔ),同時(shí)為保定市其他星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作的提升提供參考,并為整個(gè)保定市的星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量的整體提升發(fā)揮積極作用。
【圖文】：

是硬件設(shè)施落后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量不佳等原因。3.1.3 酒店管理架構(gòu)酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，必然依靠一個(gè)高管理水平和執(zhí)行力管理團(tuán)隊(duì)，科學(xué)的管理架構(gòu)，，才能使酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作高效開(kāi)展。HZ 酒店管理架構(gòu)見(jiàn)圖 3-1：

HZ酒店行政職級(jí)圖
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F719.2;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2675119