發(fā)布時間：2020-06-07 13:23

【摘要】：隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展以及全民休閑度假時代的來臨,民宿因其能帶給顧客更好的文化體驗,顧客沉浸感強、參與度高等特點,近年來受到市場的青睞而發(fā)展迅速。然而民宿數(shù)量迅猛的增加導致市場競爭激烈,民宿產(chǎn)品良莠不齊。能否以優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量吸引顧客,取得競爭優(yōu)勢,成為民宿經(jīng)營的關(guān)鍵。其次,民宿行業(yè)處于初級水平,服務質(zhì)量管理水平在一定程度上反映著民宿行業(yè)發(fā)展成熟程度,也是指導民宿業(yè)健康發(fā)展的風向標;最后,在線預訂的興起在線評論成為反映民宿服務質(zhì)量的最佳場所,也是潛在住客協(xié)助決策的重要途徑。因此,通過網(wǎng)絡文本分析對民宿進行質(zhì)量評價研究是具有重大的必要性和現(xiàn)實意義。首先,以民宿在線評論作為研究對象,通過收集網(wǎng)絡用戶在攜程網(wǎng)上發(fā)表的的在線點評信息,利用文本聚類法進行信息提取。建立民宿服務質(zhì)量評價體系,7項一級指標和13項二級指標:設施設備(設施要素、客房寢具、硬件總體評價、設備要素)、服務(服務態(tài)度、服務項目、服務質(zhì)量)、娛樂文化因素(文化風情、娛樂設施與項目)、衛(wèi)生舒適、位置、價格、餐飲。接著,以麗江、杭州為例,利用細粒度情感分析,進一步分析兩地的民宿在各評價指標上的服務質(zhì)量,對民宿服務質(zhì)量指標體系進行應用,并利用IPA方法對指標進行分析。研究發(fā)現(xiàn):在服務質(zhì)量總評分上,麗江大于杭州,其中麗江在客房寢具、服務水平、文化風情、設施因素、硬件總評、設備因素、服務態(tài)度、服務項目、娛樂設施與項目、餐飲表現(xiàn)為“優(yōu)”或“良好”,在位置、價格、衛(wèi)生舒適表現(xiàn)為“一般”或“差”。在杭州在服務水平、服務項目、娛樂設施與項目、衛(wèi)生舒適、價格、餐飲表現(xiàn)為“優(yōu)”或“良好”,在硬件總評、位置、設施因素、設備因素表現(xiàn)為“一般”或“差”。麗江的突出優(yōu)勢指標為:衛(wèi)生舒適、餐飲、文化風情;需重點改進的指標為服務態(tài)度、設施因素;杭州的突出優(yōu)勢指標為:設施因素、服務態(tài)度、文化風情;需重點改進的指標為衛(wèi)生舒適、位置。
【圖文】：

第六章：結(jié)論與展望。筆者對本文研[偰諶鶯拖喙亟崧勱�袃窜结，并舍撾分坞h隋義銜惱碌牟蛔闃�处，同时俄嵿箙Tд吖賾詬瞇幸檔納釗胙芯拷�行撂K雇�。辶x媳狙芯康募際趼廢嘸�哇E�。辶x希村義，

本文編號：2701482