由于在線評論對旅行者的決定有著重大的影響,如今的酒店積極地對在線評論做出反饋。然而,如何更有效地對評論進行反饋這一問題一直在困擾著酒店經(jīng)理。為了使服務更好針對未來的消費者,我們提出了更好表示酒店關(guān)心客戶和服務質(zhì)量的信號指標,同時為了減少信息不對稱方面的有效性,我們分別假設了管理反饋的頻數(shù)、速度和長度對客戶參與的影響。然而,現(xiàn)有的關(guān)于在線評論以及管理反饋研究大多采用的是單一的數(shù)據(jù)源,所以其數(shù)據(jù)質(zhì)量在很大程度上是值得懷疑的。這在很大程度上造成了社交媒體分析結(jié)果存在一定的偏差,限制相關(guān)領域的研究,并且之前很少有針對存在虛假評論的情況下管理反饋對客戶參與的影響。本文主要針對先前研究中存在的不足,對比兩種不同類型平臺上數(shù)據(jù),并結(jié)合平臺本身設計的特點,針對性為平臺中酒店的運營提出可行建議。本文的主要做的研究以及結(jié)論如下:(1)本研究以TripAdvisor和Expedia為背景,分別代表了兩種不同類型的網(wǎng)站,針對這兩個網(wǎng)站中酒店的評論信息和管理反饋信息進行研究分析。將獲取的數(shù)據(jù)處理成面板數(shù)據(jù)進行了多元回歸,對比分析了不同平臺中酒店在線管理反饋的屬性對客戶參與的影響。本文主要結(jié)合之前相關(guān)的研究基礎和...

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖3-1管理反饋對客戶參與的信號作用

圖3-1管理反饋對客戶參與的信號作用3.2定義變量為了能夠定量對比分析在線管理反饋在不同平臺上對顧客參與的影響并且分析酒店類別以及酒店評分方差對客戶參與的調(diào)節(jié)作用，需將研究中相關(guān)因素進行量化。在本節(jié)中主要對因變量、自變量、控制變量以及調(diào)節(jié)變量進行了定義。3.2.1自變量在....

圖4-3Expedia評論和管理反饋內(nèi)容下載界面

哈爾濱工業(yè)大學管理學碩士學位論文4.1.2下載網(wǎng)站上酒店客戶評論和反饋數(shù)據(jù)本文主要下載TripAdvisor和Expedia中的Dallas、Austin、SanAntonio、Houston四個城市中的酒店客戶評論信息和酒店管理反饋信息，將下載的數(shù)據(jù)以文本文檔存儲,....

圖4-4TripAdvisor評論和反饋內(nèi)容下載界面

本文主要下載TripAdvisor和Expedia中的Dallas、Austin、SanAntonio、Houston四個城市中的酒店客戶評論信息和酒店管理反饋信息，將下載的數(shù)據(jù)以文本文檔存儲,其中兩個平臺中的下載內(nèi)容的界面如下圖4-3、4-4所示，下載流程如圖4....

圖5-1兩個平臺中管理反饋延遲的時間分布

高星級酒店相比也沒有很大的差別。具體內(nèi)容見表5-2所示。表5-2兩個平臺中不同星級酒店信息統(tǒng)計表臺酒店星級評論數(shù)量反饋數(shù)量酒店數(shù)量反饋比例反饋延遲時間isor二星及以下150294744335210.509.92三星12900173004279....

本文編號：3981552