銀行業(yè)的發(fā)展日新月異,新穎的銀行產(chǎn)品不斷推出,與消費(fèi)者的關(guān)系也日益緊密,但這也導(dǎo)致了銀行投訴的頻增。本文通過對銀行消費(fèi)者的投訴案例進(jìn)行分析,歸納總結(jié)消費(fèi)者投訴的原因,并設(shè)計問卷。再根據(jù)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析,將銀行消費(fèi)者的投訴動機(jī)進(jìn)行分類,并且通過數(shù)據(jù)分析大五人格消費(fèi)者投訴動機(jī)的區(qū)別,最后從中發(fā)現(xiàn)銀行本身存在的問題,根據(jù)這些存在的問題對銀行提出完善措施。

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【部分圖文】：

圖1 探索性因子分析碎石圖

對所有變量相關(guān)矩陣做因子分析的適當(dāng)性考察：KMO值為0.938，變量之間相關(guān)性強(qiáng)，適合做因子分析；Bartlett球形檢驗結(jié)果顯示近似卡方值為4249.604，顯著水平為0.000，拒絕H0，適合做因子分析。通過圖1可以初步看出，到3個因子時曲線變得平緩，是一個明顯的拐點，因此可....

圖2 驗證性因子分析結(jié)果

從上可知，雖然宜人性無論強(qiáng)弱對投訴動機(jī)的影響都不顯著，但總體看來宜人性較高的人比宜人性較低的人更傾向于不投訴。宜人性的人比較善解人意，且對人友好，所以在遭受銀行服務(wù)時更容易體貼對方，站在銀行的角度去思考問題，這導(dǎo)致了其較低的投訴動機(jī)；責(zé)任心是指人們控制、管理和調(diào)節(jié)自身沖動的方式，....

本文編號：4054217