發(fā)布時(shí)間：2015-01-11 20:43

 

【摘要】 根據(jù)飼料工業(yè)十二五規(guī)劃，飼料行業(yè)的“整合”將成為十二五期間的主要任務(wù)，鼓勵(lì)企業(yè)兼并重組，以提高行業(yè)集中度；提高準(zhǔn)入門(mén)檻，要修改和提高飼料和飼料添加劑企業(yè)準(zhǔn)入條件。增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)和可持續(xù)發(fā)展能力，支持飼料企業(yè)向原料生產(chǎn)、畜牧養(yǎng)殖、水產(chǎn)生產(chǎn)、畜產(chǎn)品和水產(chǎn)加工和深加工等產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展和延伸。進(jìn)一步拓展發(fā)展空間，鼓勵(lì)有實(shí)力、有條件的企業(yè)到國(guó)外投資興業(yè)、兼并重組。明確了目標(biāo)，要求十二五期間年產(chǎn)50萬(wàn)噸的飼料企業(yè)達(dá)到50家，并占整個(gè)飼料行業(yè)的50%。飼料行業(yè)規(guī)模逐步擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)集中度持續(xù)提高，行業(yè)企業(yè)兼并重組趨勢(shì)明顯，兼并重組需要企業(yè)不斷進(jìn)行管理輸出。行業(yè)上下游擠壓中游飼料業(yè)利潤(rùn)，企業(yè)越發(fā)注重精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)成本有效控制。產(chǎn)品同質(zhì)化、行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)激烈，加劇企業(yè)利潤(rùn)下滑。成本控制、價(jià)值差異化、產(chǎn)業(yè)鏈上下游延伸成為企業(yè)突破的重要手段。企業(yè)以客戶為導(dǎo)向、深耕區(qū)域市場(chǎng)、從單一產(chǎn)品提供商向綜合解決方案提供商轉(zhuǎn)變成為市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。整個(gè)行業(yè)面臨著激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)和巨大的挑戰(zhàn)，通過(guò)對(duì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行分析，同時(shí)對(duì)比分析行業(yè)的運(yùn)作模式，主要的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是一進(jìn)一出，一進(jìn)，就是采購(gòu)，一出，就是銷售，中間環(huán)節(jié)就是生產(chǎn)了，生產(chǎn)可挖的潛力不大。通過(guò)對(duì)比同行并進(jìn)行對(duì)標(biāo)，發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品比較好，生產(chǎn)成本也有競(jìng)爭(zhēng)力。采購(gòu)也進(jìn)行了集中采購(gòu)和專業(yè)化運(yùn)作，也有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力。相比之下，我們的銷售面臨的較大的挑戰(zhàn)。如何變壓力為動(dòng)力，如何挖掘銷售的潛力，只有對(duì)銷售流程進(jìn)行優(yōu)化。本文在分析TW公司銷售流程的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，研究存在于飼料企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)TW公司相關(guān)工作人員的調(diào)查、訪談及相關(guān)數(shù)據(jù)的等現(xiàn)有情況的分析，對(duì)比同行的或其他行業(yè)的先進(jìn)的銷售模式，采用對(duì)比分析、綜合分析、調(diào)查問(wèn)卷等分析方法，針對(duì)飼料銷售的銷售服務(wù)、銷售計(jì)劃管理、銷售訂單管理等流程的分析，找出現(xiàn)有流中對(duì)效率、成本、管控和客戶滿意度影響較大的關(guān)鍵問(wèn)題所在，提出并設(shè)計(jì)了流程優(yōu)化的方案，對(duì)優(yōu)化前后的流程運(yùn)行效率，主要變化，客戶滿意度等進(jìn)行了對(duì)比，并給出了總體評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化和設(shè)計(jì)，使TW公司銷售流程從銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，盡量減少服務(wù)界面，提高各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。從銷售計(jì)劃管理環(huán)節(jié)，提升庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，提高產(chǎn)能利用率，使供應(yīng)鏈敏捷聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)供銷售存一體化。從銷售訂單管理環(huán)節(jié)，規(guī)范管理，降低風(fēng)險(xiǎn)，共享信息，加強(qiáng)管控。從而以市場(chǎng)為核心，以客戶為導(dǎo)向，提高效率、降低成本、快速響應(yīng)，最終大大提升了TW公司的客戶滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 

