發(fā)布時(shí)間：2020-06-06 12:18

【摘要】：國家旅游局指出近五年是中國旅游砥礪奮進(jìn)的五年,要以全域旅游為統(tǒng)領(lǐng)全面深化旅游產(chǎn)業(yè)改革,其中重要的改革措施之一就是優(yōu)化服務(wù)。旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的典型代表之一,旅游服務(wù)日益重要,而紅色旅游服務(wù)兼具思想政治教育功能,其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)需要考慮一定的特殊性。梳理和分析相關(guān)的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)對(duì)于紅色旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究還存在一些不足之處,著重表現(xiàn)為評(píng)價(jià)體系的建立、與時(shí)代相適應(yīng)和評(píng)定方式應(yīng)用上。因此探索一個(gè)能夠體現(xiàn)紅色旅游特性且較為全面客觀的紅色旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系能夠促進(jìn)紅色旅游服務(wù)質(zhì)量研究的不斷深入,也能對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的提升提供思路。文章構(gòu)建這一評(píng)價(jià)體系主要立足于國家最新頒布的紅色旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范文件、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型以及研究區(qū)域韶山的現(xiàn)實(shí)情況,主要包括五個(gè)評(píng)價(jià)維度和三十五個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。研究方法的選擇基于SERVQUAL和IPA進(jìn)行整合分析,既應(yīng)用SERVQUAL模型的量表以及對(duì)于期望感知差異值的計(jì)算來分析韶山紅色旅游服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際狀況,又把所得的SERVQUAL的期望感知數(shù)據(jù)作為IPA分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)得出韶山紅色旅游服務(wù)各評(píng)價(jià)維度和項(xiàng)目的改進(jìn)順序,從而為提升服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。構(gòu)建評(píng)價(jià)體系是整個(gè)研究最為核心的部分,也是進(jìn)行實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ),依據(jù)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)了關(guān)于韶山紅色旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的問卷。調(diào)研所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后按照SERVQUAL模型的計(jì)算方法得出期望感知差異值,按照IPA分析方法得出韶山紅色旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的四象限圖。據(jù)此得到評(píng)價(jià)結(jié)果顯示,韶山游客的期望值略高于感知值,紅色旅游服務(wù)質(zhì)量整體較好。文章構(gòu)建評(píng)價(jià)體系并應(yīng)用到實(shí)地調(diào)研來佐證體系的合理性,調(diào)研數(shù)據(jù)在應(yīng)用SERVQUAL和IPA整合分析后所得結(jié)果較為全面客觀,也表明這一評(píng)價(jià)方法是較為合適的。
【圖文】：

最終形成四個(gè)象限，每一個(gè)象限能夠說明不同的現(xiàn)實(shí)情況，對(duì)應(yīng)不同策略。逡逑具體分為繼續(xù)保持象限、額外資源象限、緩慢改進(jìn)象限以及重點(diǎn)改進(jìn)象限，具體逡逑分布如圖３－２，，令（０．５，０．５）是坐標(biāo)原點(diǎn)為例：逡逑１．００－邋＾逡逑０．８０－逡逑額外資簿邐繼續(xù)保持逡逑ｉ邋°－６０＇邐第二象晽邐第一象隕逡逑５邐邐Ｅ！逡逑Ｍ邋０．４０－邐第三象限邐第四象隈逡逑0２0＿邐緩慢改進(jìn)邐重點(diǎn)改進(jìn)逡逑0．00－逡逑１邋￣１邐ｉ邐Ｉ邐Ｉ邐Ｉ邐Ｉ逡逑０．００邐０．２０邐０．４０邐０．６０邐０．８０邐１．００逡逑Ｍ要件．逡逑圖３－２邋ＩＰＡ邋（重要性－績效表現(xiàn)）象限模型逡逑第一象限的改進(jìn)策略是繼續(xù)保持，說明客戶對(duì)供方的產(chǎn)品或服務(wù)重要性有足逡逑夠的認(rèn)識(shí)，同時(shí)認(rèn)為其績效表現(xiàn)是比較令人滿意的；第二象限的改進(jìn)策略是額外逡逑資源，也就是說落在這一象限的要素屬于供給過度的情況，顧客對(duì)于供給的重視逡逑程度不高但是其績效表現(xiàn)較好；第三象限的改進(jìn)策略是緩慢改進(jìn)，表明顧客對(duì)于逡逑供方產(chǎn)品和服務(wù)的重視程度不高，其績效表現(xiàn)也不好；第四象限的改進(jìn)策略是重逡逑點(diǎn)改進(jìn)，這一區(qū)域的要素屬于關(guān)注的核心，它表明顧客對(duì)這些要素極其重視，但逡逑其績效表現(xiàn)較差，是左右客戶認(rèn)知知的不可忽略的方面，需要格外重視。逡逑３．１．３邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ與ＩＰＡ整合分析的必要性逡逑ＳＥＲＶＱＵＡＬ與ＩＰＡ整合分析優(yōu)勢(shì)明顯。首先

別占比６０．９％和３９．１％。說明在韶山的游客在性別分布情況是男性比例大于女性逡逑比例，該情況和韶山實(shí)際情況相符。就實(shí)際服務(wù)而言，性別分布差別不大，在整逡逑個(gè)服務(wù)過程中不需要過于傾向和側(cè)重對(duì)某一方。具體分布情況見圖４－１：逡逑＾輿Ｊ■女逡逑圖４－１韶山游客性別分布情況逡逑４．３．２韶山游客年齡分布逡逑根據(jù)調(diào)查問卷顯示，韶山游客的年齡分布居多的是３６到６５歲和１８到３５逡逑歲的年齡階段�？紤]到現(xiàn)實(shí)情況分析，原因可能有二，一是３６歲到６５歲年齡段逡逑人群對(duì)紅色革命的體會(huì)更為深刻，對(duì)于韶山所承載的紅色記憶有著特殊的情感，逡逑非常愿意到韶山緬懷先烈，寄托革命情懷。二是６到６５歲和１８到３５歲這兩個(gè)逡逑３６逡逑
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F592.7

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2699665