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  本文關(guān)鍵詞：ABC海運(yùn)集團(tuán)中東航線客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《蘭州大學(xué)》 2012年

ABC海運(yùn)集團(tuán)中東航線客戶關(guān)系管理研究

葉幸歡  

【摘要】：面對國際海運(yùn)行業(yè)的復(fù)雜變化以及客戶對海運(yùn)服務(wù)需要的不斷提高所帶來的巨大發(fā)展機(jī)遇,ABC海運(yùn)集團(tuán)中東航線面臨著如何分析發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn),如何清醒地認(rèn)識自身的優(yōu)勢和劣勢,如何改進(jìn)適合自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),提升客戶滿意度、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力與贏利能力等一系列問題。要解決這些問題就必須系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)所處的內(nèi)、外部環(huán)境以及自身的條件,應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論,對企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行全面的改進(jìn)。 本文以ABC海運(yùn)集團(tuán)中東航線客戶關(guān)系為研究對象,首先對客戶關(guān)系管理及涉及的相關(guān)概念做一概述,然后通過對ABC海運(yùn)集團(tuán)華南區(qū)中東航線的業(yè)務(wù)需求分析、CRM實(shí)施的SWOT分析,闡述了公司CRM實(shí)施的必要性。之后結(jié)合公司自身的實(shí)際情況,利用問卷調(diào)查的方法,對華南地區(qū)中東航線的140名用戶進(jìn)行調(diào)查,內(nèi)容包括客戶總體滿意度和分項(xiàng)滿意度狀況,并對客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析,發(fā)現(xiàn)了客戶意見較為集中的若干方面,為公司的客戶關(guān)系管理發(fā)展及改進(jìn)提供了依據(jù)。在此基礎(chǔ)上,提出了ABC集團(tuán)中東航線CRM的改進(jìn)方案,包括改進(jìn)目標(biāo)和具體改進(jìn)措施等,其中主要措施有：具體評估公司客戶價(jià)值、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、調(diào)整業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)數(shù)據(jù)庫。最后,本文還對客戶關(guān)系管理改進(jìn)后的實(shí)際效果進(jìn)行研究,從而保證了客戶關(guān)系管理的有效性。同時(shí),研究結(jié)論也可為航運(yùn)業(yè)內(nèi)其他企業(yè)實(shí)施CRM改進(jìn)提供參考。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F562.6
【目錄】：

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