第一章 緒論

 

1.1 研究背景
隨著海洋漁業(yè)資源逐年萎縮，全球海洋漁業(yè)建立了新的秩序。未來(lái)全球水產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)的缺口將進(jìn)一步加大，如何解決這個(gè)問(wèn)題？將來(lái)主要的途徑將是依賴養(yǎng)殖，尤其是淡水養(yǎng)殖。世界糧農(nóng)組織預(yù)測(cè)，全球的水產(chǎn)品消費(fèi)量將在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間會(huì)持續(xù)增加，現(xiàn)有是人均 13 公斤，再過(guò) 20 年，將增加到 20 公斤左右。亞洲得天獨(dú)厚的自然條件和千百年形成的經(jīng)濟(jì)形態(tài)將使其成來(lái)未來(lái)水產(chǎn)品的主要供應(yīng)基地，而中國(guó)首當(dāng)其沖的將成為全球最主要的水產(chǎn)品供應(yīng)商。
目前，我國(guó)是全球最大的水產(chǎn)養(yǎng)殖大國(guó)，養(yǎng)殖水產(chǎn)品總產(chǎn)量已居世界第一位，占比非常大，已占世界水產(chǎn)品總量的 70%左右。2011 年全國(guó)工業(yè)飼料產(chǎn)量達(dá)到 1.81億噸，產(chǎn)值為 6,348 億元。其中水產(chǎn)配合飼料 1,652 萬(wàn)噸，占飼料總產(chǎn)量的 9.13%。近 10 年來(lái)，水產(chǎn)飼料產(chǎn)量的復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá) 15.71%，遠(yuǎn)高于配合飼料總量 5.22%的增長(zhǎng)，其增長(zhǎng)速度和發(fā)展形勢(shì)已成為飼料行業(yè)發(fā)展的亮點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，改革開(kāi)放取得的成果日益顯著，人民生活水平有了普遍和明顯的提高，水產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)逐漸顯露出來(lái)。其較高營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和較好的保健作用越來(lái)越被市場(chǎng)和廣大消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)和認(rèn)可。
我國(guó) 2011 年水產(chǎn)飼料的工業(yè)化率僅為 23.3%，遠(yuǎn)低于飼料行業(yè)的平均水平，更低于其他行業(yè)，還處在工業(yè)化的初級(jí)階段，發(fā)展?jié)摿Ρ容^大。并且我國(guó)現(xiàn)階段的水產(chǎn)養(yǎng)殖模式主要是以直接投喂、肥水養(yǎng)殖和野生放養(yǎng)等比較粗放式或傳統(tǒng)的養(yǎng)殖方式為主，但是隨著市場(chǎng)需求的增加，消費(fèi)者不但對(duì)水產(chǎn)品有數(shù)量上有需求，會(huì)更注重對(duì)質(zhì)量要求。對(duì)食品品質(zhì)、產(chǎn)品安全等問(wèn)題的日益關(guān)注和重視，集約化、智能化、工廠化養(yǎng)魚(yú)等新的養(yǎng)殖模式會(huì)得到大力推廣，水產(chǎn)飼料的工業(yè)化率必將得到大大提高，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)都會(huì)有較大的推動(dòng)作用。當(dāng)然，筆耕文化推薦期刊，對(duì)水產(chǎn)飼料的需求也會(huì)越來(lái)越高。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著我國(guó)城市場(chǎng)化進(jìn)程的推進(jìn)，大量的人口涌入城市，水產(chǎn)以及畜牧的規(guī)�；酿B(yǎng)殖將會(huì)變成主要方式，這樣一定會(huì)推動(dòng)飼料工業(yè)化率的提升。在全球比較發(fā)達(dá)的國(guó)家，飼料工業(yè)化率比較高，有的甚至達(dá)到 100%，而我國(guó)目前的水平才達(dá)到 50%左右，若要達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家水平，我國(guó)還需要很多的時(shí)間，可能還需要 10 年左右的時(shí)間。因此，飼料工業(yè)化的發(fā)展給我國(guó)的飼料行來(lái)帶來(lái)了非常好的發(fā)展機(jī)遇和提升空間。

