本文關(guān)鍵詞：淺談對酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的思考，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

　　淺談對酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的思考湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系許業(yè)銀摘要：隨著市場化程度的加深、酒店建設(shè)的快速發(fā)展，酒店之間的競爭越來越激烈。酒店之間的競爭主要是客源的競爭，客戶資源已經(jīng)成為酒店企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。
　　目前我國已實(shí)施客戶關(guān)系管理的酒店企業(yè)為數(shù)不多，具有參考性、可操作性和實(shí)用性的酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理研究更是寥寥無幾。為此，本文對酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施進(jìn)行研究，從確定合理的實(shí)施客戶關(guān)系管理目標(biāo)；網(wǎng)絡(luò)營銷成酒店客戶關(guān)系管理新寵；合理控制酒店客戶關(guān)系管理目標(biāo)顧客數(shù)量；酒店應(yīng)該根據(jù)客戶需要，做出特色服務(wù)等方面就酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了深入的思考，具有一定的參考價值。
　　隨著市場化程度的加深、酒店建設(shè)的快速發(fā)展，酒店之間的競爭越來越激烈。酒店之間的競爭主要是客源的競爭，客戶資源已經(jīng)成為酒店企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。著名的管理師彼得·德魯克說："企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客"。擁有并留住客戶的酒店企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。
　　現(xiàn)代酒店經(jīng)營者愈來愈認(rèn)識到良好的客戶關(guān)系在客戶保留中所起的關(guān)鍵作用，意識到實(shí)施客戶關(guān)系管理將大大有利于酒店企業(yè)贏得新客戶，保留老客戶，提高客戶利潤貢獻(xiàn)率，從而提高酒店企業(yè)的核心競爭力。
　　但是，目前我國已實(shí)施客戶關(guān)系管理的酒店企業(yè)為數(shù)不多，具有參考性、可操作性和實(shí)用性的酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理研究更是寥寥無幾。
　　為此，本文對酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施進(jìn)行研究。確定合理的實(shí)施客戶關(guān)系管理目標(biāo)實(shí)施客戶關(guān)系管理必須要有明確的長期規(guī)劃和短期目標(biāo)，企業(yè)管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際狀況和管理水平，也要看到外部市場對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。
　　通過明確實(shí)施客戶關(guān)系管理目標(biāo)和長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，為客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供指導(dǎo)方向。同時，要注意轉(zhuǎn)化和調(diào)整酒店企業(yè)經(jīng)營理念。樹立"以客戶中心"的經(jīng)營理念。形成有利于客戶關(guān)系管理實(shí)施的企業(yè)文化體系。
　　客戶關(guān)系管理首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系統(tǒng)。以客戶為中心是其核心理念，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，要求企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和系統(tǒng)相匹配。以客戶為中心的企業(yè)文化使員工建立以客戶為中心的價值取向，激勵員工為提升客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新，樹立形象，吸引更多的潛在客戶。
　　例如鄭州市中原酒店，該酒店是一座現(xiàn)代化星級旅游涉外酒店，該酒店創(chuàng)新模式樹立形象，做好企業(yè)品牌培育。在鄭州首先推行了大客戶俱樂部，為賓客提供高附加值的服務(wù)，使飯店和賓客之間不僅是主客關(guān)系，更是伙伴關(guān)系、合作關(guān)系和共贏關(guān)系；其次，為核心客戶提供醫(yī)療保健、回歸自然、親情家政、異地代辦等多方面的服務(wù)，積極創(chuàng)造全方位、全過程的立體營銷模式；再次，積極開展公益活動，在市區(qū)多次舉辦"中都之夜"文藝晚會，倡議承辦"河南飯店業(yè)金鑰匙服務(wù)論壇"，成立"中都書畫院"，參與省市電視臺健康美食欄目，實(shí)施"春蕾助學(xué)"工程等，都受到了社會公眾的好評，樹立起企業(yè)良好品牌。
