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  本文關(guān)鍵詞：天富期貨有限公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《吉林大學(xué)》 2013年

天富期貨有限公司客戶關(guān)系管理研究

劉大偉  

【摘要】：近年來，在政策支持和引導(dǎo)下，我國期貨市場不斷發(fā)展壯大。期貨行業(yè)已經(jīng)成為了我國經(jīng)濟發(fā)展中非常重要的一部分，在服務(wù)于我國經(jīng)濟的同時，也帶動了農(nóng)業(yè)、工業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。然而，目前我國大多數(shù)期貨公司片面追求新客戶的量的增長，忽略了老客戶以及維系客戶關(guān)系。對客戶關(guān)系管理的錯誤認識和輕視，影響了期貨公司吸引客戶的能力，極大地削弱了期貨公司的盈利能力。本文旨在通過對天富期貨有限公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析，提出改進方案。希望能夠在理論和實踐上，指導(dǎo)公司以客戶為導(dǎo)向開展經(jīng)營活動，強化市場營銷、研究開發(fā)等活動的效益，提高企業(yè)的經(jīng)營收入。 本文以天富期貨有限公司為例，深入調(diào)查研究公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。通過分析公司的組織架構(gòu)、人員構(gòu)成、各部門的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，對天富期貨客戶關(guān)系管理的問題進行了總結(jié)分析，歸納了天富期貨客戶關(guān)系管理中存在關(guān)系管理定位不準確、部門職能劃分不合理、業(yè)務(wù)流程規(guī)劃不完善、公司制度編制不健全、員工技能儲備不充足、管理技術(shù)水平不先進共六項問題。而后，本文通過天富期貨三則客戶關(guān)系管理案例，對天富期貨客戶關(guān)系管理中存在的部分典型問題進行了剖析并提出了解決路徑。針對之前總結(jié)的天富期貨客戶關(guān)系管理中存在的問題，對天富期貨各部門進行了重新職能定位，并從市場開發(fā)、市場營銷、客戶投訴處理與滿意度調(diào)查三方面提出了業(yè)務(wù)流程改進方案，同時在信息系統(tǒng)建設(shè)中提出了公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計思路，以幫助公司改善客戶關(guān)系管理。另外，提出了深化關(guān)系管理理念、健全公司相關(guān)制度、提高員工隊伍技能的對策建議，來幫助公司成功地實施客戶關(guān)系管理改進方案。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F832.39
【目錄】：

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