 

1.2 研究的意義
業(yè)務(wù)流程優(yōu)化需要通過(guò)管理理念、根據(jù)公司的戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理，分析和改進(jìn)，利用流程優(yōu)化和重組的思想，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和流程再造。通過(guò)不斷的完善和持續(xù)的優(yōu)化，提高組織的運(yùn)行效率和企業(yè)的反應(yīng)速度，降低企業(yè)的運(yùn)行成本，提高服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)在市場(chǎng)上處于不敗之地。而業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，是以追求全局目標(biāo)為最優(yōu)目標(biāo)的，必須從企業(yè)的整體出發(fā)來(lái)思考問(wèn)題，系統(tǒng)性、全面性的提出解決方案。
對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)化，其目的和作用是降低企業(yè)的運(yùn)行成本、提高企業(yè)的運(yùn)行效率。在企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，有些存在著一些重復(fù)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，有些存在一些無(wú)效的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，還有的存在一些不增值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，更有甚者，還存一些錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。要從企業(yè)面臨的問(wèn)題入手，也可從企業(yè)的流程現(xiàn)狀著手，分析和發(fā)現(xiàn)改善的機(jī)會(huì)，得出改進(jìn)和優(yōu)化的方案。去除那些無(wú)效的環(huán)節(jié)，改善那些不增值的環(huán)節(jié)，優(yōu)化那些瓶頸環(huán)節(jié)，結(jié)約、優(yōu)化和整合企業(yè)的資源，使流程運(yùn)行更流暢，運(yùn)行質(zhì)量更高，從面達(dá)到降低成本、提高效率的目的。同時(shí)，也能使企業(yè)的運(yùn)作有更高的靈活性。在客戶的需求發(fā)生變化時(shí)，在公司的業(yè)務(wù)和管理做調(diào)整時(shí)，能夠迅速的調(diào)整、響應(yīng)和支撐。改進(jìn)、優(yōu)化、修正和去除那些錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的業(yè)務(wù)更健康，讓業(yè)務(wù)流程運(yùn)作得更可靠、質(zhì)量更高，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)的控制和管理，從而提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
流程優(yōu)化的本質(zhì)就是要規(guī)范管理、降低成本、提高效率、提高客戶滿意度。
文將通過(guò)對(duì) TW 公司現(xiàn)有的銷售流程進(jìn)行詳細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)其現(xiàn)有流程各環(huán)節(jié)的存在一些問(wèn)題和不足，提出新的流程優(yōu)化方案。新的流程將能大大改善 TW 公司現(xiàn)有銷售狀況，對(duì) TW 公司及其所在行業(yè)都有很重要的現(xiàn)實(shí)意義。
本文通過(guò)對(duì) TW 銷售流程的幾個(gè)主要環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，探討各流程所涉及的具體問(wèn)題。結(jié)合當(dāng)前和未來(lái)技術(shù)發(fā)展和管理的要求，找尋差距，提出改進(jìn)問(wèn)題的方法和途徑。

