發(fā)布時(shí)間：2020-06-23 16:18

【摘要】：煙草行業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,其收入不僅是稅收的重要來源,更是各級(jí)地方政府部門重要的經(jīng)濟(jì)支柱,為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和現(xiàn)代化事業(yè)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。當(dāng)前,隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加入,煙草行業(yè)的發(fā)展也面臨許多問題和挑戰(zhàn)。雖然,煙草行業(yè)較15年前,在煙草零售服務(wù)、物流配送、銷售渠道管理等方面已經(jīng)有了很大的進(jìn)步。但是我國(guó)的煙草行業(yè)由于自身的因素和體制原因,與國(guó)際煙草巨頭企業(yè)相比,在客戶服務(wù)方面處于明顯的不利地位。因此,如何有效提升我國(guó)煙草行業(yè)的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前面臨的重要問題。煙草企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)由于人為因素難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤。有研究表明,在提供客戶服務(wù)過程中,每個(gè)遭遇服務(wù)失誤的客戶都會(huì)向身邊9-10個(gè)人抱怨自己不公正的待遇,這種負(fù)面的影響就像病毒一樣擴(kuò)展開來。倘若企業(yè)面對(duì)這種服務(wù)失誤時(shí),及時(shí)采取措施給予客戶服務(wù)補(bǔ)救,這樣客戶就會(huì)減少向身邊人抱怨,而且有64%的客戶還接受這種服務(wù),不再抱怨服務(wù)不公。但是若不能及時(shí)為客戶提供有效的服務(wù)補(bǔ)救措施,顧客可能就會(huì)因此被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所爭(zhēng)取。因此,煙草企業(yè)在面對(duì)服務(wù)失誤時(shí),如何把握機(jī)會(huì),提供有效的服務(wù)補(bǔ)救,將煙草零售終端的不滿降低到最低,從而提升企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力已成為研究焦點(diǎn)。本論文以農(nóng)安縣煙草公司為例,通過發(fā)放問卷和個(gè)案訪談的研究方法,分析和研究了當(dāng)前農(nóng)安縣煙草公司的服務(wù)現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)農(nóng)安縣煙草公司服務(wù)失誤的主要原因在于服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念,缺乏有效的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制和預(yù)防服務(wù)失誤機(jī)制。而公司采取的服務(wù)補(bǔ)救也存在著服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制不健全、服務(wù)補(bǔ)救速度慢、不重視煙草零售商回訪工作和服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量不高等問題。因此,本文提出農(nóng)安縣煙草公司要樹立服務(wù)補(bǔ)救觀念,建立預(yù)防服務(wù)失誤機(jī)制,整合內(nèi)部資源,提高服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量,同時(shí)要合理對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)。
【學(xué)位授予單位】：吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F426.8;F274
【圖文】：

圖 3.2 煙草零售商對(duì)煙草公司服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)顧客就是上帝”，煙草行業(yè)也應(yīng)將客戶當(dāng)作自己生存和發(fā)展的寶貴國(guó)實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的深遠(yuǎn)影響和煙草行業(yè)的壟斷地位，使工作戶間良好關(guān)系。隨著社會(huì)現(xiàn)代物流體系的快速發(fā)展和人們消費(fèi)觀務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，如不能有效提升服務(wù)質(zhì)量，很可能引起客戶不滿

17圖 3.3 服務(wù)補(bǔ)救效率滿意度調(diào)查表務(wù)初期做到減少服務(wù)失誤的概率，提高服務(wù)質(zhì)量是防止服務(wù)補(bǔ)救的少服務(wù)補(bǔ)救是提高服務(wù)質(zhì)量的根本。若發(fā)生了服務(wù)失誤，在服務(wù)補(bǔ)

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前4條

1 黃穎;;三亞高星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)用研究[J];東方企業(yè)文化;2015年15期

2 席鵬飛;馬君紅;盧迪;李成斌;李玲;;基于城市群理論的山東卷煙市場(chǎng)消費(fèi)類型劃分[J];山東農(nóng)業(yè)科學(xué);2014年03期

3 梁承磊;李秀榮;孔令明;;服務(wù)補(bǔ)救理論研究綜述[J];吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào);2011年04期

4 徐衛(wèi);;圖書館系統(tǒng)化的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制探究[J];圖書館學(xué)刊;2009年04期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

1 李崢;基于服務(wù)補(bǔ)救的飯店顧客滿意研究[D];天津商業(yè)大學(xué);2012年

2 李帆;基于感知公平的服務(wù)補(bǔ)救期望及顧客滿意度的實(shí)證研究[D];江西財(cái)經(jīng)大學(xué);2009年

3 王榮;基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救策略研究[D];北京化工大學(xué);2007年

本文編號(hào)：2727590