　　網(wǎng)絡(luò)營銷成酒店客戶關(guān)系管理新寵對于酒店企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是指在酒店企業(yè)營銷和提供服務(wù)的過程中，要以客戶為中心，對現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶關(guān)系進(jìn)行多渠道、多方面的管理并以此為手段來提高酒店企業(yè)的核心競爭力，同時提高客戶滿意度與忠誠度。
　　當(dāng)你來到一個酒店餐廳，服務(wù)員馬上把你領(lǐng)到你喜歡的座位，點(diǎn)上你喜歡吃的老菜單，你上了樓，樓上的服務(wù)員立刻叫著你的名字說：XX先生，這邊請，這是你經(jīng)常坐的位置……是不是會令你感到很親切呢？實(shí)際上，這不是設(shè)想，這是在泰國東方酒店每天上演的實(shí)景……這種客戶關(guān)系管理的經(jīng)典例子使酒店的管理者心動不已，期望有朝一日自己管理的酒店也能像以上酒店那樣成為酒店業(yè)的傳奇。
　　但對于國內(nèi)大多數(shù)非高星級別酒店來說，其目標(biāo)市場達(dá)不到以上國際頂尖酒店的高度，客人的額外要求不會很多，愿意支付的房費(fèi)收入不足以支撐全面的個性化服務(wù)，如果完全照搬國際頂尖酒店的做法，可能會吃力不討好。
　　所以，如何利用低成本高效率的網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行客戶關(guān)系管理則越來越成為酒店管理者津津樂道的話題。如果你要預(yù)訂異地酒店，最先要做的事情會是什么？據(jù)調(diào)查，現(xiàn)在大多數(shù)旅行者在預(yù)訂酒店之前會上網(wǎng)查看酒店的相關(guān)點(diǎn)評，有87%的用戶會受到其他消費(fèi)者點(diǎn)評的影響�；�于此，越來越多的酒店業(yè)主更加重視住客的入住體驗(yàn)和感受，希望能及時了解到住客對酒店的點(diǎn)評和反饋，建立與住客無障礙溝通的平臺。
　　通過網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)酒店與旅行者的黏連度，酒店不但及時了解和回復(fù)用戶點(diǎn)評，培養(yǎng)自己的品牌和忠實(shí)用戶，而且還能關(guān)注所在競爭市場的動向，了解競爭對手在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)，及時調(diào)整營銷策略。最近，全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)推出的一款強(qiáng)大的酒店業(yè)主管理工具-"酒店百寶箱"，成為酒店客戶關(guān)系管理的新寵，酒店業(yè)主通過該平臺可以隨時更新自己的基本信息和圖片、積極回應(yīng)消費(fèi)者點(diǎn)評、及時掌握市場動態(tài)、實(shí)時監(jiān)控競爭對手指數(shù)、回復(fù)網(wǎng)友對于酒店的提問，最終達(dá)到吸引消費(fèi)者關(guān)注，提升酒店互聯(lián)網(wǎng)流量的目的。
　　據(jù)悉，該平臺是國內(nèi)首個針對酒店業(yè)主推出的免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)營銷綜合管理工具。據(jù)了解，目前，無論是歷史的老牌酒店，還是新興的各種檔次與星級的酒店及特色客棧、短租公寓、度假村、青年旅舍等都可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自身客戶關(guān)系管理，將酒店的客房、周邊環(huán)境等進(jìn)行了全面展示，將自身特色表現(xiàn)得淋漓盡致，以為其招徠游客。
　　合理控制酒店客戶關(guān)系管理目標(biāo)顧客數(shù)量根據(jù)帕累托定律，80%的利潤由20%的客戶創(chuàng)造，因此，只要我們針對這20%的核心客戶，酒店的經(jīng)營利潤就有保證，如果作者簡介：許業(yè)銀(1966-),男，湖南常德人，本科，湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系酒店管理教研室主任，，主要從事酒店管理研究。淺談對酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的思考湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系許業(yè)銀摘要：隨著市場化程度的加深、酒店建設(shè)的快速發(fā)展，酒店之間的競爭越來越激烈。酒店之間的競爭主要是客源的競爭，客戶資源已經(jīng)成為酒店企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。
　　目前我國已實(shí)施客戶關(guān)系管理的酒店企業(yè)為數(shù)不多，具有參考性、可操作性和實(shí)用性的酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理研究更是寥寥無幾。
　　為此，本文對酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施進(jìn)行研究，從確定合理的實(shí)施客戶關(guān)系管理目標(biāo)；網(wǎng)絡(luò)營銷成酒店客戶關(guān)系管理新寵；合理控制酒店客戶關(guān)系管理目標(biāo)顧客數(shù)量；酒店應(yīng)該根據(jù)客戶需要，做出特色服務(wù)等方面就酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了深入的思考，具有一定的參考價值。

  本文關(guān)鍵詞：淺談對酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的思考，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。