銷售服務(wù)方面：公司現(xiàn)在的主要問(wèn)題是客戶與公司接觸的界面比較多，每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率很難得到保證。流程不太清晰，責(zé)任不明確，出現(xiàn)了問(wèn)題，客戶不知道具體找哪個(gè)崗位的人員進(jìn)行處理。庫(kù)房實(shí)際庫(kù)存與信息系統(tǒng)中的為存在差異，導(dǎo)至經(jīng)常臨時(shí)改單，發(fā)貨效率不高，客戶滿意度差。

 

第二章 銷售流程優(yōu)化理論綜述

 

2.1 流程優(yōu)化理論
2.1.3 流程優(yōu)化的主要目標(biāo)
1、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心
在面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)的價(jià)值都來(lái)源于客戶的需求的把握，公司提供豐富多樣的產(chǎn)品用以滿足客戶的需求。企業(yè)通過(guò)滿足客戶的需求而才能創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，進(jìn)而取得屬于自己相應(yīng)的、合理的回報(bào)。因此，只有當(dāng)產(chǎn)品能滿足客戶的需求，才能為客戶帶來(lái)價(jià)值。只有客戶接受并認(rèn)可了能滿足自身需求的產(chǎn)品，才能為客戶帶來(lái)價(jià)值，企業(yè)才為實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，才有存在的意義。這種業(yè)務(wù)運(yùn)作模式是一個(gè)現(xiàn)代化的企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)和管理理念，這種理念能得以認(rèn)可并得到執(zhí)行，最關(guān)鍵的因素之一，是能建立起一整套與之匹配、對(duì)應(yīng)和支撐的流程運(yùn)作體系。
2、提高企業(yè)的響應(yīng)速度和運(yùn)營(yíng)效率
響應(yīng)能力和執(zhí)行效率是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程必須具備的。如何快速掌握客戶的需求，如何快速為客戶提供產(chǎn)品，而且這些產(chǎn)品是客戶需要的。如果客戶的需求發(fā)生了變化，企業(yè)能快速的響應(yīng)，并馬上拿出應(yīng)對(duì)措施，以最快的速度來(lái)滿足客戶的需求，這樣客戶才能接受和認(rèn)可，這樣才能提高客戶滿意度，才能提高客戶忠誠(chéng)度，從而能實(shí)現(xiàn)“有求必應(yīng)”，“隨需而變”。業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作效率是企業(yè)的最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。
3、強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的價(jià)值鏈的價(jià)值增值

企業(yè)自身的業(yè)務(wù)活動(dòng)大致可以分來(lái)兩類：一類是能直接創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)。比如市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，生產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。一類是不能直接創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)，是間接創(chuàng)造價(jià)值。比如后勤的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，財(cái)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。在確保業(yè)務(wù)活動(dòng)目的、業(yè)務(wù)流程運(yùn)作效率和業(yè)務(wù)流程運(yùn)作質(zhì)量的前提下，減少、合并和去除不必要的增值的作業(yè)環(huán)節(jié)，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，結(jié)合公司市場(chǎng)變化、和公司戰(zhàn)略，定期對(duì)公司的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理和分析，增值的作業(yè)環(huán)節(jié)可能是動(dòng)態(tài)的，可能需要新增，也可以需要去除，確保資源向增值環(huán)節(jié)傾斜。同時(shí)提高關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)活動(dòng)運(yùn)作效率和質(zhì)量。從而提高效率、降低成本。

 

