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  本文關(guān)鍵詞：奔馳(中國)汽車營銷公司客戶關(guān)系管理與營銷績效研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《廈門大學(xué)》 2014年

奔馳(中國)汽車營銷公司客戶關(guān)系管理與營銷績效研究

張小麗  

【摘要】：隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人們的經(jīng)濟(jì)收入不斷增多,商品市場的供給能力和物資水平也在不斷提升。生活質(zhì)量的逐步提高使得人們在滿足日常生活需求的基礎(chǔ)上開始享受高檔汽車所帶來的精神愉悅和快感,這也為奔馳汽車市場的快速發(fā)展帶來了不可或缺的契機(jī)。因此,奔馳汽車生產(chǎn)者和經(jīng)銷商要想在激烈的競爭市場中取得一席之地,不單需要保證并提升品牌產(chǎn)品的質(zhì)量,還需要在產(chǎn)品服務(wù)方面加大力度,從售前、售中和售后三個(gè)方面來完善服務(wù)品質(zhì)。良好的服務(wù)品質(zhì)不單會讓客戶感受到品牌產(chǎn)品本身的良好特質(zhì),還會使客戶得到心理的滿足,起到事半功倍的效果,并最終形成消費(fèi)者品牌忠誠。從這一層次可以看出,客戶關(guān)系管理同企業(yè)的服務(wù)滿意程度之間應(yīng)該存在著密切的聯(lián)系。目前學(xué)術(shù)界關(guān)于這方面的研究已有一定的成果,對于在客戶關(guān)系管理同企業(yè)的銷售存在的關(guān)系進(jìn)行研究的文章還較少。因此,本文從這一角度切入,以奔馳汽車營銷公司為研究對象,以客戶關(guān)系管理作為具體研究的環(huán)節(jié),對客戶關(guān)系管理與滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行具體研究。 本文對對客戶關(guān)系管理的起源、定義以及技術(shù)類別給予了闡述,并敘述了當(dāng)前的主流客戶關(guān)系理論,并將國內(nèi)外的客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行了比較分析。 其次本文分析了奔馳汽車當(dāng)前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,對奔馳汽車當(dāng)前奔馳汽車營銷公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行了總結(jié)。并且對客戶關(guān)系管理的指標(biāo)選擇上進(jìn)行了分析,總結(jié)出售后服務(wù)的硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)是客戶關(guān)系管理的主要指標(biāo),對于客戶滿意度與營銷業(yè)績之間的關(guān)系給予了回歸分析,找出其存在的函數(shù)關(guān)系。 針對上述的研究結(jié)果,本文提出如下建議：奔馳汽車經(jīng)銷商應(yīng)該完善售后服務(wù)實(shí)施條件,包括為客戶提供全面的增值服務(wù)和為客戶提供溝通交流平臺等,全面提升售后服務(wù)質(zhì)量并制定合理的售后服務(wù)價(jià)格策略,從整體上改善客戶對售后服務(wù)的滿意程度,從而形成更加穩(wěn)定的品牌忠誠。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F416.471
【目錄】：

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