【摘要】：隨著科學技術的快速發(fā)展,人們對生活的要求越來越高,各行各業(yè)的競爭日益激烈。在這樣的市場背景下,為了提高核心競爭力,越來越多的企業(yè)選擇將大部分的時間精力放在提高產(chǎn)品質量,改善服務態(tài)度,達到客戶的滿意度上�，F(xiàn)代企業(yè),尤其是近年興起的以客戶服務為中心的大型電商零售企業(yè),對客戶關系管理項目(CRM)需求越來越高。然而,CRM項目在投入實施過程中成本較高,對安全保密性的要求極為嚴格,項目的不確定因素也比較多,具有較高的風險性。一旦發(fā)生項目風險事件,對項目實施企業(yè)以及目標客戶的后果影響廣泛,甚至有可能造成項目的失敗。因此,識別CRM項目的實施風險因素,加強CRM項目的風險管理是目前電商零售行業(yè)內(nèi)亟待研究的重要課題之一。本文以大型電商零售企業(yè)蘇寧云商集團公司作為研究對象,首先在閱讀了大量關于CRM項目實施和風險管理文獻的基礎上,通過分析蘇寧云商集團公司的CRM項目現(xiàn)狀,識別出CRM項目實施風險因素,然后發(fā)放124份問卷收集數(shù)據(jù),運用SPSS軟件統(tǒng)計分析確定CRM項目實施過程中的重要因素和因素分類。研究結果表明,蘇寧云商集團公司CRM項目中的實施風險可歸納為項目技術風險、項目管理風險、項目人員風險和企業(yè)環(huán)境風險四類。接著針對蘇寧云商集團公司CRM項目實施風險建立模糊層次綜合評價模型,對蘇寧云商集團公司CRM項目實施風險進行評估,最后根據(jù)風險評估結果提出蘇寧云商集團公司CRM項目實施風險應對的對策建議。本文構建了基于大型電商零售企業(yè)蘇寧云商集團公司CRM項目比較全面的風險管理體系,即分析CRM項目實施風險管理環(huán)境,識別CRM項目實施風險因素,進行CRM項目實施風險評估,提出CRM項目實施風險應對措施,總結建立科學、有效的CRM項目實施風險管理研究體系。研究結果有助于改善蘇寧云商集團公司CRM項目風險管理現(xiàn)狀,提高蘇寧云商集團公司CRM項目風險管理水平,從而為整個電商零售行業(yè)企業(yè)的CRM項目實施風險管理提供重要的理論價值和實踐意義。
【學位授予單位】：南京大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F272.3

【參考文獻】

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本文編號：2666911