2.2 飼料銷售的流程優(yōu)化
TW 公司一直比較重視信息化建設(shè)工作，公司從 90 年代開(kāi)始進(jìn)行信息化建設(shè)，至今已經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段信息化 1.0，1998 年至 2004 年，主要是解決單廠信息化的問(wèn)題，主要是進(jìn)銷存軟件和財(cái)務(wù)電算化；第二個(gè)階段是信息化 2.0，2005年至 2012 年，主要解決的是集團(tuán)管控和集團(tuán)決策分析的問(wèn)題，在各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的深度和廣度上進(jìn)行拓展；第三個(gè)階段是信息化 3.0 階段，就是針對(duì)公司的管理問(wèn)題，尤其是銷售業(yè)務(wù)的問(wèn)題，通過(guò)信息化的手段倒逼企業(yè)進(jìn)行管理提升和流程優(yōu)化。信息化 3.0 建設(shè)的梳心是流程優(yōu)化，只有對(duì)公司的管理現(xiàn)狀和流程現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和診斷，才能有的放矢的提出解決方案，最后才能通過(guò)系統(tǒng)來(lái)固化和落地。先固化，再僵化，再優(yōu)化，持續(xù)的改善和優(yōu)化，整個(gè)管理才能提升，整個(gè)流程才能進(jìn)一步優(yōu)化和再造，整個(gè)運(yùn)營(yíng)和管理水平才能不斷的提升，公司和客戶的效益也才能進(jìn)一步提升，從而提高公司競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。

由于信息化是一個(gè)比較龐大的項(xiàng)目，不可能一蹴而就，需要合理規(guī)劃，分步實(shí)施。先建立模板和內(nèi)部標(biāo)桿，再進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)估，通過(guò)解決管理上面臨的問(wèn)題和我們的預(yù)期目標(biāo)，再進(jìn)行逐步推廣和實(shí)施。同時(shí)我們優(yōu)先解決企業(yè)和公司都比較關(guān)注的問(wèn)題，這樣領(lǐng)導(dǎo)和公司會(huì)給予給很高的關(guān)注和支持，從而確保流程優(yōu)化方案的質(zhì)量，保證流程優(yōu)化方案能得到貫徹和執(zhí)行。因此我們選了公司都比較關(guān)注的銷售為核心的相關(guān)模塊進(jìn)行實(shí)施。系統(tǒng)的實(shí)施思想是“管理+IT”的理念，其實(shí)施步驟是，先進(jìn)行業(yè)務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，最核心的是對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行梳理，分析，討論，最后確定流程的優(yōu)化方案。之后再進(jìn)行系統(tǒng)落地。

 

 

 

第三章 TW 公司銷售管理現(xiàn)狀分析.......................11 
3.1 行業(yè)現(xiàn)狀分析 ...................................11
3.2 同行業(yè)上市公司比較分析 ................... 13
3.3 TW 公司簡(jiǎn)介 .................................... 14
3.4 TW 公司銷售流程問(wèn)題分析 ...................... 16 
第四章 TW 公司銷售流程現(xiàn)狀分析......................18 
4.1 銷售服務(wù)流程 ..................................... 18 
4.1.1 銷售服務(wù)流程現(xiàn)狀 .............................. 18 
4.1.2 銷售服務(wù)流程分析 ........................... 19 
4.1.3 銷售服務(wù)流程關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)分析 ........ 20 
4.2 銷售計(jì)劃流程 ..................................... 21 
4.2.1 銷售計(jì)劃流程現(xiàn)狀 ................................ 21 
4.2.2 銷售計(jì)劃流程分析 ............................ 23 
4.2.3 銷售計(jì)劃流程關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)分析 .................. 24 
4.3 銷售訂單管理流程 .................................. 25 
4.3.1 銷售訂單流程現(xiàn)狀 .................. 25
4.3.2 銷售訂單流程分析 .................. 27 
第五章 TW 公司銷售流程優(yōu)化和設(shè)計(jì)............29 
5.1 銷售流程優(yōu)化思路 ............................. 29 
5.2 銷售服務(wù)流程 .............................. 29 
5.2.1 銷售服務(wù)流程優(yōu)化思路 .................... 29
5.2.2 銷售服務(wù)流程優(yōu)化方案 ................... 30 
5.3 銷售計(jì)劃管理流程 ......................... 33 
5.3.1 銷售計(jì)劃優(yōu)化思路 ........................ 33 

5.3.2 銷售計(jì)劃流程優(yōu)化方案 ................... 37 

 

第六章 TW 公司銷售流程優(yōu)化評(píng)價(jià)

 

6.1 流程評(píng)價(jià)過(guò)程及方法

經(jīng)過(guò)大半年的工作，流程優(yōu)化方案優(yōu)化和設(shè)計(jì)完成，最后向公司進(jìn)行方案匯報(bào)，并得到了公司的認(rèn)可。隨后通過(guò) 9 個(gè)多用的工作，銷售流程優(yōu)化方案在系統(tǒng)中進(jìn)行落地，通過(guò) 5 個(gè)月左右的試點(diǎn)上線，對(duì)流程進(jìn)行了驗(yàn)證、對(duì)方案進(jìn)行了完善，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化，使得流程能更好的執(zhí)行和落地，流程運(yùn)行更順暢、效率更高。同時(shí)對(duì)系統(tǒng)上線的工作進(jìn)行了總結(jié)，主要參與人員是分子公司具體操作人員，各部門(mén)負(fù)責(zé)人，分子公司負(fù)責(zé)人，總部各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，公司高層領(lǐng)導(dǎo)以及項(xiàng)目組人員。將流程運(yùn)行的效果以及帶來(lái)的變化進(jìn)行總結(jié)和匯報(bào)。主要內(nèi)容針對(duì)問(wèn)題、優(yōu)化點(diǎn)以及給公司運(yùn)營(yíng)和管理帶來(lái)的價(jià)值。通過(guò)滿意度評(píng)價(jià)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以及主要改進(jìn)點(diǎn)和變化點(diǎn)等多個(gè)方面進(jìn)行分析和總結(jié)。這些結(jié)果的得來(lái)主要是通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、總結(jié)報(bào)告、階段性總結(jié)會(huì)、主要指標(biāo)對(duì)比、業(yè)務(wù)對(duì)比分析得來(lái)。流程優(yōu)化成果得到了公司上下一致高度認(rèn)可。

 

6.2 銷售服務(wù)流程
6.2.1 客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)
銷售服務(wù)流程優(yōu)化后，對(duì)客戶進(jìn)行了服務(wù)滿意度調(diào)查。公司現(xiàn)有客戶 1 千多個(gè)，我們隨機(jī)的對(duì)公司的 2 百多位客戶進(jìn)行了調(diào)查。為了保證調(diào)查的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，由公司的非市場(chǎng)部門(mén)組織，在客戶來(lái)公司拉貨的時(shí)候，一對(duì)一的進(jìn)行請(qǐng)解，然后指導(dǎo)客戶，由客戶自行完成，然后投入密封箱中。之后，由公司組織人員集中開(kāi)箱進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。問(wèn)卷發(fā)放 200 份，實(shí)際收到 196 份。匯總統(tǒng)計(jì)的主要情況如下：
1、您選擇我公司產(chǎn)品，最看重公司的什么？

TW 公司通過(guò)”管理+IT”的方式，通過(guò)流程優(yōu)化的理念對(duì)公司的銷售流程進(jìn)行了梳理和優(yōu)化，對(duì)之前只能管理到一級(jí)的流程進(jìn)行梳理、分析和設(shè)計(jì)，將第二級(jí)流程也進(jìn)了重新分析和設(shè)計(jì)，通過(guò)新的 ERP 系統(tǒng)進(jìn)行了程的固化和優(yōu)化。細(xì)化了管理，規(guī)范了業(yè)務(wù)，減少了風(fēng)險(xiǎn)，提升了效率，降低了成本，加強(qiáng)了協(xié)高，提高了客戶滿意度。不僅需要在全公司盡快推廣、實(shí)施。對(duì)整個(gè)飼料行業(yè)都有很好的示范和推廣價(jià)值。

 

第七章 結(jié)論及展望

 

7.1 研究總結(jié)
本文首先介紹公司的情況、行業(yè)的背景以及研究的背景，介紹了研究的問(wèn)題、意義，在對(duì)流程優(yōu)化等基礎(chǔ)理論等進(jìn)行了介紹的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體實(shí)際介紹了 TW公司銷售流程的現(xiàn)狀，并簡(jiǎn)單總結(jié)了現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)流程分析，運(yùn)用流程優(yōu)化的技術(shù)和 ERP 的管理理念，重點(diǎn)對(duì)銷售計(jì)劃和銷售訂單流程進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)。針對(duì)流程優(yōu)化點(diǎn)關(guān)注的重點(diǎn)不一樣，對(duì)銷售服務(wù)流程進(jìn)了客戶服務(wù)滿意度及業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)；針對(duì)計(jì)劃管理流程進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)分析和評(píng)價(jià)以及流程優(yōu)化評(píng)價(jià)；針對(duì)銷售訂單管理流程進(jìn)行主要績(jī)效評(píng)價(jià)及現(xiàn)狀與改進(jìn)點(diǎn)的對(duì)比分析。
最后針對(duì)改進(jìn)措施提出了 TW 公司銷售流程改進(jìn)建議，并進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。本文主要研究結(jié)論如下：
(1) 銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，處處戰(zhàn)在客戶的角度考慮問(wèn)題，盡量對(duì)減少出錯(cuò)的概率，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶的等待時(shí)間，減少溝通界面。充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶體驗(yàn)，最后能通過(guò) ERP 系統(tǒng)很好的落地；
(2) 銷售計(jì)劃環(huán)節(jié)，銷售計(jì)劃不能單獨(dú)的計(jì)劃和管理，必須系統(tǒng)性的思考，并與生產(chǎn)、采購(gòu)進(jìn)行協(xié)同，但銷售是源頭，必須確保源頭的準(zhǔn)確性，必須通過(guò)信息技術(shù)手段來(lái)提高前端銷售人員銷售計(jì)劃采集、傳遞的時(shí)效性、便捷性。銷售計(jì)劃不單要在單組織不同部門(mén)間進(jìn)行很好的協(xié)高，同時(shí)還要在片區(qū)內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)供銷跨組織間進(jìn)行協(xié)同，充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì)，最后能通過(guò) ERP 系統(tǒng)很好的落地；

(3) 訂單管理環(huán)節(jié)，訂單管理主要是加強(qiáng)控制，控制風(fēng)險(xiǎn)，提高效率。針對(duì)信用要管得住，針對(duì)客戶的折扣折讓能很方便、快捷的計(jì)算出來(lái)，并能隨時(shí)查詢。針對(duì)各種業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)情形能方便的支撐，能通過(guò) ERP 系統(tǒng)很好的落地。

 

7.2 研究展望

通過(guò)對(duì) TW 公司銷售流程分析、優(yōu)化、設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)，可以看到 TW 公司銷售流程的主要問(wèn)題將得到很大程度的改善和解決。同時(shí)我們也要看到，本文的所述研究雖然取得了初步的成果，但從銷售流程優(yōu)化的角度來(lái)看，依然任重而道遠(yuǎn)，流程需要持續(xù)的優(yōu)化，是一個(gè)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)性的工程。例如優(yōu)化后的流程的推廣和普及還需要一定的時(shí)間，雖然前期流程優(yōu)化已開(kāi)始實(shí)施，但只是在小范圍的公司進(jìn)行試點(diǎn)和探索，流程優(yōu)化的成果需要在流程優(yōu)化實(shí)施完畢后在理論與實(shí)踐兩個(gè)方面進(jìn)一步分析、完善與驗(yàn)證。公司的管理和效率的提升不是一個(gè)環(huán)節(jié)和一個(gè)模塊優(yōu)化提升就能達(dá)到比較高的水平和目標(biāo)，需要系統(tǒng)性的、整體性的提升和優(yōu)化。還需要以后在其他方面和領(lǐng)域進(jìn)一步分析和研究。

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